必须亲自感受的好处，和随服务员而变的一餐

期中报告写道，服务是通过互动来解决顾客问题的一连串活动。与产品不同，它没有形体。好处要人去体验，事先很难判断。因此建议企业提供具体的线索，并建立强品牌，好让信任升高。生产和消费同时发生；提供者的能力，和顾客参与的那一部分，都会压在质量上。不可分离性也被点名：提供与使用分不开，所以交换本身很重要，对顾客的好服务，以及面向员工的内部营销，被看成提高现场质量的办法。

质量也会随提供者和场合改变。笔记说，同一家餐厅的同一餐，可能因服务员的态度或客人的要求，而有不同的感受。随后的建议是双重的：把提供标准化并培训员工，也用按人调整的服务做出差异。服务也无法储存。提供的那一刻若不被使用，价值就消失。需要用调价、预订系统和促销，让供求的步调对齐。

四根熟悉的杠杆，和因为场所与人重要而加上的三根

产品、价格、地点、促销这一套熟悉的营销组合仍在这里，并被写成重心在物品的功能、渠道、定价和广告上。对服务，笔记再加三项：人、过程、有形展示。人指提供者也指顾客。过程是程序和方法。有形展示是提供服务的空间和场合。报告说，之所以需要另外三项，是因为互动如此重要，质量又倚靠谁来提供、在怎样的环境里提供。员工的培训与激励，是用人这根杠杆守住质量的办法；一贯而有效的过程，是提高满意的办法；场所可以抬高体验，也帮助品牌显得可信。它们也是管理无形性、异质性、不可分离性和易逝性，并提高满意与忠诚的路径。

明天就卖不掉的座位，和三种不同的定价办法

这里的收益管理，是一种想从有限资源里尽量取得收益的战略接近，靠对齐供求，并随需求因时间和需要而变动去调整价格。主要用于航空、酒店和租车。对服务企业之所以重要，第一是易逝性：某个时辰没卖掉的机位或客房，就不能再卖。第二是无形性，顾客的感受和体验很关键，价格和容量都要看着满意度来处理。第三是，像价格歧视这样的策略，可以触及更多顾客层，并扩大收益。

这份报告里的价格歧视，是对同一服务，按顾客细分、支付意愿、购买时点和使用条件，设定不同价格。类型举出三种。按时间的歧视随时段或季节改价；笔记说，航空和酒店会把旺季与淡季、平日与周末定成不同价钱。按顾客的歧视随买者特性改价。按产品的歧视随提供的条件或层级改价，航空的经济舱与商务舱就是例子。

作者还把Naver写成形于收益管理的服务企业，并转到谷歌的定位：以人工智能为中心，精致、前沿、以用户为中心，并主张技术领导，列举的服务包括搜索、语音识别、图像分析和个性化广告。Gmail有效率的功能，以及作者所说的谷歌相册无限储存，被当作便利的例子。这则储存的例子按作者的写法留下，不更新成后来的官方事实。无形提供可能留下的疑虑，也举出有人注册了在线课程，后来却觉得对自己没什么用。同一篇韩语随笔的全文，在 CampusDown。

参考文献

1. 2024学年期中报告，谈服务的特性、7P、收益管理与价格歧视。
2. 笔记列出的四个特性——无形性、生产与消费的同时性、可变性、易逝性——以及不可分离性；同一家餐厅的一餐作为质量可能改变的例子。
3. 用于航空、酒店和租车的收益管理；按时间、顾客、产品划分的三种价格歧视，包括经济舱与商务舱的例子。
4. 作者所举Naver的收益管理，以及围绕人工智能和便利的谷歌定位，包括Gmail和作者所写的谷歌相册。

最后更新：2026年11月14日