1. 서비스 프로세스 관리에 대해 서비스 프로세스의 개념, 서비스 프로세스와 고객참여, 서비스 구매과정에 따른 관리, 서비스 프로세스 개선을 위한 기법 순으로 말씀드리겠습니다. 2. 서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메카니즘 또는 활동들의 흐름을 의미하는 것인데, 보통 서비스 상품은 그 자체와 함께 서비스가 전달되는 과정까지 포함하게 됩니다.

예를 들어 레스토랑 서비스에는 음식뿐 아니라 테이블 안내, 결제까지 전 과정이 서비스 프로세스에 해당합니다. 서비스 프로세스는 서비스 마케팅에서 중요한 역할을 하므로 고객의 관점을 반영하는 것이 필요합니다.

서비스 프로세스는 표준화와 개별화로 구분되는데 규칙과 기준에 따라 획일적으로 서비스를 제공하는 사우스 웨스트 항공과 개별 고객에 맞춘 일대일 서비스를 제공하는 싱가포르 항공이 각각의 예가 될 수 있습니다. 또 고객과의 상호작용과 노동 집중도에 따라 서비스 프로세스를 구분할 수 있는데, 예를 들어 소매 금융업 등 대중서비스는 노동집중도는 높은데 반해 고객과의 상호작용은 낮고, 병원과 같은 서비스 샵은 노동집중도는 낮으나 고객과의 상호작용은 높다고 할 수 있습니다.

앞서 표준화 서비스 프로세스의 예로 언급한 사우스 웨스트 항공사는 특히 지정 좌석제 폐지, 기내 식사 제공 폐지 등으로 항공운임을 낮추고 허브 공항보다는 한가로운 소규모 공항을 이용하는 등 혁신적인 아이디어로 미국 저가항공계에서 성공한 케이스입니다. 서비스 프로세스 모델을 살펴보면 고객에게 보이는 부분에서 고객이 서비스 조직과 만나는 접점이 있는데 시스템 및 운영, 접점 종업원, 물리적 지원이 해당됩니다.

특히 뒤에서 설명할 예정인데 고객도 서비스의 과정에 참여하게 됩니다. 고객에게 보이지 않는 부분에서는 시스템 지원, 경영지원, 물리적 지원이 있는데 고객은 가시선 넘어서의 품질과 서비스에 대해서는 인지하지 못하기 때문에 서비스 가격이 너무 높다거나, 접점에서의 서비스가 나쁘면 전체적인 서비스 품질에 대해 부정적으로 인상을 가질 수 있습니다.

3. 다음으로 서비스 프로세스와 고객참여에 대해 말씀드리겠습니다. 고객은 서비스 과정에서 일정 역할을 수행하며 고객의 참여가 필요한 경우는 단순 참여가 필요한 경우, 어느정도의 노력이 필요, 적극적이 참여가 필요한 경우로 구분됩니다. 또 다른 고객도 서비스 환경에서 서비스 결과나 과정에영향을 미치게 됩니다.

고객 참여의 유형은 역할내외, 순기능과 역기능으로 구분하여 참여행동, 시민행동, 불평행동, 불량행동으로 나눌 수 있습니다. 특히 고객의 시민행동은 최근 블로그나 SNS의 발달로 급격히 증가되고 있는 추세이며 기업들도 마케팅에 있어 상당히 신경 쓰는 부분인데, 서비스 제공자는 낮은 비용으로 고객의 요구를 반영하고 고객은 서비스 생산과 전달과정에 참여함으로써, 기업이 이에 따른 수익을 다시 고객에게 좋은 서비스로 보답하면 가치의 선순환 구조를 형성할 수 있습니다.

서비스 생산과정에 참여하는 고객은 준직원, 인적자원, 혁신자로서 역할 수 있으며, 특히 혁신자 역할은 선도이용자들에게 시장 출시 전 상품과 서비스를 먼저 이용하게 하고 문제점을 발견하고 때로 해결안을 제시하게끔 하는 것입니다.