리츠칼튼 호텔은 고객 한 명 한 명에게 맞춤 서비스를 제공함으로써 차별화된 경영 전략을 선보이고 있는 대표적인 기업이다. 리츠칼튼은 다른 대규모의 호텔들에 비해 늦게 설립되었음에도 불구하고 객실 당 수익률 1위를 계속해서 이어가고 있다.

리츠칼튼 호텔에 가면 내부에 안내 표시가 없고, 대신 모든 호텔 직원들이 고객들에게 직접 찾아가 “무엇을 도와드릴까요?”라고 질문한다. 만약 편의 시설이 어디에 위치해 있냐는 질문을 하면 손가락과 말로 설명을 마치는 다른 호텔들과는 달리 리츠칼튼 호텔의 직원들은 직접 그 고객을 편의 시설까지 데리고 간다.

리츠칼튼 호텔 서울의 이기황 팀장은 인터뷰에서 “손님이 호텔 직원에게 무언가를 물어보기 전에 손님이 원하는 것에 먼저 다가가는 것, 바로 이것이 리츠칼튼의 독특한 서비스정신”이라고 강조했다. 또 리츠칼튼에는 ‘안됩니다’라는 말도 없다. 손님이 아무리 말이 되지 않는 서비스를 요구하더라도 리츠칼튼 직원들은 원칙상 ‘안된다’라는 말을 할 수 없다.

심지어 본인이 잘 모르는 문제라고 해서 상사에게 물어보고 다시 답해주는 것도 금지되어 있다. 자신의 상사가 고객보다 더 높은 지위에 있다는 느낌을 주기 때문에 서비스 정신에 위배된다는 것이다.

따라서 리츠칼튼 호텔은 막내 직원도 스스로 무엇이 옳고 그른 행동인지 판단하여 알아서 고객을 위해 가장 좋은 퀄리티의 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 부여받는다. 이렇듯 리츠칼튼 호텔은 호텔업계에서 굉장한 매출 성과와 영업 실적을 보이고 있고, 이러한 성공의 배경에는 고객별로 차별화된 서비스의 제공이나 철저한 종업원의 교육 등이 있다. 이에 본 논문에서는 리츠칼튼 호텔이 어떤 차별화된 전략으로 호텔 산업에서 엄청난 위상을 자랑할 수 있게 되었는지 알아보고자 한다.

서울 강남구 역삼동에는 작고 예쁜 호텔이 하나 있다. 이 호텔이 바로 특급 일류 호텔들을 제치고 최고의 호텔로 손에 꼽히는 호텔 리츠칼튼 서울이다.

이 호텔은 객실당 수익률 부동의 1위, 객실점유율 1위를 차지하면서 호텔 비즈니스 최고급 상인 ‘파이브 스타 다이아몬드’를 국내 최초로 수상하였고 2000년과 2001년에는 비즈니스 아시아의 독자와 블룸버그 TV 시청자들이 뽑은 한국 최고의 비즈니스 호텔로 선정되었다. 또한 한국표준협회가 선정한 최고의 서비스 호텔 상을 받기도 하였고 서비스 품질지수 최고점 기록, 산업자원부 선정 ‘최고의 서비스 호텔’ 수상 등 호텔업계에서 눈부신 활약을 거듭하고 있다.

리츠칼튼은 과연 어떻게 짧은 기간 안에 이 모든 것을 달성할 수 있었을까? 리츠칼튼은 고객들에게 획일적이고 똑같은 서비스를 제공하지 않고 고객 한 명 한 명에게 맞춰진 차별화된 서비스를 제공하는 것으로 큰 인기를 얻었다. 한 조사기관에 따르면 리츠칼튼을 방문했던 고객의 약 95%가 ‘추억에 남을 방문’이었다는 인상을 받는다고 한다. 리츠칼튼의 이러한 차별화된 서비스는 ‘고객인지 프로그램(customer recognition program)’이라고 불리는 고객정보관리 시스템 덕에 가능하다.

리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터라는 직원들이 일하고 있다. 이들은 호텔에 투숙하는 모든 고객들의 개인적인 취향을 알아내고 이에 따라 고객별로 다른 서비스를 제공하는 일을 한다. 한 고객이 이 호텔에 예약을 하면, 고객 코디네이터는 해당 고객에 대한 데이터베이스를 리츠칼튼 호텔의 고객 이력으로부터 찾아낸다. 이 데이터베이스에는 지금까지 리츠칼튼을 방문했던 모든 고객들의 정보와 취향 등이 들어가 있는데, 직원들은 이 데이터를 바탕으로 해당 고객을 어떻게 응대할 것인지 어떤 차별화된 서비스를 제공할 것인지 계획한다.

고객 코디네이터들은 매일 아침 간부 회의에서 호텔 지배인, 객실 관리자 등의 관계자들에게 당일 예약한 고객들에 대해 본인이 찾아낸 모든 정보를 준다. 예를 들어 해당 고객이 과거에 커피보다는 녹차를 좋아해 객실에 커피 대신 녹차를 넣었다는 데이터베이스가 있다면, 이번에도 미리 그 고객의 객실에는 커피 대신 녹차를 갖다 놓는다. 근무하고 있는 직원들이 고객에 대해 관찰한 것들도 데이터베이스를 보충하는 데에 이용되고 있다.

리츠칼튼 호텔의 모든 직원들은 늘 고객취향기록수첩을 지니고 다닌다. 그들은 고객에 대해 특별한 점이 발견될 경우 즉시 이 수첩에 그 내용을 적는다.

이 기록 내용은 추후에 고객 코디네이터에게 전달되고, 코디네이터를 통해 데이터베이스에 입력된다. 심지어는 모든 리츠칼튼의 체인점들이 이 방대한 양의 데이터베이스를 공유하고 있기 때문에 이 고객이 전 세계 어디에 있는 리츠칼튼을 방문하더라도 동일한 맞춤형 서비스를 제공 받게 된다. 호텔 서비스에 대해 불만을 제기한 이력이 있는 고객에게는 각별히 신경 쓰고 있다.

만약 한 고객이 화를 내고 불만을 제기하면 직원들은 해당 사건의 경과, 불만의 원인, 또 자신의 조치 내용을 기록한다. 이것은 또한 데이터화 되고, 나중에 해당 고객이 다른 지점의 리츠칼튼 호텔을 방문하였을 경우 그 지점의 코디네이터는 데이터베이스를 확인한 후 직원들에게 이 고객을 상대할 때에 각별히 주의할 것을 미리 얘기한다.

리츠칼튼 호텔은 상위 5%의 고급 손님을 확보하고자 매우 품격 있는 서비스를 제공하고 있다. 심지어 다른 고객들의 눈살을 찌푸리게 하는 투숙객이 있을 경우 해당 투숙객은 주의를 받고 심하면 쫓겨나기까지 한다. 리츠칼튼의 일회용 세면도구들은 모두 최고급 브랜드인 불가리 제품들이다. 이 때문에 거의 모든 투숙객들이 쓰고 남은 세면도구를 집으로 챙겨간다. 이렇게 일류 제품들을 서비스의 일부로 제공함으로써 리츠칼튼은 업계에서 객실요금이 가장 비싼 편에 속함에도 불구하고 투숙객들로부터 비싸다는 불평을 들은 적이 없다.

호텔 내의 부대 시설과 식당들 역시 매우 고급스러운 인테리어와 음식 덕에 손님이 끊이지 않는다. 할리우드 스타들이 가장 묵고싶어하는 호텔로 리츠칼튼 호텔이 계속해서 선정되는 것도 이렇게 높은 수준의 시설들과 문화, 서비스 때문이 아닐까 한다. 리츠칼튼은 기업의 윤리와 서비스 정신을 전직원이 늘 가지고 다니도록 ‘골드 스탠더드’라는 카드에 적었다.

여기에는 리츠칼튼인으로서의 신조, 사훈, 서비스 3단계, 기본 수칙과 직원에 대한 약속 등이 적혀있다. 이 골드 스탠더드는 전 세계 모든 리츠칼튼 호텔에서 일관되게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 중요한 역할을 하고 있다.

이 때문에 리츠칼튼 호텔은 고객이 전 세계의 어느 지점을 가도 똑같은 서비스를 제공 받을 수 있도록 하고 있고, 그 결과 가장 단골 손님이 많은 호텔로 꼽히기도 한다. 골든 스탠더드에는 직원들이 절대 해서는 안 될 말들도 적혀있다. 그들은 ‘안됩니다’, ‘당연하죠’, ‘OK’, ‘Hi’, ‘Hello’ 등의 단어는 사용할 수 없도록 규정하고 있다. 또 고객에게는 항상 이름을 사용해야 하고, 복장과 용모는 늘 단정하게 해야 한다. 리츠칼튼은 직원들의 직무 능력을 높이고 노동 생산성을 증대하기 위해 굉장히 많은 자본을 투자하고 있다.

이들은 재교육뿐만 아니라 애초에 채용 과정에서부터 매우 까다로운 기준을 적용하고 있다. 리츠칼튼에 입사하기 위해서는 55문항의 인성 검사를 먼저 통과해야 한다. 이것을 통과해야 부서장의 최종면접을 받을 수 있다. 이 인성 검사는 지금까지 리츠칼튼 호텔에서 우수한 실적을 보였던 직원들의 표본을 뽑아 그 특징들을 조사하여 실시한다.