Ⅰ. 서론

효과적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서는 제품에 관한 고객의 니즈와 소비 패턴에 관한 정보를 수집하여야 한다. SNS가 발달하면서 소비자는 다양한 채널을 통해 광고 형태의 마케팅을 접하게 되고, 적극적으로 정보를 수집하면서 상품의 소비 가능성을 평가하게 된다. 소비자 분석을 위해 정확한 정보가 중요한 만큼 기업들은 설문조사를 이용해 제품에 대한 고객의 반응과 다양한 정보를 획득하게 된다.

제품은 그 자체의 성능과 품질도 중요하지만, 시장성이 있어야만 매출에 기여할 수 있으므로 고객과 직접적인 대면을 함과 동시에 고객의 의견에 주목하여야 한다. 그러나 시간과 공간이 한정되어 고객과의 직접적인 소통이 불가능하기 때문에 고객이 정말로 원하는 기능과 서비스를 제공하기 위해서는 간접적인 방식이 주로 사용된다. 이하에서는 ‘세탁기’와 관련한 인터넷 설문조사 사례를 분석하여 그 시사점에 대해 논의하도록 한다.

1. 조사대상의 선정

인터넷 설문조사를 기반으로 한 마케팅 사례로 ‘세탁기’를 조사 대상으로 선정하였다. LG전자 트롬 세탁기는 드럼 세탁기 시장을 넘어 전체 세탁기 시장을 대표하는 상품으로 자리 잡았다. 트롬 세탁기는 소비자가 느끼는 새로운 변화와 생활 패턴의 변화, 주거 환경의 변화, 삶의 질의 변화에 따른 가치관의 변화, 옷감과 세탁 문화의 변화, 여성의 사회 진출과 결혼 문화의 변화 등 사회문화적으로 나타나는 변화를 파악하고 이에 적합한 제품을 개발하여 생산하였다.

이러한 점은 고객들의 관심과 흥미를 불러일으켰으며, 변화된 생활환경에서 요구되는 사항들이 이미 제품에 구현되어 있었으므로 매출과 직결되었다. 트롬 세탁기는 이러한 정보와 차별화된 기술을 적용하여 잠재고객을 충성고객으로 만들 수 있었기 때문에 트롬 세탁기의 성공적인 마케팅 사례 분석을 통해 구체적인 조사과정을 세부적으로 분석하고자 하였다.

2. 조사과정

트롬은 세탁기를 출시하기 전에 일반인을 대상으로 하는 인터넷 설문조사를 통해 드럼 세탁기에 관한 인지도와 소비자 욕구 등을 파악하였다. 제품을 출시하기 전에 이루어지는 인터넷 설문조사는 세탁기의 크기에 대한 경쟁이 나타나면서 시작되었다. 세탁기는 여성의 시간과 노동력을 절감할 수 있는 혁신적인 제품이었는데, LG는 여성들이 한꺼번에 많은 빨래를 하기 원한다는 점을 활용하여 세탁기 시장을 선점해가기 시작하였다.

이후 사회는 다시 한 번 위생관념에 대한 인식이 확산되는데, 그 결과 성인과 아기 빨래를 분리하여 세탁할 수 있는 제품에 대한 니즈가 높아지기 시작하였다. 그러나 기업의 생각과는 다르게 빨래를 분리하는 과정에서 오히려 세탁시간이 늘어나고 있었기 때문에 주 사용자인 주부들의 불만과 개선사항들이 쏟아져 나오기 시작했다.

세탁기는 노동력, 시간, 위생 등 우리 생활과 밀접한 관련이 있는 제품이기 때문에 설문조사의 결과는 고객의 새로운 니즈로 분석되었고, 결국 LG는 최근 트롬 트윈워시를 개발하여 두 번에 걸쳐 나눠서 해야 했던 빨래를 한 번에 할 수 있도록 하는 제품을 개발하게 되었다. 트롬은 인터넷을 통한 설문조사 외에도 고객평가단을 모집하였는데, 2,000명 모집에 8,000여 명이 신청을 하여 성공적인 마케팅을 할 수 있었다. 고객 평가단 역시 제품의 사용 이후 의무적으로 설문조사에 응해야 했는데, 직접적인 사용후기가 트윈워시의 전면적인 마케팅에 좋은 결과를 가져다주었다.

3. 마케팅 시사점

신제품을 개발하기 위해서는 설문조사를 비롯한 시장조사가 우선적으로 이루어져야 한다. 그러나 소비자에 대한 정량적인 접근만으로는 신제품을 성공시키기 거의 불가능한 것이 현실이다. 기존의 지식경영 시스템들은 획일적인 분류체계를 갖고 있어서, 다양한 환경에서 얻어진 정보를 단편적으로 편집하는 경향이 있다.

하지만 여러 정보를 통합적으로 제공하는 빅데이터를 활용하기 위해서는 기존의 시스템만으로 한계가 있다. 기업은 소비자 스스로도 느끼지 못하는 무의식에 접근할 수 있어야 시장에서 성공하는 제품을 만들어낼 수 있는데, 고객집단의 특성이 크게 변화하면서 시장조사나 정량조사 방법의 어려움이 더욱 증대되고 있다. 오히려 설문조사에 대한 주도권이 기업에서 소비자로 넘어갔기 때문에 정성적 방법에 기반 한 마케팅 전략이 요구된다.

삼성전자의 ‘아가사랑’ 세탁기는 정성적 조사를 통해 신제품을 개발하여 성공한 대표적인 사례 중 하나이다. 아가사랑 세탁기는 원래 아기 옷을 삶아서 빨아야 하는 가정에서 인기를 끌었는데, 1인가구와 신혼부부 계층까지 기존의 사업 범위를 넓히기 위해 다시 한 번 사전조사를 시행하였다. 삼성전자는 가장 먼저 세탁기와 관련된 SNS상의 담론을 분석했다.

그 결과 감성적 연관성이나 범주적 연관성을 나타내는 정보를 토대로 세탁으로 인한 스트레스, 건강 문제, 아이들이 가장 큰 요인으로 작용한다는 측면 등을 도출할 수 있었다. 특히 피부에 민감한 영유아들의 건강을 배려한 세탁 기능에 대한 욕구는 아직까지 지속되고 있었다. 브랜드 확장을 위해 싱글족에 대한 SNS상의 담론 분석 결과, 이들은 대부분 주말에 빨래를 하며, 대용량 세탁기에 대한 욕구가 더 강한 것으로 조사되었다.

이러한 결과는 브랜드 확장 대신 기존 브랜드 역량을 강화하는 것이 더 바람직하다는 것을 의미한다. 동아비즈니스리뷰(2014). 파편화된 지식, 공유해도 무용지물 맥락 잡는 데이터 분석이 핵심 따라서 단순히 인터넷 설문조사를 의지하여 신제품 개발을 하는 것은 매우 위험한 판단이 될 수 있다.

정량적 조사는 표면적인 부분만을 반영하기 때문에 소비자들의 실제 욕구를 정확히 파악할 수 없으므로, 효과적인 마케팅 전략을 위해서는 정성적 방법으로의 접근이 반드시 필요하다. Bizion(2013.06.14.) 소비자의 속마음을 읽는 '정성 마케팅'

Ⅲ. 결론

본문에서는 인터넷 설문조사와 관련한 마케팅 과정을 LG 트롬 세탁기 사례를 통해 살펴보았다. 기존의 방식이 정략적 데이터를 기반으로 하여 제품 개발과 홍보가 이루어졌다면, 이제는 SNS 등 네트워크 전체를 포괄하는 정성적 데이터를 활용한 소비자 분석이 이루어져야 한다. 뿐만 아니라 제품을 수출하기 위한 목표를 가지는 경우에는 여러 나라를 대상으로 문화적 맥락을 파악하기 위한 기법이 활용될 필요가 있다.

일부 회사는 소비자의 심리분석을 위해 인류학자, 민속학자로 구성된 전문가 집단을 이용해 새로운 아이디어를 도출하기도 한다. 따라서 정성적 설문조사와 분석은 각 전략 단계별로 활용될 수 있어야 한다. 신제품을 기획할 때 타깃이 되는 소비자들의 행태를 하나하나 분석하여야 하고, 마케팅 전략을 짤 때 소비자의 무의식 영역까지 파악할 수 있어야 한다.

상품에 대한 부정적인 인식은 이를 역이용하여 반전효과를 거둘 수 있으며, 긍정적 인식은 이를 극대화하여 매출신장을 이룰 수 있다. 뿐만 아니라 매출이 감소할 때도 정성적 기법에 관찰법과 심층면접기법을 병행하면 새로운 마케팅 전략을 얻을 수 있으므로, 이에 기반 한 시장조사는 매우 중요한 영역으로 간주되고 있다.

Ⅳ. 참고문헌

동아비즈니스리뷰(2014). 파편화된 지식, 공유해도 무용지물 맥락 잡는 데이터 분석이 핵심 Bizion(2013.06.14.) 소비자의 속마음을 읽는 '정성 마케팅'