作为策略的服务、服务经济这一主张，以及改进何以难以看见

以服务为经营策略而获得很大成功的企业，文中写道，可以看到它们对服务质量的管理几乎到了强迫的程度。服务业在韩国产业中所占比重据说非常高，因此生活的许多部分与服务紧密相连，笔者说，已无法否认我们生活在服务经济的时代。随着全球化与国际化推进，服务质量也可以被看作与国家自身前途相关的问题。美国与欧洲等发达国家对服务市场开放的要求据说进一步提高；在制造业领域未能抢占世界竞争优位的美国，显示出想通过服务出口来取得平衡的意志。独特正文没有附上年份或官方份额，这里也不补写。

观察靠服务质量成功的企业，在这份叙述里，它们把服务本身用作差异化策略的一环、提高生产率的手段、赢得顾客忠诚的方法，以及有意催生正面口碑营销的方法。通过这样提高服务质量，它们据说可以与把彼此拖向毁灭的低价竞争保持一步之距。随着服务质量的重要性升高，近来企业开始对服务品质表示关注。但与此相比，能否让顾客满意的服务质量改进是否正在发生，笔者说，仍是未知数。

由于服务具有无形性、生产者与顾客的互动、随时间变化、生产与消费同时发生、顾客参与生产过程这些特征，服务不同于内容可被数值化、数量化的制造业，难以管理，企业自身也难以判断改进是否顺利进行。改进难以顺利进行的第二个理由，他们写，在于提供服务并决定其质量的组织本身。对服务质量的关注虽高，背后却并未考虑决定服务执行的组织结构问题。组织结构部分为提供服务担当基础角色，因而若这里有问题，改进就难以推进。此外，在组织成员的行为方式直接连到服务质量的行业，为服务而做的组织管理据说必不可少。

所谓企业文化是什么，以及把团队合作放在首位的银行服务研究

一项以银行服务为中心、旨在查明与服务执行相关的组织因素的研究，其结果据说显示，团队合作因素影响最大。全体职员能为共同目标一起努力到何种程度，这一因素决定一个组织的服务水平。组织的服务，他们写，取决于是否全体成员拥有共享的价值观，并能否据此走向共同目标，而这可以用组织文化价值来说明。因此，这篇文字想讨论可视为服务经营核心要素的、企业这一组织的文化，如何影响提供给顾客的服务，这篇阅读说。该项研究在独特正文里没有作者或年份，这里也不补写。

在说明这一影响之前，他们先说明企业文化本身是什么。组织文化包括组织内被共享的哲学、价值、信念、期待，以及与之相符的规范。因此，组织文化通过注意组织内部的非正式力量，据说比正式、可见的政策与指针对成员施加更大影响，并连到成员的行为与生产率。换句话说，形塑构成企业的雇员的行为、并影响决策等企业内部人际关系的、环绕企业的氛围与环境，可以称为企业文化。

这种企业文化，他们补充，往往主要受经营者的行为或价值影响，企业内部存在的传统与习惯，有时也作为核心的企业价值被代表。在今天，企业文化被认作企业竞争力的重要因素，因而也被用作衡量企业经营有效性的一项。各种服务营销研究与企业文化研究都说，成功的服务营销需要适合的企业文化，这篇阅读写道。企业的文化，在所有类型的服务业、在制造业、乃至在企业内部，都已成为必不可少的要素。

过程与结果、日常与非日常服务，以及口碑

组织文化在服务业被看得更重要，据说如此。因为在服务业，雇员所生产之物的性质与质量，是顾客与雇员互动的决定性因素。雇员与顾客的互动，在服务提供前后也会发生，在提供过程中同样会发生。而在这全部过程中，可作为服务质量特征的无形性、同时性、异质性都内在其中。服务的提供可以从两个方面来谈，即提供过程与服务结果。若要选出更重要的一面，他们写，是提供过程，因为它深受服务企业文化的影响。

服务有时结果可见，如美发或美甲；但依种类而定，也有像医疗服务、维修服务、咨询服务那样，消费者难以把握结果究竟如何、也难以与其他服务比较的情形。正因为如此，他们写，比起服务的结果，作为服务传递过程的顾客与服务的互动，才决定顾客对服务的评价。接受手术这一医疗服务的患者，对自己身体被施加了何种服务、由此产生了何种好结果、这一结果比其他患者更好还是更差，可能难以知晓，但对医生在诊断、手术、恢复过程中向患者提供的服务过程，却可以作出判断。

这篇阅读还区分企业日常提供、提供此类服务本身即为其目的的日常服务，与在必须为顾客不满或损害负责的情形、出现例外时才需要的非日常服务。非日常服务当然不会像日常服务那样频繁发生；若非日常与日常的频率相近，就可以说是有问题的企业。然而非日常服务对对企业形象的影响，可以不亚于日常服务，甚至更大。企业的文化若正当，不仅能在这一评价中得高分，还可能通过所谓口碑提高企业声誉，他们写。在这种情况下，韩国企业即便为了生存，也必须提供高服务质量，笔者说。服务质量已不再只是决定企业形象与事业成败的程度，而成为一个社会问题。这些主张保持这篇阅读原样，不补写年份。同一篇韩语报告的全文，在 CampusDown。

参考文献

1. 关于作为经营策略、又难以测度的服务质量的这篇阅读，包括韩国已生活在服务经济时代这一主张，且未附上官方份额或年份。
2. 一项以银行服务为中心、探寻服务执行的组织因素、并据说把团队合作放在首位的研究，以及把企业文化定义为共享价值与非正式力量。
3. 认为提供过程比结果更决定顾客评价的论述、日常与非日常服务，以及口碑，以独特正文实际写到的范围为限。

最后更新：2026年11月14日