사람들이 모여 살아가는 사회나 조직에서 갈등의 발생은 매우 흔하다. 갈등은 인간의 생활 속에서 상호 의존성과 복잡성 때문에 필연적인 것으로 이해되기 때문이다. 사회에서 발생하는 갈등의 양상이나 갈등이 발생되는 분야가 매우 다양하고 그 진행 방식이나 상황도 다르기 때문에 갈등을 한마디로 정의하기는 어려우며 학자마다 분분한 의견을 내고 있다.

일반적으로 지각, 자원의 희소성, 적대, 충돌, 목표의 양리 불가능 등을 포함한다고 할 수 있다. 사회가 원활하게 기능하기 위해서는 갈등이 최소화 되어야 한다. 이에 대해 갈등관리에 대한 정의와 모형에 대해 알아본 후 갈등관리를 사용하는 전략에 대해서 알아보고 이에 따른 구체적인 사례에 대해 논해보도록 한다.

일반적인 갈등관리는 갈등이 긍정적인 효과를 발휘할 수 있도록 갈등의 수준을 증가시키거나 감소시키는 행동을 말한다. 이는 갈등 그 자체보다는 갈등이 어떻게 관리되는지에 다라서 갈등에 의한 결과가 달라질 수 있다는 것이다. 갈등을 관리하는 방법으로는 문제해결, 상위목표의 제시, 자원의 증대, 회피, 타협, 무마나 완화, 타협, 전체적 명령, 인적 변수의 변경, 구조적 변수의 변경, 공동 적의 설정 등이 제시되고 있다. Ruble과 Thomas의 갈등관리전략은 협력성과 독단성 차원의 2차원 모형을 제시하고 있다.

관리전략은 경쟁, 회피, 타협, 공동협력, 수용의 다섯 가지이다. 경쟁은 자신의 관심사를 충족시키기 위해서 상대방을 압도해 갈등을 처리하는 방법으로 양보할 수 없는 중요한 문제일 때, 조직의 질서유지에 필요한 법규를 시행할 때 사용한다. 순응은 자신의 관심사보다는 상대방의 관심사를 충족시키는 데 주력하는 것으로 상대에게 압도당해 자신의 손실을 극소화해야 할 때와 화합과 안정이 최우선시 될 때 등에 사용한다.

타협은 양쪽이 서로 희생하여 부분적인 만족을 가져가는 전략으로 가장 보편적인 갈등관리전략이라고 볼 수 있다. 타협은 쌍방의 세력이 비슷할 때나 복잡한 문제를 임시방편으로 해결할 때, 시간에 쫓길 때 사용할 수 있다. 회피는 양쪽 당사자가 문제를 해결하지 않겠다는 전략으로 자신의 의견이 반영되지 못할 것이라는 예상이 있을 때나 그대로 두는 것이 유리할 때 사용된다.

갈등관리전략은 갈등을 관리하기 위해서 사용되는 모든 활동으로 이를 통해 갈등을 낮게 하거나 높게 한다. 갈등관리전략은 하나의 전략의 사용보다는 이해관계자나 상황에 따른 혼합전략이 더욱 효과적이다. March와 Simon의 갈등해결방안을 살펴보도록 한다.

개입적 방법에는 조직이 집단 간의 갈등에 직접적으로 개입하는 것으로 무마, 강압, 관심전환이 있다. 무마는 공개적인 충돌을 피하게 하고 양측의 공통적인 관심사를 구축해 이에 따른 보상을 하는 것이다. 강압은 양측에 조직의 업무를 방해하게 되면 처벌하겠다고 위협하는 것이며 관심전환은 집단의 관심을 갈등에서 다른 쪽으로 돌리는 것이다.

비개입적방법은 조직의 집단의 갈등에 개입하지 않고 갈등의 관계자간에 스스로 해결하도록 맡기는 방법이다. 갈등을 유발하는 문제 자체를 해결하는 문제해결, 태도의 차이 등 규정화되지 않은 갈등 안에서 당사간의 차이를 줄이거나 공유하는 설득, 당사자 간 의견교환을 통해 중간지점을 얻는 협상, 제삼자의 도움을 통해 갈등을 해결하려는 정략이 이에 해당한다. 조하리의 창 전략은 대인관계의 유형을 설명하는 것이었지만 대인간 능력의 개선방향이나 갈등을 분석하는 데 활용되고 있다.

조하리의 창은 자신과 상대방에게 보이는 자신의 모습을 통하여 갈등요인을 설명하고 이에 따른 해결방안을 제시한다. 타인에게 알려진 부분과 알려지지 않은 부분, 자신이 알고 있는 부분과 모르는 부분 4부분으로 나뉘어 개방된 자아, 숨겨진 자아, 무지의 자아, 미지의 자아로 구분된다. 조하리의 창은 개방성이 가장 큰 사람이 갈등을 일으킬 가능성이 적으므로 자신과 타인의 내면의 자아를 개방시켜 넓혀나가면 갈등을 해결할 수 있다고 본다.

실제 정부에서 추진하는 사업의 경우, 기피시설이나 혐오시설이 차지하는 비중이 높다. 이러한 사업들은 사회전체의 입장에서 볼 때 유익하지만 사업이 시행되는 지역의 주민에게는 사회적으로 용인할 수 있는 수준 이상의 비용과 희생을 부담시킨다. 편익의 충돌로 결국 집단적 갈등은 발생하게 되는데, 실제 사업 초기 단계의 갈등이 제대로 해결되지 못해 수년간 방치되고 있는 국가적 사업의 수도 증가하고 있다.