报告写了什么

作业通过不一致、公平、补救、忠诚和失调来讨论满意。这是构念文章，不是某一家公司的品牌个案。

定义每个术语，然后说明在一个服务或购买故事的哪个时刻适用哪一个。

不一致与公平

奥利弗的期望不一致模型认为，满意取决于表现比期望更好、更差还是大致相当。公平理论问的是，与他人所得或自己所付相比，这次交换是否显得公平。

长时间等待可以是负向不一致，可以是不公平比较，也可以两者都是。应写明你在做哪一种主张。

补救、忠诚与失调

服务补救是企业在失败之后做的事。补救可能恢复满意、留下伤痕，或在某些关于补救悖论的研究中超过原先期望——最后这一主张应作为研究争论来对待，而不是定律。

失调是决策之后相互冲突的想法所带来的不适。关于“减少失调”的营销说法应停留在费斯廷格的术语上：增加协调信息、改变信念，或把冲突说小。

限度

文化会改变什么算公正的道歉或公正的等待。一个课堂例子不是全国满意度指数。本页解释机制，并不诊断一个品牌。

主要参考文献

1. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
2. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford University Press.
3. Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (Vol. 2). Academic Press. A named service-recovery chapter if the source uses one.

最近更新：2026年11月13日