このレポートの構成

課題は、不一致、公平、回復、ロイヤルティ、不協和を通じて満足をたどります。構成概念の論文であり、一社のブランド事例ではありません。

各用語を定義し、サービスや購入の物語のどの時点にどれが合うかを示してください。

不一致と公平

Oliverの期待不一致モデルは、成果が期待より良かったか、悪かったか、同程度だったかによって満足が続く、と述べます。公平理論は、他者が得たものや支払ったものにくらべ、交換が公正に感じられたかを問います。

長い待ちは、負の不一致でも、不公正な比較でも、両方でもありえます。どの主張をしているかを書いてください。

回復、ロイヤルティ、不協和

サービス回復は、失敗のあとに企業がすることです。回復は満足を戻すことも、傷を残すことも、一部の回復パラドックス研究では当初の期待を超えることもあります。最後の主張は、法則ではなく、研究上の議論として扱ってください。

不協和は、決定のあとに相反する考えがもたらす不快です。「不協和を減らす」というマーケティングの話は、Festingerの用語に留まってください。協和的な情報を足す、信念を変える、対立を小さく見る、です。

限界

文化は、何が公正な謝罪や公正な待ちとみなされるかを変えます。一つの講義の例は、全国の満足度指数ではありません。このページは機制を説明し、ブランドを診断しません。

主な出典

1. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
2. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford University Press.
3. Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (Vol. 2). Academic Press. A named service-recovery chapter if the source uses one.

最終更新: 2026年11月13日