소비자 만족 발표자료: 기대 불일치 이론과 공정성 이론, 서비스 복구, 브랜드와 서비스 애호도, 인지부조화 글자 크게 보기

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■ 소비자 만족 발표자료: 기대 불일치 이론과 공정성 이론, 서비스 복구, 브랜드와 서비스 애호도, 인지부조화 요점한방

소비자행동론의 소비자 만족 단원을 네 부분으로 정리한 30장 분량의 발표자료입니다. 첫 부분에서는 소비자 만족과 불만족의 개념, 실제 경험이 기대 수준과 일치했는지를 평가하는 기대 불일치 이론, 거래 상대자와의 투입과 산출을 비교하는 공정성 이론, 불만족을 느낀 소비자의 불평행동을 설명합니다. 둘째 부분에서는 소비자의 불평이 시간이 지나도 잊히지 않는다는 점에서 기업이 적극적으로 나서는 서비스 복구와 배분적 정의 등 복구의 요소를 다룹니다. 셋째 부분에서는 브랜드와의 장기적 관계인 소비자 애호도, 행동 척도로 본 브랜드 애호도, 무형성 등 서비스 특징과 서비스 혜택, 대체 가능성, 위험 지각 등 서비스 애호도의 변수를 정리합니다. 마지막으로 경마장 사례로 인지부조화를 설명하고 유발 요인, 대안평가의 극화, 불충분한 정당화를 다룹니다.

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Part 3 소비자 애호도 서비스 애호도 특징 내용 무형성 (intangibility) 서비스는 무형이므로 구매 전에 사용하기 힘들다. 금융서비스, 의료서비스 생산과 소비의 불가분성 (inseparability) 서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어진다. 서비스 현장의 고객 접점 요원이 매우 중요하다. 불균질성 혹은 이질성 (inconsistency/heterogeneity) 서비스는 사람이 제공하는 것이므로 표준화가 힘들다. 재고불능성 혹은 소멸성 (inventory problem/perishability) 서비스는 시간 경과에 따라 소비되므로 보관, 저장할 수 없다. 서비스가 갖는 특성(4I)

Part 3 소비자 애호도 서비스 애호도 변수 내용 서비스 혜택 (service benefits) 소비자 태도의 형태로 측정 가능 SERQUAL 모형(유형설비, 신뢰성, 요구응대성, 확신성, 감정배려) 서비스 비용 (service costs) 경제적 비용(economic cost) : 화폐적 비용(가격), 수수료, 입장료, 중개료 서비스 시간(service time) : 소비자가 제품이나 서비스를 통받기 위하여 걸리는 시간 서비스 위치(service location) : 소비자는 가깝고 편리한 위치의 서비스를 선호함 서비스 제공자의 명성 (reputation) 서비스의 무형성(intangibility) 일차 구매자에 대한 서비스 품질 평가의 중요한 단서로 작용 잠재적 경쟁자에 쌓은 진입장벽(entry barrior) 구실 서비스 특성 변수

Part 3 소비자 애호도 서비스 애호도 변수 내용 대체 가능성 (substitutability) 현재 소비자가 이용하는 서비스 제공자의 서비스가 다른 대안적 서비스 제공자로부터 얼마나 제공 가능한가의 여부 한 조직의 상대조직에 대한 의존도는 상대 조직 대처가능성과 반비례 서비스 이전 장벽을 낮추고 서비스 애호도 감소 정보탐색 비용 (information serch cost) 소비자가 서비스 이전을 결심했을 때 정보를 수집하는 일에 어려움을 겪음 경제적, 화폐적 비용, 시간적 비용을 모두 포괄 소비자의 서비스 이전 비용을 높이는 역할 시장 특성 변수

Part 3 소비자 애호도 서비스 애호도 변수 내용 위험 지각 (perceived risks) 소비자가 새로운 서비스 제공자를 찾을 때 느끼는 위험 부담 서비스 제공자를 바꾸는 서비스 이전 행동에 큰 장애 다양성 추구 성향 (variety-seeking tendency) 항상 새로운 브랜드, 서비스 제공자를 추구하는 성향 적정수준자극(OSL)을 늘 갈구하기 때문 다양성 추구 성향은 서비스 애호도와 부적 관계 서비스 관여도 (service involvement)

■ 소비자 만족 발표자료: 기대 불일치 이론과 공정성 이론, 서비스 복구, 브랜드와 서비스 애호도, 인지부조화 구체포인트

■ 소비자 만족 발표자료: 기대 불일치 이론과 공정성 이론, 서비스 복구, 브랜드와 서비스 애호도, 인지부조화 참고문헌

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