Ⅰ.서론

인터넷 카페에서 개인적으로 진행되던 공동 구매는 소셜 커머스로 자리 잡아 쿠팡과 티몬과 같은 소셜 커머스 시장으로 발전하였다. 그리고 이제는 소셜 커머스시장에서 더 나아가 SNS를 통한 인스타샵, 블로그샵 등 1인기업의 소규모 샵들이 들어서고 있다. 운동화 브랜드인 ‘스베누’, ‘돼지코팩’ ‘가르시니아 그린라이트, 핑크라이트’ 등 SNS 마케팅을 통해 이름이 알려진 많은 제품들이 젊은이들 사이에서 애용되고 있다.

나아가 이러한 SNS 샵들을 모아놓은 플랫폼인 ‘에이블리’, ‘브랜디’ 등도 등장하고 있다. 본 글에서는 이러한 SNS 샵 중 최근 화제가 된 ‘임블리 임지현의 러블리 여성의류 & 코스메틱’을 통해 SNS 마케팅 사례에 대해 알아보려 한다.

Ⅱ. 본론

1. 인스타그램 마켓이란? 인스타그램은 처음 소소한 사진을 공유하며 일상을 친구들과 공유하는 SNS였다. 사진을 꼭 올려야 한다는 점에서 페이스북과는 차별화되었으며, 사진을 올림과 동시에 글을 길게 써야 한다는 부담감을 덜어줘서 많은 인기를 끓었다.

그러던 인스타그램이 어느 순간부터 마켓이 되었다. 인플루언서인 인스타그래머들은 본인들의 옷과 화장품을 궁금해 하는 팔로워들에게 브랜드들을 알려주다가 본인이 그것을 자체적으로 판매하게 된 것이다. 이런 샵들을 통칭 SNS 마켓이라고 부른다.

인스타그램 전에도 블로그나 페이스북을 통해 존재하였으며, 인플루언서가 본인의 SNS에 제품에 대한 설명과 사진을 올리면, 사람들은 댓글로 물건을 주문하고 계좌로 입금한 뒤 물건을 받는 구조이다. 인터넷 쇼핑몰과 다를 바 없어보이지만 기업이 아닌 인플루언서가 개인적으로 판매하고 구입한다는 점에서 구분된다.

처음에는 판매자가 제조업체와 컨택을 해 제품을 공동구매하는 형식이었다. 인플루언서는 제조, 판매, 유통, 마케팅 분야에서 마케팅과 판매만 맡고 있는 것이다. 헬스 트레이너인 인플루언서는 헬스 용품과 건강식품, 미용 인플루언서는 화장품과 옷, 육아 인플루언서는 육아 용품과 임신용품 등을 판매하는 방식이다.

꾸준히 인스타그램에 사진을 올리고 활동을 하며 팔로워들을 늘리고, 그러한 과정을 거쳐 많은 팔로워를 가진 인플루언서가 되기만 한다면, 따로 매장이나 인터넷 도메인 없이도 마켓을 시작할 수 있다는 점에서 많은 사람들이 뛰어들게 되었다. 서울시전자상거래센타에 따르면 응답자의 51.6%가 SNS 마켓을 이용해본 적이 있다고 답했다.

가볍게 시작할 수 있는 마켓이고, 고객과 직접 댓글 등을 통해 소통할 수 있다는 점이 인스타그램 마켓의 장점이라면, 반대로 가벼운 마켓이기에 피해 사례들에 대해 보호 받을 수 없고, 판매자가 소통을 거부할 경우 직접적으로 소통할 수 있다는 장점은 단점으로 변한다. 가격 또한 비밀댓글로 이뤄지고 카드 결제가 안되는 등 시장경제에 투명성도 떨어지게 된다. 또한 환불이 안 되는 경우도 일반적이고, 교환 또한 불가한 경우도 많다.

배송도 10일에서 14일 정도로 다른 온라인 마켓에 비해 느린 편이다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 SNS 마켓을 이용하는 이유는 인플루언서의 Fan이기 때문이다.

그들은 인플루언서들과의 소통을 통해 친밀감을 느끼고 그에 따라 신뢰관계를 형성한다. 단순 판매자로 생각하기 보다는 친구가 추천하는 제품처럼 느껴지게 되는 것이다.

서울시전자상거래센터에 따르면 2018년 상반기에 SNS 샵 소비자의 피해접수 건수는 498건으로 지난해보다 18% 증가했다. 2. ‘IMVERY’, ‘VELY VELY’와 임지현의 상승곡선 ‘임블리 임지현의 러블리 여성의류 & 코스메틱’는 부건애프엔씨의 여성 코스메틱, 의류 브랜드 중 하나이다. 이 샵의 대표인 임지현은 1987년 생 대한민국 여성으로, 피팅모델 겸 부건에프앤씨 상무이사를 맡고 있다.

임지현씨는 처음 남편이 대표이사인 부건에프엔씨의 여성의류 전문 쇼핑몰인 ‘IMVELY’를 2013년 5월에 런칭하였고, 2014년 ‘IMVERY_OFFICIAL’ 인스타그램을 만들었다. 이후 2015년 ‘VELY VELY’ 코스메틱 브랜드를 런칭하였고, 2016년에는 면세점에 ‘IMVELY’와 ‘VELY VELY’를 오픈하였다. 이후 매년 기록적인 성장을 하였고, 2019년에는 최고 성장률을 경신하고, 최고 매출을 기록하였다.

매 년 2회에 걸쳐 진행되는 ‘임블리 감사제’ 이벤트에서는 작년 상반기 일 매출 37억, 하반기 115억을 기록하였고, 중국과 일본에도 진출하였다. SNS를 통한 인플루언서들의 사회적 영향력이 점점 커지고 있고, 이를 통해 소비자의 구매 또한 크게 영향을 받는다. 임지현씨는 하루 10개가 넘는 인스타그램 게시물을 올리며 본인 쇼핑몰의 상품을 홍보한다.

84만명이 넘는 팔로워들은 임블리의 SNS를 보며 제품을 보고 쇼핑몰로 가서 구입하고 연매출 1700억을 달성했다. SNS 마켓의 새로운 신화들을 쓰고 있던 ‘임블리 임지현의 러블리 여성의류 & 코스메틱’은 2019년 새로운 국면을 맡게 된다.

3. ‘IMVERY’, ‘VELY VELY’와 임지현의 하강곡선 앞서 말한 SNS 마켓의 문제점들은 2019년 임블리를 통해 여러 사례로 터져나왔다. 한 때 84만 팔로워들을 거느리던 임블리는 현재 12만 팔로워를 가지고 있으며, 임블리 쇼핑물의 VIP고객들은 임블리에 대한 비판적인 고객이 되어 임블리에 대한 불만을 개제하는 인스타그램 계정을 만들기도 했다. 첫 발단은 호박즙이었다.

임블리가 판매하고 있던 ‘호박씨까지 추출한 리얼 호박즙’에서 곰팡이가 생겼다는 글이 올라온 것이다. 문제는 그 이후의 대처였다.

곰팡이가 생긴 것은 제조사의 문제로 임블리 측에서는 충분히 해명하고 수습할 수 있었던 일이다. 하지만 임블리 측에서는 환불이 어렵고, 그동안 먹은 것은 환불이 안 되며, 남은 호박즙과 곰팡이가 생긴 호박즙 하나까지만 교환을 해주겠다는 것이다.

이 것이 논란이 되자, 임블리 측은 문제의 호박즙 판매를 중단하고, 마지막으로 주문된 물품들은 환불 처리를 돕겠다고 나섰다. 하지만, 이 과정에서 고객들이 임블리 인스타그램에 불만을 성토하자, 댓글을 삭제하고 인스타그램 계정을 비공계로 전환하였다. 다시 말해, 직접적인 소통이 가능하다는 장점을 무기로 장사를 하다 불리한 상황이 되자 대화를 거부한 격이 된 것이다.

이것으로 고객들의 항의는 더욱 심해졌고, 친구이자 신뢰관계가 형성된 판매자로 생각했던 고객들은 배신감을 느낀다며 임블리의 저항 세력으로 발전한 것이다. 결국 호박즙을 전부 환불하겠다고 하였으나, 사태는 더욱 악화될 뿐이었다.

이로 인해 안티세력으로 발전한 블리블리의 고객들은 인진쑥 제품의 성분에 대해 항의하며 부작용을 토로했고, 블리블리의 제품은 과거 과대광고로 인해 식약처의 정지 처분을 받은 전적도 있다. 임블리의 옷들이 명품을 카피해서 디자인했다는 논란과 너무 비싼 가격, 품질에 대한 논란과, 불량 상품에 대한 불만, 화장품의 제조일자 허위 표기 등 그간 친구 같았고, 언니같았기에 눈감아줬던 불만들이 걷잡을 수 없이 나온 것이다.

Ⅲ.결론

세상은 바뀌고 시장도 바뀐다. 오프라인 시장에 가야만 구매 할 수 있었던 물건들은 온라인을 통해 집에서 편하게 구입할 수 있도록 바뀌고 있다. 여전히 상품을 직접보고 사는 오프라인 시장이 존재하지만, 많은 소비자들은 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 겸용한다.

또한 온라인 마켓의 판도도 바뀌고 있다. 옥션같은 경매 사이트에서 아마존과 같은 단순 유통을 줄인 마켓, 모이면 싸진다는 소셜커머스 마켓 쿠팡과 티몬, 그리고 이제는 SNS샵의 시대가 온 것이다.

SNS 마케팅은 현재 가장 효과적인 마케팅 방법 중 하나일 것이다. 장점을 잘 살리고 단점을 보완한다면 판매자와 소비자가 서로 신뢰할 수 있는 마케팅 방법이 될 것이다.

Ⅳ.참고문헌

BNT 뉴스. 황연도기자. (2018.12.12.) - 임블리·블리블리 '임블리 감사제' 이벤트 성황리 종료 '일 매출 115억 달성’

임블리 쇼핑몰 - imvely.com/

잡플래닛. 부건에프엔씨- https://www.jobplanet.co.kr/companies/294037/landing/%EB%B6%80%EA%B1%B4%EC%97%90%ED%94%84%EC%97%94%EC%94%A8 나무위키. 임블리 - https://namu.wiki/w/%EC%9E%84%EB%B8%94%EB%A6%AC http://www.hani.co.kr/arti/society/society_general/864730.html