CRM의 목적과 개념, 태평양 생명보험의 CRM 도입 배경과 성공 요인, 향후 개선 방향

CRM의 개념과 목적

• CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객을 관리하는 기업 내의 체계적인 서비스다.
• 구매 전 상품 설명부터 사후 서비스와 유사 상품 정보 제공까지 상호작용의 범위가 넓어졌다.
• 가장 큰 목적은 다양한 홍보와 관리 서비스를 통한 신규 고객 확보다.
• 이해도가 높은 기존 고객의 유지로 높은 수익성을 창출하는 것도 핵심 목적이다.
• 고객의 상황, 구매 욕구, 성향을 파악해 상품 개발과 마케팅 방향에 접목할 수 있다.

CRM 정착의 조건

• 고객 정보의 보유력이 갖춰져야 한다.
• 사내 프로그램과 프로세스가 안정화되어야 한다.
• 전략적이고 조직적인 경영 시스템이 구축되어야 한다.
• 성공적인 안착에는 기업이 가진 기본적인 환경이 중요하다.
• 구매자는 제품 탐색부터 사후 서비스까지 전 과정을 하나의 구매 활동으로 여긴다.

태평양 생명보험과 CRM 도입 배경

• 1989년 8월 설립되어 같은 해 11월 실질적 영업을 시작했다.
• 1996년 연수원을 개원하며 안정적인 시스템을 구축하기 시작했다.
• 개인 생명보험, 연금보험, 퇴직보험과 투자, 대출 관련 사업을 진행한다.
• 고객 정보를 설계사 개인에게 맡기자 업무량이 늘어 체계적 활용이 어려웠다.
• 신규 가입 수당은 높고 기존 고객 이탈의 손해는 적어 설계사가 기존 고객 관리의 필요성을 느끼지 못했다.

CRM 성공 요인

• 가장 중점적인 목표는 기존 고객의 이탈 방지였다.
• 가망 고객부터 휴면 고객까지 230만 명의 정보를 데이터웨어하우스로 구축했다.
• 설계사는 출근 후 PC 접속과 함께 실효 위기 고객과의 전화 상담을 공지받는다.
• 추가 계약 가능성이 있는 고객 정보도 공지되어 방문 상담이 장려된다.
• 고객 관리 부재 문제를 80% 이상 해결하고 50%에 달하던 기존 고객 이탈을 막았다.

성과의 의미와 개선 방향

• 신규 고객 한 명 유치 비용의 20%만으로 기존 이익을 유지할 수 있다.
• 고객 유치 비용 절감과 기존 이익 존속을 함께 이루었다.
• 기존 고객 관리가 형식적으로 이루어지면 고객 관리의 진정한 목적이 사라진다.
• 설계사와 고객 간의 진정성 있는 공감과 소통이 함께 이루어져야 한다.
• 다른 기업은 선두 기업의 방식을 그대로 옮기지 말고 자사 상품과 고객 특성에 맞게 변형해야 한다.

태평양 생명보험의 CRM 전후 비교

CRM의 목적

설계사에게 공지되는 두 가지 업무