커뮤니케이션의 핵심은 의미 공유에 있다. 커뮤니케이션은 일방적 전달이 아니다. 너와 나의 생각을 나누고 감정을 공유하는 것이다.

무심코 던진 한마디 말과 표정이 갈등을 만들었던 경험이 얼마나 많은가. 현대사회는 각종 첨단 미디어를 통한 커뮤니케이션이 폭발적으로 증가했지만 오히려 개인차원, 집단차원, 사회차원에서 갈등 문제는 더 커지고 있다.

갈등(葛藤)은 그 한자 뜻에서 알 수 있듯이 칡과 등나무가 서로 얽히는 것처럼 개인 및 집단이 서로 간 이해관계가 달라 충돌하는 상태라는 사전적 의미를 가지고 있다. 한편 이러한 갈등은 사회 각 영역에서 발생하는 필연적 현상이므로 학계 및 분야마다 갈등에 대한 깊이 있는 정의는 다소 차이를 보이고 있다.

먼저 사회적 측면에서 봤을 때 갈등은 코저(L.A Coser)의 정의를 통해 이해될 수 있다. 코저는 갈등이란 ‘대립된 양측이 각자가 원하는 가치를 얻기 위해 경쟁자를 제거하고 제한된 자원 및 지위를 얻기 위한 쟁투’라고 말하였다. 즉 사회적 측면에서 갈등은 목표를 이루는 것에 나와 대립된 상대의 패배가 요인으로 작용하는 것을 뜻한다. 다음으로 심리적 측면을 이야기 할 수 있다. 이에 대해 머레이(E.J.Murray)는 개인이 상호 대립적 상황에 응하도록 동기 부여된 것을 갈등으로 보았다.

가령 전우를 위해 끝까지 싸울 것인지, 아니면 개인의 신변을 위해 도망갈 것인지에 관한 고민이 심리학적 관점의 갈등이라 할 수 있는 것이다. 이러한 심리학적 관점은 갈등을 인간에 국한하지 않고 가치관, 목표 등 무형적 관념을 포용한 것이 특징이다. 마지막으로 조직 관리적 관점에서 갈등을 살펴보려 한다. 조직적 차원에서 갈등이란 한정적이거나 희소한 자원 및 작업을 나눌 때 개개인의 처지 및 목표, 인지 등에 따라 조직 안에서 둘 이상의 개인 혹은 집단에서 대립이 일어나는 상황을 말한다.

따라서 조직 내에서 갈등은 개인 혹은 집단 등 인간이란 존재 간 발생하는 대립과 목표, 이념, 가치 등 사상적 차원에서 발생하는 대립이 모두 나타나거나 또는 합치되어 나타날 수 있음을 알 수 있다. 조직의 생성, 유지, 발전에 가장 핵심적인 과정은 자원의 배분이 이루어지는 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션은 조직의 각종 단위와 기능들을 연계시켜 주고 의사결정의 내용을 조직 전체로 전파시켜 줌으로써 많은 요소로 구성되어 있는 조직을 하나의 단일체로 작동시켜 준다.

이러한 커뮤니케이션은 조직 관리에 필요하고 중요하다. 오늘날의 환경은 변화의 속도가 빠를 뿐 아니라 개방성, 유연성, 신속성이 요구되고 있다.

원활한 커뮤니케이션은 조직구성원들 간의 인간관계를 원만하게 함으로써 갈등의 예방은 물론 조직의 관료제화를 방지하는 역할을 해준다. 요즈음의 구성원들은 커뮤니케이션에 대한 높은 요구와 기대 수준을 가지고 있다. 커뮤니케이션이란 전달자와 피전달자 간의 정보 교환이나 정보나 의사의 전달 및 감정과 정서의 교류 등으로 이해되고 있다. 이에 따라 갈등의 원인과 문제점, 갈등사례의 구체적 내용, 그리고 커뮤니케이션의 관점에서 갈등 완화방안은 무엇인지에 대해 생각해보고 심도 깊게 논해보도록 한다.

사람들은 다양한 역할을 다면적으로 수행한다. 이러한 상황은 사회활동 속에서 갈등을 발생시킨다. 인간의 삶 중에서 갈등은 여러 형태로 실존한다. 개인 내면에서 경험하는 가치 갈등이나 역할 갈등 등이 존재하고, 외적으로는 개인과 개인 사이, 개인과 집단 사이, 그리고 집단과 집단 사이의 다양한 갈등이 생긴다. 갈등 발생의 원인을 기준으로 하여 갈등을 구별하면 크게 두 가지로 나눌 수 있는데 서로 다른 가치관이 충돌하는 가치 갈등과 이해관계와 욕구의 충돌로 생기는 이익 갈등이 있다.

사회적 동물인 인간은 숙명적으로 다양한 관계와 무리 속에서 생활을 영위하고 삶을 이루어나간다. 이런 와중 인간이 가지고 있는 성향과 특징, 가치관은 차이가 있으므로 의견과 사상의 충돌이 일어날 수 있는데 이것이 갈등의 원인이다. 이와 같은 갈등의 문제점은 상황과 갈등의 주체가 되는 두 사람 이상의 성향에 따라 경중이 결정이 되는데 그 성격이 어떠하든 갈등 상황으로 인해 발생하는 감정의 소모, 나아가 물리적 피해가 생기게 되는 것이다.

또한 이러한 갈등의 문제점을 거시적으로 살펴보자면 갈등은 개인이나 사회, 그리고 국가의 발전에 부정적인 면을 갖는다. 갈등 해결에 노력하는 동안 필연적으로 개인이나 조직에 부정적인 결과를 가져 오며, 조직의 안정성과 조화성, 그리고 통일성을 깨뜨릴 수 있다. 또한 조직이나 개인의 창의성이나 진취성을 없앨 수 있고, 조직 안의 작은 문제에 대해 환경을 무시할 수도 있다.

인간은 개인적으로 갈등을 일으키기도 하고 나와 또 다른 타인, 혹은 집단 간의 갈등에 당면하기도 한다. 그러나 그 파급이 보다 큰 것은 조직 간 발생하는 갈등이라 할 수 있다. 특히 경제적 환경이 중요한 사회 구축 요인으로 여겨지는 현대 사회에서 조직 갈등은 그러므로 주목해서 탐구해야할 필요가 있다.

조직 내 갈등이란 조직 내 행동 주체 간 심리적 대치, 부정적이고 적대적인 교환 관계로 조직의 업무 효율성에 문제를 겪는 상황을 뜻한다. 조직은 여러 사람이 집결된 단체이므로 비록 공동의 궁극적 목표를 지향하여 모였다 할지라도 그 과정에서 크고 작은 갈등이 발생하는 것은 응당한 일이나, 이를 적절한 방안으로 해결하는 것은 조직의 발전을 도모하는 데 매우 중요하다 할 수 있다.

그러므로 해결 방안을 도출하기 위해 다음에서는 우선적으로 조직 갈등의 원인을 파악해보려 한다. 조직 내에서 갈등이 발생하는 가장 보편적 원인은 서로 간 이해관계나 소단계적 목표가 상이하기 때문이다. 특히 이러한 대립에서 인적, 물적 자원은 민감한 요인으로 작용하므로 이를 더욱 유리하게 차지하기 위해서 갈등이 더욱 양산된다고 볼 수 있다. 두 번째로 행동이 가지고 있는 경향적 차이로 갈등이 발생하기도 한다. 큰 조직 안에는 조직이 가지고 있는 목표를 이루기 위해 세분화 된 분야 및 영역 별 소규모 조직이 존재한다.

그러나 이러한 소규모 조직은 각자의 행동 경향을 가지고 있으므로 서로 간 상이한 견해가 발생한다. 무엇보다 오늘날에는 각 분야별 전문성의 수준이 상향되고 있는 바, 이러한 의견 대립의 민감성이 더욱 확장되고 있다. 예를 들어 기업 내 기획팀과 실무 팀이 공통된 업무를 맡는데 있어서 의견 차이를 가지고 이에 대립하는 것이 이에 속한다.

다음으로 자원의 제한성 때문에 갈등이 발생하기도 한다. 조직은 물적, 인적 자원에 한정이 있다.

그러므로 조직 내에서 이를 어떻게 배분할 것인가는 매우 주요한 문제다. 자원의 배분 정도에 따라 업무 및 활동성에 유리함이 달라지기 때문이다.

한편 세대 간의 차이 역시 조직 내에서 갈등이 발생하는 주요 원인으로 작용한다. 조직원은 조직이라는 공통된 범위 안에 속해있지만 그 조직 안에 입성하기 까지 각자 다양한 성장과 생활환경을 영위했다. 나아가 조직원이라 할지라도 개성을 보유한 개인이다. 따라서 조직 내에서 이러한 개인적 성향이 발휘되고 이를 바탕으로 신념체계 및 동기에 영향을 받는데 특히 동양의 조직사회는 세대 간 의식구조가 다르고 불과 십여 년 전만 해도 수직하달의 업무 방식이 많아 이러한 세대 간 갈등이 주요 조직 갈등 원인으로 여겨지고 있는 바이다.