기본적으로 살아가면서 인간은 모두 조직에 속하게 된다. 학교부터 기업체, 군대, 아르바이트 등 다양한 조직에 속하게 되며 다양한 문제를 경험하게 되는데 그 문제는 구조적인 문제에서 비롯될 수도 있고 인간관계에서 비롯될 수도 있다. 고전적인 접근법은 주로 구조적인 문제로 보는데 인간은 이윤을 추구하는 경제적인 존재이기 때문에 문제가 생기는 것은 보수를 적게 주는 이유에서 발생된다고 믿는다. 반면 행동적 접근법에서는 인간관계론에 더 주의를 기울이는데 집단 내의 분이기와 집단의 인간관계에 의해 문제가 발생한다고 주장했다.

오늘 분석할 조직은 개인적으로 경험한 아르바이트 내의 집단의 특징과 문제점을 분석할 것인데 아르바이트를 하면서 문제가 생겼을 때 집단의 특징과 어째서 문제가 근본적으로 발생한 원인은 무엇인지 서술하고 다양한 차원에서 분석하도록 하겠다. 또한 만약 그 조직을 개선하기 위해서라면 어떤 의사결정을 선택할 것인지를 논의하고 조직을 발전시키기 위해서 어떤 조직적 전략 활동과 마케팅 등을 할 것인지, 그리고 구체적인 그 대안들에 대해서 논해보도록 하겠다. 개인적으로 경험한 아르바이트의 구조는 5가지 계층으로 이루어져 있었다.

먼저 사장이 있고 각 지점을 관할하는 매니저가 있었으며 직원들 중에서도 모든 직원들을 통제하는 실장, 그리고 직원과 그 밑에 아르바이트생이 있었다. 주로 함께 일을 하는 사람들은 매니저와 실장, 직원이었고 나는 아르바이트생의 위치에 있었다.

아르바이트는 서빙으로 음식과 술을 나르는 일을 했었는데 그렇기 때문에 손님에게 서비스를 하는 서비스 직종에 속해있었다고 말할 수 있다. 하지만 이 조직의 특징은 각 계층마다 사이가 굉장히 안 좋았다는 것인데 매니저는 사장을 싫어했고 직원들은 매니저를 싫어했으며 아르바이트생은 직원과 매니저 모두를 싫어했다.

서로를 싫어하니 당연히 생산성에도 문제가 생겼는데 이것과 관련한 이론으로는 메이요의 인간관계론이 있다. 메이요는 생산성은 물리적인 요인 외에도 인간의 정서적이거나 심리적인 요인에 의해서도 영향을 받는다는 사실을 발견했는데 그는 일련의 실험을 통해서 비공식 조직의 존재를 인정하고 생산성에 영향을 준다는 사실을 공표했다.

생산성은 상사와 동료와의 관계 및 집단 내의 분위기나 비공식 집단 등과 같은 인간관계와 연관이 있다고 밝혔는데 이와 같은 실험을 호손실험이라고 부른다. 이 실험을 통해서 조직 구성원들의 정서와 사회적 및 심리적인 요인 그리고 비합리적인 요인도 생산성에 영향을 미친다는 인간관계론이 탄생한 것이다.

이 이론에 의하면 사람은 심리적인 만족을 추구하는 존재인데 감정의 논리에 의해서 비합리적인 행동을 하려는 경우가 더 많다고 여긴다. 따라서 조직이 바라는 행동의 요인은 경제적인 요소가 아니라 사회심리적인 요소임을 강조하는데 이 조직의 특징과 문제점은 바로 이 이론이 주장하는 것과 같다.

서로 조직 내부의 인간관계가 원활하지 못하고 사이가 좋지 않자 손님들에게도 퉁명스럽게 대하고 서비스가 좋지 않고 실수 역시 늘어나는 등 생산성에 문제가 생겨 컴플레인이 많이 들어올 때가 있었다. 고객에게서 불만이 접수되는 일이 늘어나는 것이다. 그리고 그런 불만이 접수되면 상사들을 통해서 수직구조로 그 억압이 늘어나고 그 결과 인간관계는 더욱 악화되어 생산성은 더욱 악화된다는 것이다.