국문초록(14p/왼쪽정렬) 아동치료센터 종자의 감정노동이 정서적 소진에 미치는 영향:자기돌봄의 조절효과

제1절 연구의 필요성 및 목적

아동치료센터 종사자들은 정서적·행동적 어려움을 지닌 아동을 대상으로 지속적이고 밀도 높은 정서적 상호작용을 수행한다. 이 과정에서 종사자들은 아동의 정서에 민감하게 반응해야 할 뿐만 아니라, 때로는 자신의 감정을 억누르고 조직이 요구하는 태도와 감정을 표현해야 하는 감정노동을 반복적으로 경험하게 된다. 문제는 이러한 감정노동이 단순한 피로감을 넘어서 정서적 소진(emotional exhaustion)이라는 심각한 심리적 결과로 이어진다는 점이다.

정서적 소진은 개인이 감정적으로 고갈되고 더 이상 타인의 정서적 요구에 반응할 여력이 없는 상태를 말한다. 아동을 대상으로 하는 돌봄과 치료 과정은 종사자에게 높은 수준의 공감과 인내를 요구하며, 보호자와의 갈등, 치료 효과에 대한 압박, 반복되는 대면응대 등은 종사자들의 정서적 에너지를 지속적으로 소진시킨다. 이로 인해 일부 종사자들은 무기력감, 직무 거부감, 심지어는 우울감이나 탈진 증세를 호소하며, 장기적으로는 이직 또는 직업적 소외로 이어질 수 있다.

그럼에도 불구하고 지금까지 아동치료센터 종사자만을 대상으로 감정노동과 소진을 직접적으로 연결지은 실증 연구는 매우 부족한 상황이다. 대부분의 연구가 간호사, 사회복지사, 교사 등 일반적인 돌봄 직군을 중심으로 이루어져 있어, 아동치료 현장의 특수성을 반영하지 못하고 있다. 아동치료센터는 단순한 서비스 제공을 넘어 심리적 개입과 변화를 유도해야 하는 전문성이 요구되기 때문에, 이 현장의 종사자들은 더욱 정교하고 지속적인 감정노동에 노출된다.

아동을 대상으로 진행되는 치료는 성인 대상과는 달리 비언어적 의사소통 방식이 더 많이 요구된다. 부모와 주양육자, 혹은 의뢰인과 자주 접촉하고 상담 등과 같은 접근을 시도해야하는 만큼 다각적인 기술과 능력이 필요하다.

또한 숙련된 기술과 전문적 지식을 습득하기 위하여 많은 시간을 할애해야 하는 만큼 스트레스가 발생하기 쉽다(박희연, 2009). 또한 센터에 종사하면서 치료라는 고유 업무 외에 여타 행정 및 관리 업무를 병행해야하므로, 역할 모호성과 역할 갈등 등 직무스트레스를 경험할 때도 있다(최진혜 & 강현아 2012). 상담에서 가장 중요한 도구는 상담사 자신이고, 가장 강력한 기법은 활기를 갖고 살아가는 모습과 현실을 똑바로 바라보는 상담자의 능력이다(Corey, 1989). 하지만 Norcross(2000)에 따르면 심리치료자에게 중간 정도의 우울증, 정서적 피로, 가벼운 불안, 불안한 관계 등의 증상이 쉽게 나타난다고 밝혔다. 아동 치료가 효과를 발휘하고, 상담자가 스스로를 보호하기 위해서는 상담과 관련된 직업에 영향을 미치는 부정적 요인들을 인식하는 것이 필요하다.

감정노동은 Hochschild(1979; 1983; 2023; 2009)에 의해 최초로 개념화됐다. 조직의 감정규범 등에 의해 종사자가 감정부조화를 경험해야만 사용가치를 가지기 때문에 일반적으로 감정노동은 종사자에게 부정적 영향을 미친다고 알려졌다. 실제로 감정노동이 과도한 경우 종사자에게 건강문제를 발생시키고(김현주, 2015) 조직측면에서도 부정적 영향을 미치는 것으로 알려졌다(이애련, 2017). 과도한 감정노동은 심리적 소진으로 이어지는데, 소진은 장기간 직무수트레스 요인으로부터 발생하는 적응좌절의 마지막 단계이다(Brill, 1984). 타인과 오랜 시간 집중적으로 관계를 맺는 과정에서 반복적이고 지속적인 압력으로부터 발생하는 정서적, 신체적, 정신적 피로상태를 의미한다(Corey, 2008).

정서적 소진을 경험한 종사자는 정서적 피로와 무감각한 반응을 보이고, 아동을 개인이 아닌 문제의 집합체로 바라보아 비인격화하게 되며, 종사자 스스로와 아동, 일에 대한 부정적 태도를 취하게 된다. 종사자의 정서적 소진은 개인적 차원에서 머무르는 것이 아니라 아동에게도 부정적 영향을 미치므로, 이들의 심리적 소진 예방을 위한 노력이 필수적이다. 아울러, 아동치료센터 종사자는 아동과 부모, 동료와의 지속적인 상호작용 속에서 높은 강도의 감정노동을 수행하게 된다.

이러한 과정에서 실제로 느끼는 감정과 조직이 요구하는 감정 간 불일치가 발생하고, 이것이 반복될 경우 정서적인 피로와 무력감이 누적되면서 정서적 소진으로 이어질 가능성이 매우 높다. 감정노동이 필연적인 직무 환경에서 정서적 소진을 예방하기 위해서는 종사자의 내적자원인 자기돌봄이 매우 중요한 요인으로 작용한다.

자기돌봄은 개인이 스스로의 신체적, 정신적 건강을 의식적으로 관리하고 돌보는 실천적 과정을 의미한다. 감정노동으로 인해 느끼는 부정적 감정과 스트레스를 완화하는 역할을 한다. 자기돌봄을 잘 수행하는 종사자는 직무상 스트레스를 보다 객관적으로 받아들이며, 감정을 조절함으로써 회복탄력성을 증진할 수 있다.

감정노동의 부정적 영향을 감소시킴과 동시에 치료사로서 전문성을 유지하고, 긍정적인 직무태도 형성에 기여한다. 반면 자기돌봄이 부족한 경우 감정노동으로 인한 정서적 소진이 심화되면서 조직몰입도가 저하되고, 치료의 질 역시 떨어질 수 있다. 그러므로 아동치료센터에서는 종사자가 자기돌봄을 실천할 수 있는 제도적 기반을 마련할 필요가 있다.

종사자 대상 정기적인 심리상담의 제공, 휴식시간 제공, 동료의 슈퍼비전, 근무시간 유연화 등 자기돌봄을 촉진할 수 있는 여러 방안을 제안해야 한다. 또한 종사자 스스로가 자신의 한계를 인식하고, 일과 삶의 균형을 유지하기 위한 노력을 지속할 필요가 있다. 본문에서는 아동치료센터 종사자의 감정노동이 정서적 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 자기돌봄의 조절효과에 대해 분석하고자 한다.

제2절 연구 문제

본 연구의 목적에 따른 연구문제는 다음과 같다. 1. 아동치료센터 종사자의 감정노동, 정서적 소진, 자기돌봄 수준은 어떠한가? 2. 아동치료센터 종사자의 인구사회학적 특성에 따라 감정노동과 정서적 소진 수준에 차이가 있는가? 3. 아동치료센터 종사자의 감정노동, 정서적 소진, 자기돌봄 간의 상관관계는 어떠한가? 4. 아동치료센터 종사자의 감정노동은 정서적 소진에 유의미한 영향을 미치는가? 5. 아동치료센터 종사자의 자기돌봄은 감정노동과 정서적 소진 간의 관계를 조절하는가?

1) 소진(Burnout)

소진은 개인이 장기간 과도한 업무나 정서적 부담에 노출되어 신체적‧정신적으로 에너지가 고갈된 상태를 의미한다. 즉, 일상적 스트레스 상황에 지속적으로 노출된 결과로, 더 이상 감정적·신체적 자원을 사용하기 어려운 탈진 상태라 할 수 있다. 피로감이나 일시적 무기력과는 달리, 직무에 대한 흥미와 열의를 잃고 자신과 타인, 업무 전반에 부정적인 태도를 보이는 심리적 소모의 결과로 나타난다.

소진의 사전적 의미는 ‘힘이나 에너지가 완전히 소진되어 남은 것이 없는 상태’로, 일에 대한 의욕 상실과 동기 저하를 특징으로 한다. Maslach와 Jackson(1981)은 소진을 정서적 고갈(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 개인적 성취감 저하(reduced personal accomplishment)*의 세 가지 요소로 구분하였다. 정서적 고갈은 타인과의 관계 속에서 감정 에너지가 소모되어 더 이상 공감하거나 반응할 여력이 없는 상태를 의미하며, 비인격화는 대상자에게 냉담하고 거리감 있는 태도를 취하는 방어적 반응이다.

마지막으로 개인적 성취감 저하는 자신이 수행하는 업무에 대해 무가치하게 느끼고 성취를 실감하지 못하는 감정적 반응을 뜻한다. 아동치료센터 종사자는 아동의 문제행동, 보호자 요구, 치료성과 압박 등의 요인으로 인해 감정 에너지가 지속적으로 소모되기 쉬우며, 이러한 누적된 피로가 계속해서 정서적 소진으로 이어진다. 따라서 소진은 단순한 업무 스트레스를 넘어 전문직의 지속 가능성과 조직의 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 심리적 현상이라 할 수 있다.

2) 감정노동(Emotional Labor)

감정노동은 조직이 요구하는 감정표현 기준과 개인이 실제로 느끼는 감정 간 불일치가 발생할 때, 종사자가 자신의 감정을 조절하여 직무 요구에 맞추는 심리적 과정을 의미한다(Hochschild, 1983). 즉, 직무 수행 중 실제 감정을 억제하거나 변형하여 사회적으로 바람직한 태도를 표현해야 하는 정서적 노력이다. 감정노동은 직무 상황에 따라 세 가지 형태로 구분된다. 첫째, 표면행위(surface acting)는 실제 감정과 무관하게 외형적으로만 긍정적인 태도를 보이거나 미소를 짓는 등의 행동을 통해 내면의 감정을 감추는 것이다.

이 과정은 감정의 불일치를 심화시켜 피로감과 소진을 유발할 가능성이 크다. 둘째, 내면행위(deep acting)는 단순히 감정을 가장하는 것이 아니라, 조직이 요구하는 감정을 실제로 느끼려 노력하는 형태이다.

종사자는 자신의 사고나 감정을 재해석함으로써 진심 어린 감정 표현을 시도한다. 셋째, 자연적 감정표현(natural expression)은 별도의 조절 없이 실제 감정을 자연스럽게 드러내는 것으로, 정서적 불일치가 적어 상대적으로 스트레스가 낮다.

아동치료센터 종사자는 보호자나 아동을 대할 때 자신의 감정을 자유롭게 표현하기 어려운 환경에 놓여 있으며, 항상 공감적이고 인내심 있는 태도를 유지해야 한다. 이러한 지속적인 감정조절은 종사자의 심리적 자원을 소모시키며, 감정노동의 강도가 높을수록 정서적 소진으로 이어질 위험이 크다.

3) 직무만족(Job Satisfaction)

직무만족은 개인이 자신의 직무 경험을 평가하며 느끼는 긍정적 정서 상태를 의미한다(Locke, 1976). 즉, 근무환경, 보상, 인간관계, 성장 가능성 등이 개인의 가치와 기대에 부합할 때 나타나는 감정적 반응이다. 직무만족이 높은 사람은 업무 수행 과정에서 즐거움과 성취감을 경험하며, 반대로 만족도가 낮은 경우에는 불만, 무기력, 이직 의도 등 부정적 태도가 증가한다. 직무만족은 여러 요인에 의해 결정된다.

첫째, 조직적 요인으로는 근무환경, 급여, 복지제도, 근무시간 등이 있으며, 둘째, 개인적 요인으로는 성격, 가치관, 경력 수준, 동기유형 등이 있다. 셋째, 관계적 요인은 동료 및 상사와의 관계, 의사소통 수준, 조직 내 지지체계 등을 포함한다. 돌봄·치료 직군의 경우, 직무만족은 단순한 보상 차원을 넘어 ‘자신의 일에 대한 의미와 헌신감’과 밀접하게 연결된다.

아동치료센터 종사자는 감정노동이 많고 업무 강도가 높음에도 불구하고, 아동의 변화를 통해 보람을 느낄 때 높은 직무만족을 경험한다. 반면, 조직 지원 부족이나 과중한 책임감은 만족도를 저하시키고 정서적 소진을 가중시킨다. 따라서 직무만족은 종사자의 심리적 안녕을 보호하고, 감정노동이 부정적 결과로 이어지는 것을 완화하는 핵심 요인으로 기능한다.

4) 사회적 지지(Social Support)

사회적 지지는 개인이 사회적 관계 속에서 타인으로부터 얻는 정서적, 도구적, 정보적 지원을 의미한다(Cohen & Wills, 1983). 즉, 어려움이나 스트레스 상황에서 주변인들이 제공하는 이해, 공감, 조언, 실질적 도움을 포함하는 개념이다. 사회적 지지는 정서적 지지, 도구적 지지, 정보적 지지, 평가적 지지로 구분되며, 개인의 스트레스 반응을 완화하고 심리적 안정감을 증진시키는 보호요인으로 작용한다. 아동치료센터 종사자의 경우, 사회적 지지는 주로 직장 내 지지(원장, 동료, 상급자 등)와 직장 외 지지(가족, 친구, 지역사회 등)로 나뉜다.

직장 내 지지는 직무 수행 과정에서 공감과 협력을 제공하여 심리적 부담을 줄이는 역할을 하며, 직장 외 지지는 정서적 안정감과 자기존중감을 유지하게 한다. 선행연구에 따르면, 사회적 지지를 많이 받는 사람은 감정노동으로 인한 부정적 정서를 덜 경험하며, 정서적 소진의 수준도 낮은 것으로 나타난다.

따라서 사회적 지지는 감정노동과 소진 간 관계에서 완충 작용을 하는 중요한 심리적 자원이다. 아동치료센터 조직은 공식적·비공식적 지원체계를 강화하고, 종사자 간 상호지지 문화를 조성함으로써 정서적 부담을 줄이고 직무 효율성을 높일 수 있다.

제1절 소진

정서적 소진은 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행했음에도 기대했던 성과와 보상이 없어 인간적 좌절감과 회의감을 느끼는 상태로 정의된다(Freudenberger, 1974). 소진에 대한 정의는 학자에 따라 다양하게 나타난다. Muldary(1983)는 서비스 전문가가 되기 위한 과정에서 타인을 돕는 빈번한 접촉이 있을 시의 스트레스 관리에 실패하게 되는 결과로 기관, 동료, 클라이언트에 대한 이탈이 나타난다고 보았다.

Maslash & Jackson(1981)은 소진은 직무스트레스와 관련한 신체적, 정서적 상호작용의 증상이며 정서적 소진, 개인적 성취감 감소, 클라이언트에 대한 비인간화로 설명했다. 여기에서 정서적 소진은 대인 서비스에 종사하는 사람이 오랜 기간 사람과 강한 감정적 반응을 교류하면서 감정적 피로감을 겪고, 긴장과 피로, 불안을 유발하는 직무 관련 스트레스가 오래 지속되거나 지나칠 때 나타난다고 보았다(Cherniss, 1980). 아동치료센터 종사자의 정서적 소진에 관심을 기울여야 하는 이유는, 이들의 소진이 종사자 개인 뿐 아니라 아동에게 제공되는 서비스의 질에 큰 영향을 미치기 때문이다.

정서적 소진을 경험한 종사자는 클라이언트와의 직접적 접촉을 회피하고, 이들의 욕구를 무시하며 냉담하게 대하기 쉽다(김미선, 2003).

소진은 주로 직업과 관련된 정서적·신체적·심리적 에너지가 장기적인 업무 스트레스와 대인관계의 부담 속에서 점차 고갈되어 나타나는 탈진 상태를 의미한다. 처음 이 개념이 등장한 배경은, 특정한 이유 없이 업무에 대한 의욕을 상실하고 냉소적인 태도를 보이기 시작한 사회복지사들의 행동에서 기인했다. 이들은 자신에게 주어진 역할에 헌신했지만, 그에 상응하는 보상이나 성취를 얻지 못한 채 점차 정서적 거리감을 형성하고, 업무로부터 심리적으로 이탈하는 경향을 보였다.

이후 연구자들이 소진의 정의를 확장시켜 왔으며, 소진은 단기간에 갑작스럽게 나타나는 반응이라기보다는 오랜 시간 축적된 업무 압력과 감정노동이 서서히 누적된 결과로 보는 경향이 일반적이다. 사람을 대상으로 하는 서비스 직종에서는 대인관계에서 오는 정서적 소모가 지속적으로 반복되기 때문에 소진이 더욱 두드러지게 나타난다. 국내외 학계에서는 소진을 감정적인 고갈과 자기효능감의 약화, 업무에 대한 냉소나 무관심으로 이어지는 직무 기반의 스트레스 반응으로 간주한다.

(Freudenberger, 1974; Maslach, 1976; Cherniss, 1980) 소진을 구성하는 하위 요소로는 대체로 정서적 고갈, 비인격화, 개인적 성취감 저하의 세 가지가 가장 널리 채택되고 있다. 정서적 고갈은 더 이상 정서적 에너지를 사용할 수 없는 상태로, 개인이 자신이 맡은 업무에 심리적으로 몰입하기 어려운 상황을 의미한다. 이때 나타나는 증상으로는 극심한 피로, 감정적 탈진, 우울감, 대인관계 회피 등이 있으며, 대면 업무를 지속해야 하는 직무일수록 심각도가 높다.

비인격화는 업무 대상자를 인간이 아닌 객체처럼 대하며 감정을 차단하는 방어적 태도를 말한다. 감정노동으로 인한 탈진이 누적될 때 나타나는 대표적인 행동 반응으로, 고객이나 대상자에게 냉소적이고 기계적인 태도를 보이게 한다. 마지막으로 개인적 성취감 저하는 자신이 하는 일에 대한 만족도와 효과성을 스스로 부정적으로 평가하게 되는 현상으로, 반복적인 실패 경험이나 인정받지 못한 노력이 그 배경에 자리잡는다.

이 세 가지 구성요소는 상호작용하며 소진의 심각성을 가중시키고, 직무 만족도와 조직 몰입을 저하시키는 주요 원인으로 작용한다. (Maslach & Jackson, 1981)