驿三洞的酒店，以及先走近客人的服务

这篇阅读写到，首尔江南区驿三洞有一家小而好看的酒店，作者说它压过其他特级一流酒店，被算在最高之列，便是首尔丽思卡尔顿。这家连锁比许多大规模酒店设立得晚，却在每间客房的收益率上一直居首，入住率也居首。设立年份在独特叙述中没有写出，这里不另补。

文中说，它获得酒店业最高级奖项“五星钻石”，并且是国内第一次。该奖未写年份，这里也不补。2000年与2001年，它被《商业亚洲》读者和彭博电视观众选为韩国最佳商务酒店。这些年份留在2000年与2001年。它还获得韩国标准协会评选的最佳服务酒店奖、服务质量指数的最高分，以及产业资源部评选的“最佳服务酒店”。这些荣誉按原文的说法留下，不另加年份。

馆内没有指示牌。员工会主动走到客人身边，问可以帮什么忙。若有人问便利设施在哪里，别的酒店或许用手指和话把说明说完；在这里，员工会把客人一直带到那里。首尔丽思卡尔顿的组长李基晃在访谈中这样强调服务精神：在客人向员工打听之前，先走近客人所要的东西。原则上不存在“不行”这句话，即便要求讲不通也不得说。因为自己不清楚就去问上司再回来作答，也被禁止，理由是会给人以职位更高的感觉。因此，就连最年幼的员工，也被授予自行判断对错、为客人提供最好服务的权限。

协调员、认知计划，以及一本偏好手册

作者并不把这一地位归功于整齐划一的服务。这篇阅读写道，真正赢得人们的，是针对每一位客人的服务。文中所引的一家调查机构称，到访过的客人中约百分之九十五留下“一次值得记住的到访”的印象。该数字没有年份，保持文中的说法。使这种服务成为可能的，是名为顾客认知计划的客户信息管理系统，以及在每一家连锁酒店工作的客户协调员。

客人一预订，协调员便会从丽思卡尔顿的客户履历中找出关于此人的数据库。其中有迄今所有到访者的信息与偏好，员工据此计划如何接待、提供怎样有差别的服务。若记录显示，上次曾因客人更爱绿茶而在房间里放了茶而不是咖啡，这一次也可以预先再放茶。所有员工都随身带着顾客偏好记录手册，一发现特别之处就立刻记下，随后交给协调员录入。这批数量很大的数据还在全连锁共享，因此客人无论走到世界哪一家丽思卡尔顿，都能得到同样的定制服务。

对曾经提出不满的客人，会格外上心。若有人发怒并投诉，员工会记录事件经过、不满的原因，以及自己采取的措施。这些也会成为数据；当该客人再到另一家丽思卡尔顿时，那里的协调员查过数据库后，会预先告诉员工，接待此人时要特别小心。

设施、黄金标准卡片，以及五十五项测验

文中说，酒店想要保住最上面百分之五的高端客人，因而提供十分有品位的服务。若有住客惹得其他客人不快，会受到提醒，严重时甚至被请离。一次性洗漱用品全是顶级品牌宝格丽，几乎所有住客都会把用剩的带回家，作者这样写道。客房价格在业内偏高，却据说从未听过客人抱怨太贵。店内附属设施和餐厅也因高档的装修与食物而客人不绝。作者问，好莱坞明星最想入住的酒店一再选中丽思卡尔顿，是否也正因这种高水平的设施、文化与服务。这只作为作者的发问留下，不作为带年份的官方排名来处理。

企业的伦理与服务精神，被写在名为“黄金标准”的卡片上，让全体员工随身携带。上面写有作为丽思卡尔顿一员的信条、店训、服务的三个阶段、基本守则和对员工的承诺，并在全世界所有丽思卡尔顿中，为始终如一的好服务起重要作用。卡片规定，不得使用“不行”、“那当然”、“OK”、“Hi”、“Hello”等词语。对客人须一直使用姓名，服装与仪容也须始终整齐。

文中说，为提高职务能力与劳动生产率，酒店投入了相当多的资本。不仅有再培训，招聘过程本身标准就很严。要进入丽思卡尔顿，须先通过五十五项性格测验，通过之后才能接受部门负责人的最终面试。测验是抽取迄今成绩优秀的员工样本、调查其特征后编制的。为达到完善的服务质量而设计并引入的全面质量管理，TQM1是质量改进活动，TQM2是为顾客满意而实行的服务，TQM3是组织内部的沟通系统，此外客与员工的满意度调查等也是核心。同一篇韩语随笔的全文，在 CampusDown。

参考文献

1. 一篇学生随笔，写首尔丽思卡尔顿、客户协调员与顾客认知计划。
2. 未标年份的五星钻石奖，以及2000年与2001年被《商业亚洲》读者和彭博电视观众选为韩国最佳商务酒店，这些年份保持原样。
3. 黄金标准卡片、五十五项性格测验、分为三部分的全面质量管理，以及约百分之九十五这一未标年份的调查数字，均按原文的说法留下。

最后更新：2026年11月14日