CRM 구축 사례와 성공 조건 정리

• CRM은 고객 데이터를 모아 분석하고 맞춤형 마케팅으로 연결하는 고객 관계 관리 시스템이다.
• 주요 기능은 고객 정보 통합, 데이터 마이닝 분석 강화, 캠페인 관리 강화이다.
• 성공 조건은 통합 계획, 업무 프로세스와의 조화, 고객 데이터 통합, 지속적인 평가이다.

CRM의 정의와 기능

• 서론은 알파고 사례를 들며 4차 산업혁명에 발맞추지 못하는 기업은 도태될 것이라고 설명한다.
• 온라인 기술이 오프라인 현장에 적용되며 제조 공정과 생산 내용이 온라인으로 관리되기 시작한다고 정리한다.
• CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객 관계 관리를 뜻하며 4차 산업혁명 때문에 생긴 개념은 아니라고 설명한다.
• 조직이 고객과 쌍방향으로 상호작용하게 하는 운영 프로세스와 방법론, 기술, 소프트웨어를 통칭하며 명확한 정의는 어렵다고 한다.
• 현재 고객과 잠재 고객의 요구와 구매 행동을 예측하고 이해해 제품과 마케팅 전략을 만드는 것이 주된 목적이라고 소개한다.
• 세일즈와 마케팅, 고객 서비스라는 고객 접점 세 기능이 운영되며 들어오는 정보가 데이터베이스화되어 인사이트를 도출한다고 정리한다.
• 첫째 기능은 고객 정보의 통합으로 데이터 웨어하우스 구축이 가능하다고 설명한다.
• 둘째는 데이터 마이닝 같은 분석 기능의 강화이고 셋째는 캠페인 반응을 분석해 개선점을 찾는 캠페인 관리 강화라고 한다.

실제 사례와 성공 조건

• 롯데쇼핑은 기존 백화점 CRM을 보충한 새 CRM으로 고객 정보 통합과 분석, 마케팅 능력 향상, 행사 기획과 관리 효율화를 꾀했다고 소개한다.
• 고객 정보 통합은 롯데카드 회원 중심에서 타사 카드 회원으로 넓히고 인터넷쇼핑몰과 마트, 엘포인트 구매 데이터를 더하는 방향이라고 한다.
• 지점이 직접 데이터를 분석할 수 있어 분석 과정이 단축되었고 구매 실적에 구매 행동 예측과 고객 가치 정보를 더했다고 정리한다.
• 캠페인 툴 도입으로 지점별 집계에 더해 브랜드별, 팀별, 전사 단위의 반응 분석이 가능해졌다고 설명한다.
• 교보생명은 고객 분석 기반 마케팅과 판매 채널 다양화에 대응하려고 CRM 구축을 시작했다고 소개한다.
• 목적은 차별화 마케팅과 고객 니즈에 맞는 상품 개발, 접촉률을 높여 기존 고객 이탈을 막는 것이라고 정리한다.
• 기존에는 일괄 안내 정보를 보내 비효율적이었으나 CRM으로 고객 상황에 맞게 선별 발송하게 되었다고 설명한다.
• 성공 조건으로 통합 계획, 업무 프로세스와의 조화, 고객 데이터 통합, 구축 후 지속 평가를 제시한다.

CRM 사례 비교

핵심 개념

• CRM — 고객 관계 관리를 위한 운영 프로세스와 기술, 소프트웨어를 통칭하는 말이다.
• 데이터 웨어하우스 — 여러 곳의 고객 데이터를 모아 분석에 쓰도록 저장하는 통합 저장소이다.
• 데이터 마이닝 — 대량의 데이터에서 의미 있는 패턴을 찾아내는 분석 기법이다.
• 캠페인 관리 — 마케팅 행사의 계획과 반응 분석을 관리하는 기능이다.

자주 묻는 질문

• Q. CRM의 주된 목적은?
  A. 현재와 잠재 고객의 요구와 구매 행동을 이해해 마케팅 전략을 세우는 것이다.
• Q. 롯데쇼핑 CRM의 변화는?
  A. 고객 정보 통합 범위 확대와 지점별 분석, 캠페인 반응 분석 강화이다.
• Q. 성공하려면 어떤 조건이 필요한가?
  A. 통합 계획과 업무와의 조화, 고객 데이터 통합, 지속적인 평가가 필요하다.

정리

CRM은 데이터 품질과 조직 간 조율, 지속적인 평가가 뒷받침될 때 성과를 낸다고 정리한다.