소비자의 의사결정과정과 소비행동

• 소비자 의사결정은 욕구 발생, 정보탐색, 대안 평가와 선택으로 이어진다.
• 인간의 제한된 합리성 때문에 구매 유보가 일어나기도 한다.
• 생필품은 한 번 정해지면 큰 고민 없이 재구매되는 경우가 많다.

서론

• 소비자 의사결정은 정보를 수집하고 평가해 소비를 결정하는 것이다.
• 비누, 칫솔, 휴지는 습관적으로 같은 제품을 산다.
• 핸드폰이나 가방은 오랜 정보 탐색 후 구매한다.
• 학원이나 헬스장은 구매 후 환불과 교환이 가능하다.

구매욕구 발생과 정보탐색

• 불편함이나 불충족이 구매행동의 첫 요인이다.
• 생존을 위한 기본 욕구는 누구에게나 같다.
• 정보 수집에는 인터넷과 주변 구전을 먼저 이용한다.
• 내구성 있는 제품과 무형의 서비스일수록 주변 경험을 알아본다.
• 잼 32종을 진열하자 시식과 매출이 줄었다.

대안 평가와 선택

• 고전 이론은 소비자를 합리적 경제인으로 가정했다.
• 행동론적 의사결정이론은 제한된 합리성을 지적한다.
• 관여도가 낮은 제품은 구매 유보 후 잊히기 쉽다.
• 판매량순, 리뷰순으로 제품을 고르는 경우가 많다.

구매 후 행동과 재구매

• 샴푸 같은 생필품은 이전 사이트에서 다시 사는 경우가 많다.
• 네이버쇼핑에는 재구매 버튼이 있다.
• 오프라인은 할인행사와 1+1에 따른 일시적 변동이 가능하다.
• 이 경우 충성도는 낮다.

자주 묻는 질문

• Q. 소비자 의사결정의 사전적 의미는?
  A. 잠재적 수요자가 재화나 용역에 대한 정보를 수집해 평가하고 소비를 결정하는 것이다.
• Q. 구매행동을 발생시키는 첫 요인은?
  A. 불편함이나 불충족을 해소하기 위해 제품을 찾는 것이다.
• Q. 정보탐색 때 가장 먼저 이용하는 수단은?
  A. 인터넷과 주변 구전이다.
• Q. 구매 시 고려하는 요소는?
  A. 가격, 브랜드, 인지도, 배송기간, AS 여부, 사용기간 등이다.
• Q. 잼 시식 실험의 결과는?
  A. 6가지일 때보다 32가지일 때 시식하는 사람과 매출이 줄었다.
• Q. 행동론적 의사결정이론이 지적한 것은?
  A. 모든 인간은 합리적 경제인이라는 명제의 한계다.
• Q. 정보 탐색을 길게 하지 않는 이유는?
  A. 탐색에 드는 시간과 노력도 기회비용으로 인식하기 때문이다.
• Q. 오프라인 구매 전환의 특징은?
  A. 할인행사로 일시적 변동이 가능하지만 충성도는 낮다.
• Q. 결론에서 강조한 관리는?
  A. 구매후기와 구전을 고려한 AS와 배송 관리다.
• Q. 생존을 위한 기본 욕구의 예는?
  A. 수면, 배고픔, 안전한 집, 추위 해결 등이다.
• Q. 생활에 꼭 필요한 제품은 어떻게 구매하나?
  A. 판매량순, 리뷰 많은 순, 무료배송 등을 보고 적당한 제품을 산다.
• Q. 제한된 합리성 아래 소비자가 느끼는 것은?
  A. 제한된 정보 내 선택에 대한 스트레스와 시간의 압박이다.

정리

소비자의 구매의사결정은 관여도에 따라 탐색 시간이 다르고 되돌릴 수 있는지와 사용기간에 따라 과정이 달라지며, 구매 유보를 다시 일으키는 마케팅과 구매 후 관리가 매출에 중요하다고 정리했다.

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