고객이 가지고 있는 니즈에 대하여 정확하게 파악하고, 그러한 니즈를 충족시킬 수 있는 적절한 제품을 생산하고 판매하는 것은 모든 기업이 가지고 있는 목표라고 할 수 있다. 그렇게 기업은 이윤을 극대화시킬 수 있기 때문이며, 이윤의 극대화는 기업의 존폐를 결정할 수 있는 매우 중요한 요소가 되기 때문이다.

그렇다면 고객의 니즈를 어떻게 제대로 파악하고, 어떻게 제대로 충족시켜줄 수 있을까? 이 문제에 대한 고민은, 한 기업이 급격하게 변화하는 현대 사회에서 살아남기 위해서는 필수적으로 해야 하는 고민이며, 이러한 환경 속에서 고객 맞춤화의 개념이 나오게 되었다.

고객 맞춤화는 영단어로 커스터미제이젼이라고도 하며, 이것은 고객이 가지고 있는 니즈에 대해서 정확하게 파악하고 이것을 충족시키기 위하여 기업의 역량을 집중시키는 활동이다. 그러나 수없이 많은 고객들의 니즈를 충족시키기 위한 이러한 활동에는 기업에게 비용과 시간에서의 제약을 줄 수 있다. 그래서 최근 기업들은 대량 맞춤화 전략을 이용하는데, 모든 고객의 각기 다른 모든 니즈를 충족시키는 것은 비교적 어려운 일이고, 때로는 불가능한 것이므로 유사한 니즈를 가지고 있는 고객들을 시장을 세분화함으로써 구분하고, 타겟이 되는 시장에 그 기업의 역량을 집중시키는 것이 더 효율적이라고 생각했기 때문이다.

이런 방법을 택함으로써, 고객들이 가지는 니즈에 대해서는 무시하고 천편일률적으로 제품을 생산해 내는 방식인 대량 생산 방식보다는 훨씬 더 고객들의 만족을 이끌어낼 수 있으며, 완전히 모든 고객의 니즈를 충족시키고자 하는 단순한 맞춤화 생산 방식 보다는 시간과 비용에서 경제적이다. 이러한 대량 맞춤화에 대해서 처음으로 소개했던 것은 앨빈 토플러였다. 그는 맞춤화라는 단어를 직접적으로 사용하지는 않았으나, 추후에 기업에게 있어서 맞춤화의 개념이 정립될 것이라는 토대를 마련한 바 있다.

본 보고서에서는 이러한 맞춤화 프로세스를 이용해서 고객들의 만족을 이끌어 내면서도, 시간과 비용에 있어서 효율적으로 진행하고자 하였던 국내 기업들의 사례에 대해서 알아보고자 한다. 우리 나라의 화장품 시장은 2004년 기준으로 대략 5조 2,600억 원의 규모였다. 우리 나라에만 대략 360여 개의 화장품 산업 관련 업체가 존재하고 있다고 보고되었다.

2008년을 기준으로 할 때에는, 6조 2,000억 원 규모일 것으로 전망되었었다. 이 가운데 아모레 퍼시픽은 자타공인 독보적인 연구 개발력, 그리고 높은 브랜드 파워를 가진 기업으로 인정받으면서, 화장품 업계에서 독보적인 1위를 지키고 있다.

아모레 퍼시픽의 뒤를 LG 생활 건강과 코리아나 화장품, 한국 화장품 등의 업체가 시장에서 뒤따르며 존재하고 있다. 최근에는 화장품 시장 개방으로 에스티 로더나 로레알과 같은 전세계적으로 유명한 다국적 화장품 기업이 우리 나라 화장품 시장에 합류하면서, 예전보다 더 치열한 경쟁을 펼치고 있는 실정이다. 이러한 화장품 산업은 사람의 몸에 아주 직접적으로 이용되는 제품이기에 화학, 생화학, 약학, 생리학 등과 같은 기초 과학, 그리고 응용 기술이 복합적으로 활용되는 정밀 화학 산업이자 첨단 기술이 집약되어 있는 산업이라고 볼 수 있다.

소비자의 건강과 매우 직접적으로 관련을 가지고 있고 인간의 기본적 욕구라고도 볼 수 있는 아름다움에 대한 욕구를 충족시켜줄 수 있는 특수성을 가지고 있는 산업이기 때문에 생산과 유통, 판매, 그리고 소비자의 소비에 이르는 전 과정에서 다양한 법률적인 제약이 있기도 하다. 이렇게 수준이 높고 복합적인 기술력을 필요로 하는 반면에, 화장품은 전형적으로 다품종 소량 생산 제품이다.

그만큼 트렌드에 민감하게 반응해야 하는 패션산업인 것이다. 급속도로 시장이 변화함에 따라 신속하게 변화를 거듭하면서 아주 다양한 품종이 화장품 산업에 존재하고 있으며, 이러한 제품이 가지는 라이프 사이클이 아주 짧은 편이기에 신제품이 출시되었을 때, 그 제품의 성공 여부가 전 매출에 있어서 주요한 변수가 되기도 한다.

2-1) 디 아모레 맞춤 화장품 2004년 5월에 전신이 태평양 화장품인 주식회사 아모레 퍼시픽은 고객 맞춤 화장품인 ‘아모레 퍼시픽 커스텀 블랜드 메이크업’을 아모레 플래그십 스토어인 ‘디 아모레 갤러리’에서 출시한 바 있다. ‘디 아모레 갤러리’는 기존에 존재하는 화장품에서부터, 색조 화장품에 이르기 까지 다양한 제품들을 유명한 메이크업 아티스트들과의 일대일 카운셀링을 통하여, 아모레 퍼시픽의 개별적인 고객들의 성향과 피부 상태에 맞추어 주문 제작하였고, 판매하였다.

이렇게 함으로써, 고객 단 한 명을 위해 탄생하는 맞춤형 화장품을 구현하고자 하였다. 이러한 맞춤 화장품을 통하여 아모레 퍼시픽에서는 고객들의 체험을 극대화해 주고, 고퀄리티의 제품을 고객에게 제공해 줌으로써 본인 브랜드의 가치를 보다 높이고자 하였다. 2-2) 맞춤 화장품의 추진 2002년 후반부부터 지속적으로 소비 심리가 위축된 것으로 보고되었다.

이러한 소비 심리 위축은 화장품 산업에도 지대한 영향을 미치게 되었다. 그리고 더욱 더 치열해지고 있는 제품 경쟁 속에서 국내의 각 화장품 업체들은 소비자를 이끌 새로운 돌파구 마련이 절실했다.

이 시기, 소비자의 감성 소비 개념이 등장하게 되면서 소비자들에게 독특한 경험을 줄 수 있는 맞춤화에 대한 관심이 기업들 사이에서 커지고 있었다. 화장품은 하나의 생활 필수품으로 인식되기도 하지만, 다른 측면으로는 미용과 피부 보호, 심리적인 만족감 등에 대해서 충족시켜줄 수 있는 일종의 사치품의 성격도 가지고 있다. 다시 말해, 화장품은 생활필수품으로서의 실용성 이외에도, 소비자의 심리적인 쾌락을 충족시켜 줄 수 있어야 하는 것이고, 고객들이 가지고 있는 개별적인 특성 및 취향에 대해서 제대로 반영해야 하기 때문에, 고객 맞춤화에 적합한 제품으로 화장품이 주목 받게 된 것이다.

따라서 아모레 퍼시픽은 맞춤 화장품을 연구함을 통하여 까다로운 고객들의 니즈를 충족시키면서, 침체되어 있는 시장 속에서 새로운 활 력소이자 돌파구를 찾아 내고, 무한한 경쟁으로 변모되고 있는 화장품 산업 시장에서 자신들의 브랜드 입지를 확고하게 하려고 했던 것이다. 맞춤 화장품은 고객들의 피부 진단 데이터를 토대로 하여, 아모레 퍼시픽의 개별 고객의 피부 상태에 대해 진단해 주고, 고객들 개개인별로 그들의 피부에 제일 적합한 화장품을 제작하고, 고객에게 판매하는 방식을 말하는 것이다.다.

국내 화장품 기업 아모레 퍼시픽 이전에도, 해외에서는 이 방식이 이미 시도된 바 있었다.일본의 화장품 기업인 슈에무라의 경우에는 도쿄의 비스 포트에 슈에무라 팩토리라고 하는 플래그십 스토어 매장을 2000년에 세운 바 있다. 미국 화장품 기업인 에스티 로더의 경우는 고객들의 피부 톤에 맞는 파운데이션, 그리고 고객의 얼굴에 어울릴 수 있는 색조 화장품을 맞춤 제조하여 판매하고 있다. 아모레 퍼시픽의 ‘디 아모레 갤러리’의 경우에는, 기기를 통하여 고객들의 피부 상태를 측정하는 것에서부터, 여러 명의 유명 메이크업 아티스트가 가르쳐 주는 화장법에 이르기까지, 찾아 온 고객들에게 화장에 관련된 맞춤 카운셀링을 제공해 준다.

카운셀러는 전문적인 프로그램으로 분석한 고객들의 현재 피부 상태, 그리고 고객들이 저마다 필요로 하는 제품의 기능에 대한 전문적인 조언을 해 주며, 이를 토대로 고객들의 피부 타입에 제일 적합한 화장을 추천해 주는 것이다.