리츠칼튼 호텔의 고객 맞춤 서비스 경영전략: 고객인지 프로그램, 골드 스탠더드, 종합품질경영 글자 크게 보기

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■ 리츠칼튼 호텔의 고객 맞춤 서비스 경영전략: 고객인지 프로그램, 골드 스탠더드, 종합품질경영 딱요약

고객 한 명 한 명에게 맞춤 서비스를 제공하는 차별화 전략으로 호텔업계에서 뛰어난 성과를 거둔 리츠칼튼 호텔의 성공 요인을 분석한 레포트입니다. 안내 표시 대신 직원이 먼저 다가가 도움을 묻고 원칙상 안 된다는 말을 하지 않는 서비스 문화를 소개하고, 투숙객의 취향을 파악해 데이터베이스로 관리하는 고객 코디네이터와 고객인지 프로그램, 고객취향기록수첩을 설명합니다. 상위 5퍼센트의 고객을 겨냥한 고급 시설과 호텔 문화, 기업 윤리와 서비스 정신을 담은 골드 스탠더드와 다양한 직원 교육 및 동기부여 제도, 개인별 특성을 고려한 종업원 선발, 고객의 소리를 서비스 개발에 반영하는 종합품질경영을 차례로 정리합니다.

■ 리츠칼튼 호텔의 고객 맞춤 서비스 경영전략: 고객인지 프로그램, 골드 스탠더드, 종합품질경영 한눈에 비교 가능!

한 기관의 고객 만족도 조사에 따르면 리츠칼튼 호텔의 제품들과 서비스는 업계 최고이고 고객 만족도도 매우 높지만, 종업원들의 연간 이직률이 80%라고 한다. 이직률이 80%라는 것은 연간 손실이 약 4백만 달러에 이른다는 것이다. 이직률을 낮추기 위해 리츠칼튼이 새로 도입한 종업원 선발 방식은 ‘개인별 특성을 고려한 충원’제도이다. 오랫동안 우수한 성과를 내면서 일하고 있는 직원들을 대상으로, 그들이 직무를 잘 수행하는 것이 어떤 성격, 행동 특성과 연관되어 있는지 조사한다. 이후 종업원들의 특성이 해당 직무에 적합한가를 판단할 수 있도록 조직적인 인터뷰 방법을 개발하여 시행중에 있다. 또한 이 면접자가 과거에 어떻게 행동했는지 알 수 있도록 만들어진 질문들을 통하여 그 사람의 미래 행동을 거의 정확하게 예측한다. 이러한 단계들을 통해 리츠칼튼은 성공가능성, 호텔 종업원으로써 가장 맞는 사람을 선발할 수 있게 되었다. 계속해서 같이 일할 좋은 사람을 채용하다 보니 자신들의 호텔에 가장 적합하고 열심히 일할 수 있는 인재를 직접 양성하게 된 것이다.

종합품질경영(TQM)은 리츠칼튼이 완벽한 서비스 품질을 이뤄내기 위해 고안하고 도입한 것이다. TQM1은 품질개선 활동을, TQM2는 고객 만족을 위한 서비스 실천, TQM3는 조직 내의 커뮤니케이션 시스템이고 이밖에 고객과 직원만족도 조사 등이 핵심이 된다.

각 부서의 부장들은 전달받은 고객의 소리를 검토하고 새로운 서비스 개발의 자료로 이용한다. 이 고객의 불만과 칭찬들은 모두 전 세계 리츠칼튼 호텔의 데이터베이스인 ‘CLASS’에 입력되고 공유된다.

리츠칼튼이 최고의 호텔 자리를 차지한 것은 문제의 원인이 무엇인지 경과는 어떻게 되었는지에 대해 제대로 파악하고 상품을 정의했기 때문이고 이를 일관되게 실천하고 있기 때문이다. 기존에 있던 서울의 특급호텔들은 고급스러운 분위기 내기에만 혈안이 되어있어 집과 같은 편안함을 느끼기 힘들었다면, 리츠칼튼 서울은 마치 내 집 같은 편안한 느낌을 제공하기 위해 노력하고 있다. 누구나 객지에 나와서 잘 곳을 찾을 때, 그 곳이 내 집 같이 편안하고 친숙한 분위기와 서비스를 제공한다면, 특히 하룻밤만 묵는 사람보다 비즈니스 등의 이유로 여러 날을 묵는 경우에는 비싼 돈을 지불하고서라도 리츠칼튼 같은 호텔에서 지내고 싶을 것이다.

위의 내용에서 알 수 있듯이 리츠칼튼 호텔은 고객 한 명 한 명에 초점을 맞추어 차별화 된 서비스를 제공함으로써 호텔업계에서 굉장히 성공적인 기업으로 자리 잡았다.

■ 리츠칼튼 호텔의 고객 맞춤 서비스 경영전략: 고객인지 프로그램, 골드 스탠더드, 종합품질경영 추가팁

■ 리츠칼튼 호텔의 고객 맞춤 서비스 경영전략: 고객인지 프로그램, 골드 스탠더드, 종합품질경영 참고문헌

1. 이인구, 김범성(2011), 글로벌 경쟁력 향상을 위한 호텔 서비스마케팅전략 : 신라호텔과 리츠칼튼 호텔 사례를 중심으로, 한몽경상연구 2. 오준석(2010), 리츠칼튼 사례연구 “우리는 신사숙녀 분들을 모시는 신사숙녀이다”, 한국전문경영인학회 3. 권춘오(2008), 리츠칼튼, 최고의 기준을 제시하다, 동아비즈니스리뷰