Coffee Shop Service Education UI Service Education 교육 일정은 아래와 같습니다. 01/21 실습1 관찰 02/21 03/21 04/21

05/21

초기의 커피 경작은 1470년경 아프리카 에디오피아의 고원지대에서 식용과 약용의 목적으로 시작되었음. 커피가 음료로서 사용된 시초는 종교적인 영향 때문으로 기독교에서는 와인을 음용했지만 술을 마시지 않는 이슬람 문화권에서는 커피를 마셨음. 따라서 커피라는 말의 기원은 고대 아랍어인 와인에서 유래되었음.

최초의 커피하우스는 카프베 ‘키바한(Kiva Han)’으로 1475년에 문을 열음. 1530 년에는 다마스코에, 1532년에는 알레포에 카프베가 생김.

특히, 다마스커스의 카프베 ‘로즈’와 ‘구원의 문’은 오랜 명성을 떨침. 이탈리아의 커피하우스는 1645 년 베니스에, 영국의 커피하우스는 1650년 옥스퍼스에, 미국의 커피하우스는 1668년에, 프랑스의 커피하우스는 1669년 프랑스 궁정에 머물렀던 오스만의 사자 슐레이만 아가에게 시작됨

06/21

■ 커피머신(Coffee Machine)은 ‘에스프레소 커피의 꽃’임. 그것은 생산과 정제, 로스팅, 블렌딩 등 일련의 복잡하고 까다롭고 번거로운 과정을 거친 커피가 최종적으로 한 잔의 에스프레소 커피로 재탄생하는 과정의 정점에 위치함. 그것은 지금까지 인간이 개발한 다양한 커피 추출도구들 중에서도 가장 과학적이고 합리적이며 경제적인 대안으로 평가받고 있음.

■ 바리스타는 기본적으로 에스프레소 커피의 특성을 알아야 하고, 그 추출 수단인 에스프레소 커피머신의 구조와 작동원리, 관리요령을 숙지하고 있어야 함. 특히 상업적인 이윤을 목적으로 하는 커피전문점과 카페, 레스토랑에 있어서 에스프레소 머신의 비중은 더욱 커질 수밖에 없음. 커피머신의 효율적인 이용과 관리가 곧 사업의 성패와도 직결될 수 있기 때문에 올바른 사용과 관리가 더욱 중요해지는 것임.

■ 하지만 국가나 제조사별로 커피머신의 구조가 조금씩 다르다는 문제가 따름. 하루가 다르게 새로운 기술이 적용된 첨단 제품들이 속속 출시되고 있다는 점도 감안해야 함. 그러나 기본적인 작동원리와 관리법은 크게 다르지 않기 때문에 기본에 대한 이해를 전제로 임한다면 어떤 종류의 커피머신 앞에서도 당당하게 대처할 수 있을 것임

07/21

서비스라는 용어는 일상에서 많이 사용되고 있습니다. 단순한 의미로 주로 사용되고 있지만 그보다 폭넓은 의미를 지니고 있는데요? 서비스는 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로 고객과 서비스 종업원의 상호관계상에서부터 발생하며 고객의 문제를 해결해주는 것이 서비스라고 보는 상호관계론적 정의가 있습니다.

즉 서비스는 제품을 전달하는 결과만 중요한 것이 아니라 그 과정 또한 중요하다는 시사점을 주고 있는 것이다. 그 과정 속에서의 관계를 효과적으로 유지, 발전 시켜 나가는 것이 서비스의 핵심이라 할 수 있습니다.

따라서 앞서 살펴본 커피 및 식음료, 공간등을 제공 및 전달하는 것 뿐만 아니라 과정까지 모두 포함하고 있습니다. 08/21 서비스 특징 - 서비스의 성격 서비스업에서 제공하는 서비스는 무형의 형태생산 활동의 결과가 눈에 보이지 않음

생산 과정

- 생산 과정상 서비스의 품질은 서비스 제공자가 결정품질을 표준화하기 어렵고, 서비스 제공의 기계화가 어려워 인건비의 비중이 높음 - 고객과의 접촉 시간적, 공간적으로 생산과 소비가 동시에 이루어짐고객과의 접촉이 많은 편 09/21 서비스 특징 - 서비스의 성격 서비스업에서 제공하는 서비스는 무형의 형태생산 활동의 결과가 눈에 보이지 않음

생산 과정

- 생산 과정상 서비스의 품질은 서비스 제공자가 결정품질을 표준화하기 어렵고, 서비스 제공의 기계화가 어려워 인건비의 비중이 높음 - 고객과의 접촉 시간적, 공간적으로 생산과 소비가 동시에 이루어짐고객과의 접촉이 많은 편 10/21 1. 서비스개요 - Service의 개념(이해행동진단) 서비스의 개념을 이해하고 있다. 서비스의 유형을 알고 있다. Coffee Shop 매장의 서비스 흐름을 알고있다. 11/21

1. 서비스개요 – Coffee & Service

고객응대는 카페를 방문하는 고객의 요구에 응하여 대처하는 활동임 [기본 자세] 12/21

1. 서비스개요 – Coffee & Service

Cafe! 글자로 알아본 Service 대처 ! 고객의 요구에 부합하도록 대처하고 Act 정확 ! 고객의 요구를 정확히 이해한다. Clear C A F E 정성 ! 고객에게 정성을 다한다. Effort 친절 ! 거객에게 항상 친절하게 대하고 Frendly 13/21 2차시 학습

2. 사례연구 – 사례연구 1

주문 할 때 Service 고객이 주문한 내용을 다시 한 번 이야기 해서 확인합니다. 계산이 틀리지 않도록금액을 정확히 이야기 합니다. [상황별 예시 더 보기|Click 톡톡 심화 학습! 사례 1 – 고객과 가장 처음 마주하는 순간은 주문 할 때 입니다. Complain의 대다수의 상황은 주문 할 때 많이 발생합니다. 14/21

2. 사례연구 – 사례연구 2

3차시 학습 상품 전달 할 때 기다리는 시간을 고객에게 알려줍니다.준비가 늦어지면 고객에게 양해를 미리 구합니다. 주문한 상품이 나오면, 상품명을 정확하게 안내하여 주문내용이 맞는지 확인합니다.상품을 줄 때는 두 손으로 고객의 손에직접 전달합니다. 톡톡 심화 학습! [상황별 예시 더 보기|Click 사례 2 - 상품을 제공 할 때 서비스 제공 매뉴얼이 있습니다. 고객에게 상품을 전달 할 때 모든 상품은 서비스와 함께수반 됩니다. 15/21 2. 사례연구 – 적용해봅시다

4차시 학습

상품 준비 중 다른 직원과 잡담 하는 행동상품을 준비하다 말고 다른 일을 하는 행동음료잔을 탁 소리가 나도록 테이블에 놓는 행동 16/21 2. 사례연구 – 적용해봅시다 4차시 학습 매장 시설물 위치, 행사내용판매하는 상품을 미리 잘 알아 둡시다. 고객이 필요한 것을질문하여 확인합니다.되도록 고객과 함께 가서 안내합니다. 잠깐만요?

=> 고객님 죄송합니다만, 잠시 기다려 주시겠습니까? 뭐라고요? => 고객님 죄송하지만, 다시한번 말씀해 주시겠습니까?전화하세요 => 연락처를 남겨주시면 저희가 연락을 드리도록 하겠습니다.

없습니다 => 현재 품절 상태입니다. 비치 되어있지 않습니다. 안됩니다 => 현재 저희 매장에서는 어렵습니다.

17/21

3. 실습 – 실습 1

5차시 학습 실습일정을 일정에서 확인하세요! [실습 방문 후 QR코드 체크하기] 머리짧은 머리는 단정하게 정리한다.긴 머리는 어깨에 닿지 않게 단정하게 묶는다. 화장과 액세서리화장은 너무 진하지 않게 한다.엑세사리는 단정한 것으로 한가지만 한다. 손톱손톱은 짧게 하고 항상 꺠끗 하게 한다.메니큐어는 바르지 않는다. 청결면도를 깔끔하게 한다. 명찰명찰이 비뚤어지지 않게 바르게 단다. 유니폼깨끗하게 세탁하고 입는다. 실습 사전 체크 반드시 시간체크하세요. [ Q/A 질문하러가기] [실습 내용 공유하기] 18/21

3. 실습 – 실습 2

6차시 학습 실습일정을 일정에서 확인하세요! 실습 사전 체크 [실습 방문 후 QR코드 체크하기] [실습 내용 공유하기] 반드시 시간체크하세요. [ Q/A 질문하러가기] 19/21 7차시 학습 1. 주문한 상품이 품절 되었을 때 품절에 대해 정중히 사과하고 비슷한 종류의 상품을 추천해 주었다.

2. 전화 통화 중에 고객이 왔을 때 가능한 통화를 중단하고 고객을 응대하였다. 3. 흡연 가능 여부를 물어볼 때 건물 안에 정해진 장소 외에 흡연이 안되는 것을 안내 하였다.

4. 음식 맛에 불만을 표할 때 고객의 이야기를 열심히 듣고 정중하게 양해를 구하였다. 5. 음식에 이물질이 나왔을 때, 정중히 사과하고 매니저에게 바로 알렸다.

6. 고객이 매장이 더럽다고 했을 때, 사과를 하고 빠르게 청소를 하였다. 7. 고객이 애완견을 데리고 왔을 때, 애완견 출입이 안되는 것을 정중히 이야기 하였다. Check List [Next 체크리스트 바로가기] Check List 20/21 8차시 학습 [지금바로 작성하기] 다른 실습 참가자들의 후기를 읽고 자신의 의견 1page 답글 3개를 제출하기 17기 김아름 실습생 실습일지 안녕하세요 17기 실습생 김아름 입니다.

처음 매장을 갔을 때 다양한 메뉴 이름 때문에 어려움이 있었습니다. 다행히 대상자의 친절한 교육 덕분에 빠르게 숙지할 수 있었으며, 업무를 수행할 수 있었습니다.

실습이지만, 현장에서 직접 매장을 운영한다는 마음으로실습에 임하였습니다. 손님께 인사하는 것이 어색하여망설임이 있었지만 밝게 웃으며 인사를 건네니친절하게 받아주었습니다.

서비스란 고객 감동이 최우선입니다.어떤 가치를 제공하든지 간에 단정한 용모와 … 더보기 21/21

6. 마무리

모든 차시 수업이 완료 되었습니다. [복습 하러 가기 Click] 말은 파괴하거나 치유하는 힘을 갖는다. 진실하고 친절한 말은 세상을 변화시킬 수 있다. - 붓다 수고 많으셨습니다. 시원한 아메리카노와 조각 케잌 쿠폰 받으세요! [쿠폰 받으러 가기 Click] THANK YOU