기업은 고객을 초기적으로 유치하는 것만이 다가 아니다. 그 고객을 얼마나 장기적으로 자신의 고객으로 만드냐가 기업의 장기화를 좌지우지한다. 그러므로 그 결과를 유지시키기 위해서는 고객을 관리하는 CRM이 필수적이다. 이 CRM은 기업이 총괄적으로 추구해야할 본질이다. 앞으로의 본문에는 CRM이 무엇인지, 그리고 성공 사례와 실패 사례를 분석해 보도록 하겠다. 그리고 그에 따라서 다른 방식들의 CRM이 어떻게 영향을 끼쳤는지, 앞으로 기업들은 어떻게 CRM을 할 것인지까지 알아보도록 하자.

고객 관계 관리(Customer relationship management, 줄여서 CRM)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 단기적인 고객에 그치지 않고 장기간 유지하고자 하는 경영방식이다. 기업이 적극적으로 나서 고객과의 관계를 유지하고 정보를 수집해 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 이르는 말이다. CRM은 네가지 측면으로 나뉘어 확인해 볼 수 있다.

첫째는 지속적인 관계를 위한 고객관리이다. 주기적으로 홍보물을 돌리고, 샘플을 돌림으로서 고객의 관심을 유지시키는 것이다. 두 번째는 고객의 개별적 특성에 따른 관리이다.

개개인이 제품을 구매하는 이유가 다를 수 있다. 일부는 서비스의 조건이 좋아서, 시간대가 좋아서, 지속성이 좋아서 구매했으므로 그런 고객들의 다른 목표를 추구해 새로운 상품이나 서비를 제공하기 위해서 개별적인 고객에 대해 1:1로 마케팅이나 서비스를 제공하는 것이다. 세 번째로는 정보기술에 의한 관리이다. 현재는 고객들의 정보를 일일이 수기로 적고 보관하는 것이 아니라 IT기술을 상용하여 빅테이터로 관리한다. 데이터베이스에 정보를 수집하고 다른 비슷한 고객들의 태로로 알아보아 미리 서비스를 제공한다.

마지막은 전사적 차원에서의 관리이다. 이렇듯 CRM은 궁극적으로는 고객을 지속적으로 만족시킴으로서 자사의 서비스를 계속 이용하게 하고 구매를 촉진시키는 경영방식이다. 영국 테스코(우리나라 홈플러스)의 경우 총 400여만종의 쿠폰 북을 발송한다.

이 쿠폰북은 다른 여사의 쿠폰북과는 다르게 개별 맞춤이다. 여기에는 고객들이 자주 구매하는 품목 뿐 아니라 고객별 구매확률이 높은 품목이 포함돼 쿠폰의 실제 사용비율은 약 40%로 업계 평균인 5% 수준을 크게 상회하고 있다 . 위에서 이야기했던 CRM의 고객을 개별적으로 관리하는 특성과 관련이 있다.

이러한 쿠폰의 활용픂이 크게 올라가면, 결국 고객은 그 쿠폰을 사용하기 위해 테스코를 재방문하게 된다. 이는 지속적인 발걸음의 결과를 이끌고, 소비자들은 쿠폰을 사용해 합리적인 소비를 했다는 만족감을 지니면서도 기업 입장에서는 지속적인 소비자의 발걸음을 묶었다는 점에서 서로에게 윈윈인 전략이 아닐 수 없다. 작년부터 꾸준히 언급되었던 ‘레진코믹스 웹툰사태’를 알고 있는가?

이는 레진코믹스가 고객에 대한 CRM을 제대로 행하지 못해 이뤄진 사태이다. 레진코믹스는 작가에 대해서 부당적인 이익을 취했을 뿐만 아니라 살인적인 스케쥴을 강요했다.

작가들을 의도적으로 프로모션에서 제외시키고, 자신의 입맛에 맞는 작가들을 검열했다. 이 과정에서는 소위 페미니즘, 여성의 인권 향상에 관심이 있는 작가들을 배제하기에 이르렀다.