戦略としてのサービス、サービス経済だという主張、改善が見えにくい理由

サービスを経営戦略として大きく成功した企業は、サービス品質を強迫的と言えるほど管理している様子が見られる、とこの読みは書く。韓国の産業のなかでサービス産業が占める比重は非常に高いので、生活の多くがサービスと密接に結びついており、もはやサービス経済の時代に生きていることを否定できない、と筆者は言う。グローバル化と国際化が進むにつれ、サービス品質は国そのものの将来ともつながる問題だとされる。アメリカやヨーロッパの先進国ではサービス市場の開放要求がいっそう高まり、製造業で世界的な競争優位をつかむことに失敗したアメリカは、サービス輸出を通じて均衡を取ろうとする意志を見せる、とされる。固有の記述に年も公式なシェアも付いておらず、補わない。

サービス品質を通じて成功した企業を見ると、この記述では、サービスそのものを差別化戦略の一環として、生産性を高める手段として、顧客の忠誠心を得る方法として、良い口コミ・マーケティングを意図する方法として使っている。そうして品質を高めることで、互いを滅びへ引き込む低価格競争からは一歩離れた状態になれる、とされる。サービス品質の重要性が高まるにつれ、最近の企業はサービス品質に関心を見せている。しかしそれに比べ、顧客が満足できるサービス品質の改善が進んでいるかは未知数だ、と筆者は言う。

サービスが持つ無形性、生産者と顧客の相互作用、時間とともに変化すること、生産と同時に消費が行われること、生産過程に顧客が参加することといった特徴のゆえに、サービスは内容が数値化・数量化される製造業と違って管理が難しく、改善がうまく進んでいるのかを自ら把握するのも難しい。改善がうまく進まない第二の理由は、サービスを提供しその品質を決める組織そのものにある、と彼らは書く。サービス品質への関心は高いが、その裏側では、サービス遂行を決める組織構造の問題が考慮されていない。組織構造の部分はサービスを提供する基盤になるため、そこに問題があれば改善は進みにくい。また、組織構成員の行動様式がそのままサービス品質につながる業種では、サービスのための組織管理が必ず必要だとされる。

企業文化とは何か、チームワークを最重要とした銀行サービスの研究

銀行サービスを中心に、サービス遂行に関わる組織要因を明らかにする研究の結果によれば、チームワーク要因が最も大きな影響を及ぼすとされた、とされる。職員全員が共通の目標のためにどれだけ共に努力できるかという要因が、一つの組織のサービス水準を決める、というのである。組織のサービスは、構成員全員が共有された価値観を持っているか、それを基に共通の目標へ進めるかによって決まり、それは組織文化的価値として説明できる、と彼らは書く。だからこの文章では、サービス経営の核心要素と見なせる、企業という組織の文化が、顧客に提供されるサービスにどう影響するかを述べようとする、とこの読みは言う。その研究に著者名も年も付いておらず、補わない。

その影響を説明する前に、企業文化そのものが何かを説明する、とされる。組織文化は、組織内で共有されている哲学、価値、信念、期待、そしてそれに見合う規範をすべて含む。だから組織文化は、組織内部の非公式な力に注意を向けることで、公式で目に見える政策や指針よりも構成員に大きな影響を及ぼし、それが構成員の行動と生産性にもつながる、とされる。言い換えれば、企業を構成する従業員の行動を形づくり、意思決定など企業内の人の関係に影響を及ぼす、企業を取り巻く雰囲気や環境を、企業文化と呼べる。

このような企業文化は、主に経営者の行動や価値に影響される傾向があり、企業内に存在する伝統と慣習が、中核的な企業の価値として代表されることもある、と付け加えられる。今日、企業文化は企業競争力の重要な要素として認識されているため、企業経営の効果性を測る一つの要素としても活用されている。さまざまなサービス・マーケティング研究と企業文化研究は、成功するサービス・マーケティングには適合した企業文化が必要だと言う、とこの読みは書く。企業の文化は、あらゆる種類のサービス産業で、製造業で、さらには企業の内部でも、必須の要素になった、とされる。

過程と結果、日常と非日常のサービス、口コミ

組織文化はサービス産業でより重要に見なされる、とされる。サービス業では、従業員が生産するものの性質と品質が、顧客と従業員の相互作用の決定的な要因として働くからである。従業員と顧客の相互作用は、サービスの提供の前後にも、提供の最中にも行われる。そしてこのすべての過程に、サービス品質の特徴である無形性、同時性、異質性が内在している、とされる。サービスの提供は、提供過程とサービス結果の二つの側面から語れる。より重要な方を選ぶなら提供過程だ、と彼らは書く。それがサービス企業の文化に大きく影響されるからである。

サービスは、ヘアスタイリングやネイルアートのように結果が目に見える場合もあるが、種類によっては医療サービスや整備サービス、助言サービスのように、消費者が結果が何かを把握しにくく、他のサービスとの比較も難しい場合もある。だからサービスの結果よりも、サービス伝達の過程である顧客とサービスとの相互作用が、サービスに対する顧客の評価を決める、とされる。手術という医療サービスを受けた患者は、自分の体にどんなサービスが加えられ、どんな良い結果が出て、その結果が他の患者に比べて良いのか悪いのかは分かりにくいが、診断と手術、回復という過程で医師が患者に行ったサービス過程については判断できる、というのである。

この読みはまた、企業が日常的に提供しており、そのようなサービスを提供すること自体が目的である日常的なサービスと、顧客の不満や損害について企業が責任を負わなければならない状況、例外の場合に必要な非日常的なサービスとを分ける。非日常的なサービスは、もちろん日常的なサービスほどの頻度では起きず、非日常と日常の頻度が似ているなら問題のある企業だと言える、とされる。しかし非日常的なサービスは、日常的なサービス以上に企業のイメージに影響しうる。企業の文化が正しいなら、この評価で良い点を取るだけでなく、いわゆる口コミを通じて企業の評判を高めることもできる、と彼らは書く。このような状況で、韓国企業は生き残るためにも高いサービス品質を提供しなければならない、と筆者は言う。サービス品質は、単に企業のイメージと事業の成否を決める程度ではなく、一つの社会問題になっている、とされる。それらの主張は原文のままにとどめ、年は補わない。同じ韓国語の報告の全文は、CampusDown にある。

参考文献

1. 経営戦略としてのサービス品質と、測りにくい実務についての覚え書き。韓国はすでにサービス経済の時代に生きているという主張を含み、公式なシェアも年も付いていない。
2. 銀行サービスを中心に、サービス遂行の組織要因を探り、チームワークを最重要としたとされる研究。共有された価値と非公式な力としての企業文化の定義。
3. 結果よりも提供過程が顧客の評価を決めるという議論、日常と非日常のサービス、口コミ。固有の記述がそこまで書き進めている範囲である。

最終更新：2026年11月14日