오늘날 서비스 품질은 단순히 기업의 이미지와 사업의 성패를 결정짓는 정도가 아니라 하나의 사회적 문제가 되고 있다. 우리나라의 선업 중 서비스 산업이 차지하는 비중은 굉장히 높다고 할 수 있기 때문에 우리 생활의 많은 부분이 서비스와 밀접하게 연결되어 있다는 사실을 알 수 있으며, 이제는 우리가 서비스 경제의 시대에서 살아가고 있다는 것을 부정할 수 없게 되었다. 서비스 품질에 대한 사항은 세계화와 국제화가 진행됨에 따라서 우리나라 자체와의 장래와도 연결된 문제라고 볼 수 있게 되었다.

미국과 유럽을 비롯한 선진국들의 경우 서비스 시장에 대한 개방 요구가 더욱 높아지고 있으며, 특히나 미국의 경우에는 제조업 분야에서 세계적인 경쟁 우위를 선점하는 데에 실패한 미국이 서비스 수출을 통해 그 균형을 잡고자 하는 의지를 보인다. 기업 경영 전략의 일부로서 서비스 품질도 중요하다 서비스를 경영 전략으로 사용함으로써 크게 성공을 한 기업들은 그들의 서비스 품질에 대해서 강박적이라고 할 만큼의 관리를 하고 있는 모습을 볼 수 있다. 다시 말해서, 서비스 품질을 통해 성공한 기업들을 살펴보면 서비스 자체를 차별화 전략의 일환으로써, 생산성을 높이는 수단이자 고객의 충성심을 획득하기 위한 방법으로써, 긍정적인 입소문 마케팅을 의도함으로써 사용하고 있다는 것이다.

그들은 이와 같은 서비스 품질을 향상함으로써 자연스럽게 서로를 파멸로 끌어들이는 저가경쟁에서는 한 발 떨어진 상태가 될 수 있게 되었다. 이처럼 서비스 품질의 중요성이 높아짐에 따라서 최근 기업들은 서비스 질에 대해 관심을 보이고 있다. 그러나 그에 비해서 고객이 만족할 만 한 서비스 품질의 개선이 이뤄지고 있는지는 미지수이다.

그 원인 중 하나는 서비스 자체의 추상성을 이야기할 수 있다. 서비스 품질은 제조상품과는 다르다.

따라서 추상적이고 파악하기 어려운 개념이며 지극히 개인적이다. 서비스가 갖는 이러한 무형성, 생자와 고객의 상호작용, 시간에 따라 변화된다는 특성과 생산과 동시에 소비가 이루어지며 생산과정에서 고객이 참여한다는 특징으로 인해서 서비스는 그 내용이 수치화되고 수량화되는 제조업과는 달리 관리가 어렵고, 이로 인해 개선이 잘 되어가고 있는 것인지 자체적인 파악이 이루어지기 어렵다는 것이다.

서비스 개선이 잘 이뤄지지 않는 두 번째 이유는 서비스를 제공하고 그 품질을 결정하는 조직 자체에 있다고 볼 수 있다. 서비스 품질에 대한 관심은 높지만 그 이면에는 서비스 수행을 결정짓는 조직구조적 문제들을 고려하고 있지 않다는 것이다. 조직구조적은 부분은 서비스를 제공하는 데 기반 역할을 하기 때문에 이에 문제가 있으면 서비스 개선이 이뤄지기 어렵다. 또한 조직구성원의 행동 양식이 곧바로 서비스 품질로 연결되는 업종인 경우 서비스를 위한 조직 관리가 반드시 필요하다.

은행서비스를 중심으로 이루어진 서비스 수행과 관련 있는 조직요인을 밝혀내기 위한 연구의 결과에 따르면 팀웍 요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다고 한다. 직원 모두가 공통의 목표를 위하여 얼마나 함께 노력할 수 있는가 하는 요인이 한 조직의 서비스 수준을 결정짓는다는 것이다. 결국 조직의 서비스는 구성원 모두가 공유된 가치관을 가지고 있는지, 그리고 그것을 기반으로 공동의 목표를 향해 나아갈 수 있는지 여부에 따라 결정이 된다는 이야기이며 이는 곧 조직문화적 가치로 설명될 수 있겠다.

따라서 본 글에서는 서비스 경영의 핵심요소로 볼 수 있는 기업이라는 조직의 문화가 고객에게 제공되는 서비스에 어떤 영향을 미치는지에 대해 이야기 해 보고자 한다. 본 글에서 기업문화가 서비스에 미치는 영향에 대해 설명하기 전에 기업문화가 무엇인지 자체에 대해 설명해 보고자 한다. 기업문화는 결국 기업이라는 조직의 문화이다.

조직문화는 조직 내에서 공유되고 있는 철학, 가치, 신념, 기대 그리고 이에 부합하는 규범을 모두 포함한다. 그렇기 때문에 조직문화는 조직 내부의 비공식적인 힘에 주의를 기울임으로써 공식적이고 가시적인 정책과 지침보다 구성원들에게 더 큰 영향을 행사하며, 이것이 구성원의 행동과 생산성에도 이어지는 것이라고 볼 수 있다.

다시 말해서 기업을 구성하는 종업원들의 행동을 형성하고 의사결정 등 기업 내에서 사람들의 관계에 영향을 미치는, 기업을 둘러싸고 있는 분위기, 환경을 기업문화라고 할 수 있겠다. 이러한 기업문화는 주로 경영자이 행동이나 가치에 의해 영향을 받는 경향이 있는데, 기업 내에 존재하는 전통과 관습이 핵심적인 기업의 가치로 대표되기도 한다. 오늘날에 기업문화는 특히 기업 경쟁력의 중요한 요소로 인식되고 있기 때문에 기업 경영의 효과성을 측정하는 한 가지 요소로도 활용되고 있다.

다양한 서비스 마케팅 연구와 기업문화 연구들에서 성공적인 서비스 마케팅을 위해서는 적합한 기업문화가 필요하다고 이야기한다. 기업이 문화는 모든 유형의 서비스 산업에서, 제조업 분야에서, 더 나아가 기업 내에서도 필수적인 요소가 된 것이다. 조직문화는 서비스 산업에서 특히나 더 중요하게 여겨지는데, 서비스업에서는 종업원들이 생산하는 상품의 성질과 품질이 고객과 종업원의 상호작용의 결정적인 요인으로 작용하기 때문이다.

종업원과 고객의 상호작용은 서비스의 제공 전후와 서비스 제공 중에도 이루어진다. 그리고 이 모든 과정에서 서비스 품질의 특징이라고 할 수 있는 무형성, 동시성, 이질성이 내재되어 있는 것이다.

서비스의 제공은 두 가지 측면에서 이야기할 수 있는데, 바로 서비스 제공과정과 서비스 결과이다. 두 가지 측면이 복합적으로 작용해서 고객의 만족 정도를 결정한다.

하지만 보다 더 중요한 부분을 고르라고 한다면 서비스 제공과정이라고 할 수 있는데, 이것이 서비스 기업의 문화에 의해 영향을 크게 받기 때문이다. 서비스는 헤어스타일링이나 네일아트처럼 그 결과가 가시적으로 보이는 경우도 있지만 종류에 따라서 의료서비스나 정비 서비스, 자문 서비스처럼 소비자가 그 결과가 어떤 것인지 파악하기 어렵거나 다른 서비스와의 비교가 힘든 경우도 있다.

그렇기 때문에 서비스의 결과보다는 서비스 전달 과정인 고객과 서비스의 상호작용이 서비스에 대한 고객의 평가를 결정짓는다는 것이다. 수술이라는 의료서비스를 받은 환자가 자신의 신체에 어떠한 서비스가 가해졌고, 그로 인해서 어떠한 좋은 결과가 나왔으며 이 결과가 다른 환자들에 비해 좋은 건지 나쁜 건지는 알기 어렵지만, 진단과 수술, 회복이라는 과정에서 의사가 환자에게 한 서비스 과정에 대해서는 판단을 할 수 있다는 것이다.

서비스의 성질도 두 가지 유형으로 구분된다. 기업이 일상적으로 제공하고 있으며 기업에서 그러한 서비스를 제공하는 것 자체가 목적인 일상적인 서비스와 고객 불만이나 손해에 대해 기업이 책임을 져야 하는 상황, 예외의 경우가 생겼을 때 필요한 비일상적인 서비스이다.

비일상적인 서비스는 물론 일상적인 서비스의 빈도만큼 자주 발생하지는 않으며, 비일상적인 서비스와 일상적인 서비스의 빈도가 유사하다면 문제가 있는 기업이라고 할 수 있을 것이다. 하비나 비일상적인 서비스는 일상적인 서비스 이상으로 기업의 이미지에 영향을 줄 수 있다. 비일상적인 서비스에 대한 문제가 발생할 때 마다 기업과 기업의 서비스, 기업의 조직문화까지도 평가의 대상이 되게 된다. 기업의 문화가 올바르다면 이 평가에서 좋은 점수를 받을 뿐만 아니라 흔히 말하는 입소문을 통해 기업의 평판을 높일 수도 있게 된다.