사회적 동물인 인간은 숙명적으로 다양한 관계와 무리 속에서 생활을 영위하고 삶을 이루어나간다. 이런 와중 인간이 가지고 있는 성향과 특징, 가치관은 차이가 있으므로 의견과 사상의 충돌이 일어날 수 있는데 이를 우리는 ‘갈등’이라 한다. 이와 같은 갈등은 상황과 갈등의 주체가 되는 두 사람 이상의 성향에 따라 경중이 결정이 되는데 그 성격이 어떠하든 갈등 상황으로 인해 발생하는 감정의 소모, 나아가 물리적 피해에 갈등은 오랫동안 부정적인 것으로 인식되어왔다.

사람들은 다양한 역할을 다면적으로 수행한다. 이러한 상황은 사회활동 속에서 갈등을 발생시킨다.

인간의 삶 중에서 갈등은 여러 형태로 실존한다. 개인 내면에서 경험하는 가치 갈등이나 역할 갈등 등이 존재하고, 외적으로는 개인과 개인 사이, 개인과 집단 사이, 그리고 집단과 집단 사이의 다양한 갈등이 생긴다. 갈등 발생의 원인을 기준으로 하여 갈등을 구별하면 크게 두 가지로 나눌 수 있는데 서로 다른 가치관이 충돌하는 가치 갈등과 이해관계와 욕구의 충돌로 생기는 이익 갈등이 있다.

갈등은 개인이나 사회, 그리고 국가의 발전에 부정적인 면을 갖는다. 갈등 해결에 노력하는 동안 필연적으로 개인이나 조직에 부정적인 결과를 가져 오며, 조직의 안정성과 조화성, 그리고 통일성을 깨뜨릴 수 있다.

또한 조직이나 개인의 창의성이나 진취성을 없앨 수 있고, 조직 안의 작은 문제에 대해 환경을 무시할 수도 있다. 이와 관련하여 갈등관리의 정의와 모형, 갈등관리의 사용전략에 대해 설명하고 구체적인 적용사례에 대해 기술하도록 한다. 일반적인 갈등관리는 갈등이 긍정적인 효과를 발휘할 수 있도록 갈등의 수준을 증가시키거나 감소시키는 행동을 말한다.

이는 갈등 그 자체보다는 갈등이 어떻게 관리되는지에 다라서 갈등에 의한 결과가 달라질 수 있다는 것이다. 갈등을 관리하는 방법으로는 문제해결과 상위목표의 제시, 자원의 증대와 회피, 타협, 무마나 완화, 타협과 전체적 명령, 인적 변수의 변경이나 구조적 변수의 변경, 그리고 공동 적의 설정 등이 제시되고 있다.

궁극적으로 갈등관리는 갈등이 긍정적인 효과를 얻을 수 있도록 갈등의 수준을 감소시키거나 증가시키는 것을 말한다. 갈등관리전략은 갈등을 관리하기 위해서 사용되는 모든 활동으로 이를 통해 갈등을 낮게 하거나 높게 한다. 갈등관리전략은 하나의 전략의 사용보다는 이해관계자나 상황에 따른 혼합전략이 더욱 효과적이다.

March와 Simon의 갈등해결방안에서 개입적 방법은 조직이 집단 간의 갈등에 직접적으로 개입하는 것으로 무마, 강압, 관심전환이 있다. 무마는 공개적인 충돌을 피하게 하고 양측의 공통적인 관심사를 구축해 이에 따른 보상을 하는 것이다 강압은 양측에 조직의 업무를 방해하게 되면 처벌하겠다고 위협하는 것이며 관심전환은 집단의 관심을 갈등에서 다른 쪽으로 돌리는 것이다.

비개입적 방법은 조직이나 집단의 갈등에 개입하지 않고 갈등의 관계자간에 스스로 해결하도록 맡기는 방법이다. 갈등을 유발하는 문제 자체를 해결하는 문제해결, 태도의 차이 등 규정화되지 않은 갈등 안에서 당사간의 차이를 줄이거나 공유하는 설득, 당사자 간 의견교환을 통해 중간지점을 얻는 협상, 제삼자의 도움을 통해 갈등을 해결하려는 정략이 이에 해당한다. 조하리의 창은 자신과 상대방에게 보이는 자신의 모습을 통하여 갈등요인을 설명하고 이에 따른 해결방안을 제시한다.

타인에게 알려진 부분과 알려지지 않은 부분, 자신이 알고있는 부분과 모르는 부분 4부분으로 나뉘어 개방된 자아, 숨겨진 자아, 무지의 자아, 미지의 자아로 구분된다. 조하리의 창은 개방성이 가장 큰 사람이 갈등을 일으킬 가능성이 적으므로 자신과 타인의 내면의 자아를 개방시켜 넓혀나가면 갈등을 해결할 수 있다고 본다. Ruble과 Thomas의 갈등관리전략은 협력성과 독단성 차원의 2차원 모형을 제시하여 설명하였다.

실제 정부에서 추진하는 사업의 경우, 기피시설이나 혐오시설이 차지하는 비중이 높다. 이러한 사업들은 사회전체의 입장에서 볼 때 유익하지만 사업이 시행되는 지역의 주민에게는 사회적으로 용인할 수 있는 수준 이상의 비용과 희생을 부담시킨다. 편익의 충돌로 결국 집단적 갈등은 발생하게 되는데, 실제 사업 초기 단계의 갈등이 제대로 해결되지 못해 수년간 방치되고 있는 국가적 사업의 수도 증가하고 있다.

이를 바탕으로 갈등관리의 구체적인 적용사례 중 하나인 호남 고속철도 계룡산 통과구간 건설사례를 소개하고자 한다. 한국철도시설공단은 개발안을 발표하였고 결정 과정에서 주요 이해관계자간의 활발한 대화가 없었기 때문에 환경단체, 시민단체, 종교단체가 나서서 환경 훼손을 우려한 노선변경을 요구하면서 갈등이 발생하게 되었다.

정부와 관계자들은 소통을 통한 신뢰 확보를 위한 전략적 대응 방법을 모색하게 되었다. 이들은 주민들의 의견을 듣는 공청회를 개최하기 전에 미리 해당 지역을 방문해 의견을 경청한 후 공청회 후에도 협의를 지속적으로 이어나가 긍정적인 반응을 끌어내기 위한 작업을 계속하였다.

이는 공식과 비공식 대화의 모든 면을 종합적으로 활용한 사례이며 그 결과 협약을 체결하게 된다. 갈등을 초래하는 요인들은 개인적으로도 조직적으로도 너무 많은 요인들이 복합적으로 작용하고 있다. 이것은 그만큼 우리 사회가 해결해야 할 문제점이 그만큼 많다는 것을 의미할 것이다. 다행스러운 것은 갈등의 대부분은 법규와 제도의 정비로 어느 정도 해결할 수 있다. 그렇다면 법과 제도로도 해결될 수 없는 부분은 어떻게 해결해야 하는 것일까. 실제 개인의 특성에 따른 변수로 인해 역할갈등을 겪는 경우도 많다.

직장에서는 동료와의 관계, 가정에서는 배우자와의 관계에서 원활한 의사소통이 일어나지 않는 경우 갈등을 느끼는 경우가 많았다. 그러나 개인적인 변수들은 언제든지 변화하거나 발전할 수 있는 가능성이 있다. 따라서 조직적 측면에서는 조직 구성원 개인의 특성을 종합적으로 고려하여 개인의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 적합한 업무와 지위를 지정하는 것이 필요하고, 개인적 측면에서는 부부간의 대화를 증진시키고 적극적인 가사 참여로 상호간에 나타났던 갈등을 조정하는 노력이 필요하다.

갈등은 어떠한 의견의 적극적이고 다소 공격적인 주장을 바탕으로 발생한다고 할 수 있다. 이는 갈등을 발생하는 원인임과 동시에 갈등을 해결할 수 있는 중요 요소가 된다.