All rights reserved@ 2012 Winter, CJ N CITY 고객 상황별 커뮤니케이션 흥분형 고객 상황별 커뮤니케이션 뚝심형 무례형 한탄형 거북이형 뻔뻔형 민감형 정보형 히스테리형 VVIP형 한층 더 특별한 서비스를 원하는 1/1 불 난 집에 불 붙이는 방법 맞장 뜬다 고객이 한 욕을 반복하여 되돌려 준다 고객을 훈계한다 “뭐라고요?” “고객님도 ㅇㅇ 라고 하면 좋겠습니까?”

“욕을 하시면 되겠습니까!” 현명한 커뮤니케이션 3단계 불만에 적절히 공감하라 해결에 대해 제안하라 “제가 도움을 드리고자 하는데, 계속 언짢아 하셔서 어떻게 도와드릴지 저도 고민입니다” “고객님, 해결해 드릴 수 있도록 말씀을 좀 들어 주시겠습니까?”

“10분 동안 속상한 맘 표현하셔서 저도 어떻게 도와드려야 할지…” “그런 사정이셨다면 당연히 화가 나시죠!” “답답하셨겠네요” “저라도 그랬을 겁니다” 고객이 화를 누르고, 의도를 얘기하기 시작했다면, 이제 공감이 필요한 단계!!

“제가 도와드릴 수 있는 부분은~” “어떻게 해드려야 하나, 고민한 부분은~” “이번 일이 다시 발생하지 않기 위해서 정확하게 아셔야 하는 상황은~” 해결에 대해 제안하라 해결에 대해 제시할 때는 존중하는 느낌과 사후까지 챙기는 이미지가 중요!! 2/1 뚝심형 고객을 더 뚝심 있게 만드는 상황 여지없이 딱 잘라 얘기한다 어이없음을 표현한다 어이없다는 무시의 웃음 “그건 안 됩니다” “말씀이 되는 소리를 하세요”

“네? 첨~네.…