駅三洞のホテルと、先に近づくサービス

ソウル・江南区の駅三洞に、小さくてきれいなホテルがひとつある、とこの読みは書く。特級の一流ホテルを押さえて最高に数えられるのが、リッツ・カールトンソウルだという。チェーンは大規模なホテルに比べて設立が遅かったにもかかわらず、客室あたりの収益率で首位を続け、客室稼働率でも首位だ、と書き手は言う。設立の年は固有の記述になく、ここでは補わない。

ホテルビジネスの最高級の賞であるファイブスターダイヤモンドを、国内で初めて受けた、とこの読みは書く。その賞に年は付いておらず、年は補わない。2000年と2001年には、『ビジネス・アジア』の読者とブルームバーグTVの視聴者が選ぶ韓国最高のビジネスホテルに選ばれた。その年は2000年と2001年のままにとどめる。韓国標準協会が選んだ最高のサービスホテル賞、サービス品質指数の最高点、産業資源部が選んだ「最高のサービスホテル」なども、年を付けずに原文の言い方のままにとどめる。

館内には案内表示がない。その代わり、職員が客のところへ行き、「何をお手伝いしましょうか」と尋ねる。施設の場所を聞かれれば、ほかのホテルでは指と口で説明を終えることもあるが、ここでは職員が客をそこまで連れて行く、と書き手は言う。リッツ・カールトンソウルのチーム長、イ・ギファンはインタビューで、客が職員に何かを尋ねる前に、客の望むものへ先に近づくこと、それが独自のサービス精神だと強調した。原則として「できません」という言葉はなく、どんなに筋の通らない頼みでも言ってはならない。わからないことを上司に聞いて戻って答えることも禁じられ、上位の者という感じを与えるからだという。だから末席の職員にも、自ら善しあしを判断して、客のために最もよいサービスを出せるよう権限が与えられる。

コーディネーター、認知プログラム、好みの手帳

この地位を、画一的で同じサービスのせいにしない、と書き手は見る。人をひきつけたのは、客一人ひとりに合わせたサービスだった、とこの読みは書く。ある調査機関によれば、訪れた客のおよそ95パーセントが「思い出に残る訪問」だったという印象を受けたという。その数字に年はなく、この読みの主張のままにとどめる。そうしたサービスを可能にしているのが、顧客認知プログラムと呼ばれる顧客情報の仕組みであり、チェーンのすべてのホテルで働く顧客コーディネーターだ、という。

予約が入ると、コーディネーターは、これまでに泊まったすべての客の情報と好みが入った履歴から、その人を探し出す。職員はその記録をもとに、どう迎え、どんな差のあるサービスを出すかを計画する。以前、コーヒーより緑茶を好んで部屋に緑茶が置かれた記録があれば、また緑茶を置くことができる。すべての職員は顧客の好みを記す手帳をいつも持ち、目立つことがあればすぐに書く。その内容はのちにコーディネーターへ渡り、記録に入る。この大きな記録はすべてのチェーンで共有されるため、世界のどこにあるリッツ・カールトンを訪れても、同じような合わせたサービスを受けられる、とこの読みは書く。

すでに不満を述べたことのある客には、とくに気を配る。客が怒って不満を述べれば、職員はその経緯、不満の原因、自分の対応までを記録する。それがまたデータになり、別のリッツ・カールトンを訪れたとき、そこのコーディネーターは記録を確かめたうえで、この客に当たるときにはとくに注意するよう、あらかじめ伝える。

施設、ゴールドスタンダード、55問の検査

リッツ・カールトンは上位5パーセントの高級な客を確保しようと、とても品格のあるサービスを出している、とこの読みは書く。ほかの客の眉をひそめさせる滞在者がいれば、その人は注意を受け、ひどい場合には追い出されることさえある。使い捨て洗面用具は、すべて最高級ブランドのブルガリで、ほとんどすべての滞在者が使い残しを家へ持って帰る、と書き手は言う。客室料は業界でも高いほうだが、高いという不平を客から聞いたことはない、という。館内の付帯施設や食堂も、高級な内装と料理のおかげで客が途切れない。ハリウッドのスターが最も泊まりたいホテルに、このホテルが繰り返し選ばれるのも、こうした高い水準の施設と文化とサービスのせいか、と書き手は問う。それは書き手の問いとして残し、年の付いた公式の順位としては扱わない。

企業の倫理とサービス精神を、全職員がいつも持ち歩くよう、「ゴールドスタンダード」というカードに書いた。そこにはリッツ・カールトンの一員としての信条、社訓、サービスの三段階、基本の決まり、職員への約束などが書かれ、世界のすべてのリッツ・カールトンで一貫してよいサービスを出せるようにする、重要な役割を果たしている、という。「できません」「当然ですね」「OK」「Hi」「Hello」などは使ってはならない、とカードは定める。客にはいつも名前を使い、服装と身だしなみはいつも整える。

職務の力と労働の生産性を高めるために、かなりの資金を投じている、とこの読みは書く。再教育だけでなく、採用の段階から基準はとても厳しい。入社するには、まず55問の性格検査に通らねばならず、それを通って初めて部の長の最終面接を受けられる。この検査は、これまで優れた成績を示した職員の標本を取り、その特徴を調べて行う。完璧なサービス品質を目指して導入した総合品質経営は、TQM1が品質改善の活動、TQM2が顧客満足のためのサービスの実践、TQM3が組織内のコミュニケーションの仕組みで、このほか客と職員の満足度調査などが中核になる、とこの読みは書く。同じ韓国語の随筆の全文は、CampusDown にある。

参考文献

1. リッツ・カールトンソウル、顧客コーディネーター、顧客認知プログラムに関する学生の随筆。
2. 年の付いていないファイブスターダイヤモンドと、2000年・2001年に『ビジネス・アジア』の読者とブルームバーグTVの視聴者が選んだ韓国最高のビジネスホテル。その年はそのままにとどめる。
3. ゴールドスタンダードのカード、55問の性格検査、三つの部分に分けられた総合品質経営、年の付いていないおよそ95パーセントという調査の数字。原文の言い方のままにとどめる。

最終更新：2026年11月14日