CRM의 목적과 개념, 태평양 생명보험의 사업 내용과 CRM 성공 요인 분석 및 향후 개선방향 글자 크게 보기

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■ CRM의 목적과 개념, 태평양 생명보험의 사업 내용과 CRM 성공 요인 분석 및 향후 개선방향 한줄정리

CRM(Customer Relationship Management)의 목적과 개념을 먼저 탐구하고, 태평양 생명보험의 사업 내용과 CRM 도입 배경을 살펴본 뒤 성공 요인과 향후 개선방향을 논한 레포트입니다. 판매자와 구매자의 관계 변화로 CRM이 필요해진 배경, 고객 확보를 비롯한 CRM의 세부 목적을 설명하고, 설계사 개인에게 맡겨졌던 고객 정보 관리의 문제와 기존 고객 이탈이 CRM 도입으로 이어진 과정, 고객 관리 부재 문제 해결 성과를 정리합니다.

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해당 사업체는 1989년 8월에 설립된 이래로 1989년 11월 실질적 영업 도입, 그후 1996년 태평양생명 연수원을 개원하여 사업체로서의 안정적인 시스템을 적용 및 구축하기 시작하였다. 이에 따라 오늘날에는 개인 생명 보험, 연금 보험, 퇴직 보험등과 함께 투자, 대출에 관련한 다양한 사업을 진행하고 있으며 관련 업계에서 눈에 띠는 성장과 발전을 거듭함에 오늘날에도 호평리에 해당 사업들이 진행되고 있다.

본래 태평양생명은 구매자 즉, 클라이언트의 정ㅈ보를 각각의 보험 설계사에게 주어 그 내용을 스스로 활용하고 고객 관리를 유지 및 유치 할 수 있도록 하였으나 이로 인해 다양한 문제가 발생하게 된다.

보험 설계사들의 업무량이 대폭 늘어남에 따라 효율적이고 체계적으로 해당 정보를 활용할 수 없었다는 점이 가장 큰 문제 중 하나였다. 무엇보다 이처럼 체계적이지 못한 고객 관리는 오히려 역효과를 내어 소비자에게 해당 기업의 부정적인 이미지를 제공하는 결과로 이어지기도 했다. 또한, 보험설계자의 이익 배분에 있어서도 그 문제가 발견됐는데, 신규 가입자에 의해 발생되는 수당이 높은 반면, 기존 가입자의 이탈로 인해 발생되는 손해가 적기 때문에 보험설계자가 기존 고객을 유지 및 관리할 필요성을 인지하지 못한 것이다.

이에 따라 태평양 생명보험은 기존 가입자의 이탈이 지속적으로 발생함에 따라 전체적으로 산업체의 손실을 입고, 효율적이고 실용적인 고객 관리 서비스 즉, CRM 도입의 중요성과 필요성을 절감하게 된다.

앞서 논한 배경에 의해 태평양 생명보험은 CRM을 본격적으로 도입하고 활용하게 된다. 해당 기업에서 CRM을 적용할 때 가장 중점적으로 삼았던 목표는 기존 고객의 이탈 방지이다. 이를 위해서는 차별화된 고객 관리를 실행하고 정착해야 했다. 이에 따라 도입한 시스템이 ‘데이터웨어하우스’이다. 이는 보험 설계사 개인이 가지고 있는 가망 고객에서 휴면 고객까지의 230만명에 달하는 고객 정보를 데이터화 하여 관련 설계사들이 언제든 활용할 수 있음은 물론 기업체가 이러한 정보를 가지고 기존 상품의 개선 및 새로운 상품의 건설적인 개발을 하는 데 근간이 될 수 있도록 데이터베이스를 구축한 것이다.

태평양 생명보험은 CRM구축 효과를 적극 창출하기 위해 CRM 서비스를 정착 시키려 다양한 체제를 설립하는데 그 내용은 다음과 같다.

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■ CRM의 목적과 개념, 태평양 생명보험의 사업 내용과 CRM 성공 요인 분석 및 향후 개선방향 참고문헌

서비스기업의 고객관리. 장김성, 양곤. 경영경제 Vol. 35 No. 2 99p~116p. 빅 데이터를 이용한 호텔기업 CRM 및 보안에 관한 연구. 공효순, 송은지. 정보˙보안논문지 제13권 제4호. 2013.