하워드 슐츠 리더십 사례: 신뢰와 복지, 위기 복귀 전략

• 직원을 동업자로 보는 인식이 제도와 일화로 구체화된다.
• 빈 스톡과 시간제 직원 의료보험이 신뢰의 근거로 제시된다.
• 침체기 복귀 후 매장 재교육과 부실 매장 정리가 회복의 계기가 된다.

생애와 리더십 사례

• 생애: 1953년 뉴욕 빈민가에서 태어나 대학 졸업 후 영업과 마케팅 일을 했다.
• 합류와 독립: 1982년 마케팅 책임자로 입사했다가 이탈리아식 에스프레소 바를 열기 위해 떠났다.
• 인수: 1987년 회사를 사들여 회장 겸 최고경영자가 되었고 1992년 상장을 이끌었다.
• 신뢰 구축: 해외 점포의 사고 뒤 즉시 현지로 가서 가족과 직원을 만나 지원했다.
• 기금과 기증: 숨진 관리자의 가족을 위해 기금을 만들고 점포 수익을 가족 부양에 쓰도록 했다.
• 빈 스톡: 비상장 시절에도 기본 급여에 비례한 주식 선택권을 직원 전원에게 주었다.
• 자격 조건: 6개월 근무하면 얻고 주 20시간 일하는 시간제 직원도 포함했다.
• 호칭 변화: 직원이라는 말 대신 동업자라 부르며 소속감을 높였다.
• 의료보험: 시간제 직원과 사실혼 배우자에게도 혜택을 주어 이직률을 낮췄다.
• 중증 질환 지원: 일할 수 없을 때부터 공공 지원 전까지 약 29개월 의료비를 부담했다.
• 권한 위임: 현장 직원이 의사결정에 참여하고 실수는 일방적 문책 대신 대화로 푼다.
• 수평 문화: 별명을 부르고 서로 존칭을 쓰는 개방적 분위기를 만들었다.

위기와 복귀

• 침체 원인: 저가 업체의 반격과 제품 범용화, 사업 다각화 부진이 겹쳤다.
• 복귀 선언: 성장 제일주의가 기본 정신을 훼손했다며 전면 혁신을 내걸었다.
• 재교육: 2008년 미국 전역 7100개 매장을 3시간 동안 닫고 바리스타를 다시 교육했다.
• 비용: 이 결정으로 약 70억 원의 매출을 포기했지만 초심 회복을 우선했다.
• 구조조정: 부실한 600개 매장을 정리하고 커피 맛과 정성을 다시 강조했다.
• 성과: 고객 만족도가 오르고 2011년 매출이 120억 달러를 넘어섰다.
• 복지 고수: 투자자가 의료 혜택 축소를 요구해도 신뢰를 깨는 일이라며 거절했다.
• 정리 방식: 일화마다 제도와 효과를 한 줄씩 붙이면 리더십 분석이 선명해진다.

리더십 사례 정리

핵심 개념

• 빈 스톡 — 직원 모두에게 주는 스톡옵션 제도의 이름이다.
• 동업자 — 직원을 함께 사업을 이끄는 파트너로 부르는 호칭이다.
• 초심 회복 — 성장 중심 경영에서 핵심 가치로 돌아가는 전략이다.

자주 묻는 질문

• Q. 리더십의 핵심은?
  A. 사람을 우선하는 경영 철학과 구체적인 복지 제도이다.
• Q. 빈 스톡은 무엇인가?
  A. 시간제 직원까지 포함한 주식 선택권 제도이다.
• Q. 복귀 후 한 일은?
  A. 전국 매장 재교육과 부실 매장 정리를 단행했다.
• Q. 어떤 수업에 어울리는가?
  A. 리더십과 조직행동 인물 분석 과제에 적합하다.

정리

이 글은 직원에게 투자한 리더십이 위기 때 가장 단단한 자산이 된다는 점을 사례로 정리한다.