서비스 실패 프랜차이즈 사례: 미스터도넛

• 서비스 실패는 핵심 서비스 실패와 서비스 접점 실패로 나눌 수 있다.
• 미스터도넛은 국내 시장 흐름을 읽지 못한 마케팅과 품질관리 소홀로 열세를 겪었다.
• 국내 흐름에 맞는 마케팅 전략으로 회생이 가능하다.

서론

• 외식업 규모는 1979년 1조 7,000억 원에서 2011년 68조원으로 성장했다.
• 코코스, 데니스, 칠리스 등 많은 브랜드가 한국 정착에 실패했다.
• 외식부분의 서비스 실패 요인에 대한 분석은 미진하다.

서비스 실패

• 서비스실패는 서비스 제공 과정의 모든 형태의 오류를 포함한다.
• 핵심서비스 실패는 서비스 제공 시스템 자체의 결함이다.
• 서비스 접점 실패는 직원과 고객 사이의 인적 상호작용에서 발생한다.
• Smith 등은 과정의 실패와 결과의 실패로 구분했다.

미스터도넛 소개

• 1956년 미국 보스턴에서 설립되었다.
• 2007년 4월 27일 서울 명동에 1호점을 열었다.
• 매일 매장에서 밀가루 반죽부터 수제로 만든다.
• 주요 캐릭터는 폰데라이온이다.

실패사례 분석

• 웰빙 욕구 증대로 도넛의 인기가 사그라졌다.
• 매장이 57개에서 1년 사이 34개로 줄었다.
• 크리스피크림은 65개에서 74개로, 던킨도너츠는 850개에서 860여개로 늘었다.
• 던킨도너츠는 커피 강화와 메뉴 개발로 시장 흐름에 대응했다.

자주 묻는 질문

• Q. 분석한 프랜차이즈 업체는?
  A. 미스터도넛이다.
• Q. 국내 외식업 규모의 성장은?
  A. 1979년 1조 7,000억 원에서 2011년 68조원으로 약 40배 성장했다.
• Q. 서비스 실패의 두 측면은?
  A. 핵심 서비스 실패와 서비스 접점 실패다.
• Q. 서비스 접점 실패란?
  A. 직원과 고객 사이의 인적 상호작용에서 발생하는 서비스 실패다.
• Q. Smith 등의 서비스 실패 유형 구분은?
  A. 서비스 과정의 실패와 서비스 결과의 실패다.
• Q. 미스터도넛의 설립 연도와 장소는?
  A. 1956년 미국 매사추세츠 주 보스턴이다.
• Q. 국내 1호점 개점일과 장소는?
  A. 2007년 4월 27일 서울 명동이다.
• Q. 미스터도넛의 주요 캐릭터는?
  A. 폰데라이온이다.
• Q. 미스터도넛 매장 수 변화는?
  A. 2012년 말 57개에서 1년 사이 34개로 줄었다.
• Q. 실패 원인으로 지적된 것은?
  A. 시장 트렌드를 읽지 못하고 메뉴 개발과 마케팅을 제대로 하지 못한 것이다.
• Q. 던킨도너츠의 대응은?
  A. 커피의 특성을 강화하고 매장 단장, 메뉴 개발, 쌀 도넛 등 웰빙 흐름을 활용했다.
• Q. 제시된 타개 방안은?
  A. 국내의 흐름을 제대로 파악하고 이에 맞는 마케팅을 전략적으로 수행하는 것이다.

정리

서비스 실패의 개념과 유형을 정리하고 미스터도넛의 국내 진출과 매장 감소를 분석해, 제품이 아닌 마케팅과 시장 대응의 실패가 원인이며 국내 흐름에 맞는 전략으로 회생할 수 있다고 보았다.