아동치료센터 종사자의 감정노동이 정서적 소진에 미치는 영향 : 자기돌봄의 조절효과

Ⅰ. 서론

아동을 대상으로 진행되는 치료는 성인 대상과는 달리 비언어적 의사소통 방식이 더 많이 요구된다. 부모와 주양육자, 혹은 의뢰인과 자주 접촉하고 상담 등 다양한 접근을 시도해야하는 만큼 다각적인 기술과 능력이 필요하다.

또한 숙련된 기술과 전문적 지식을 습득하기 위하여 많은 시간을 할애해야 하는 만큼 스트레스가 발생하기 쉽다(박희연, 2009). 또한 센터에 종사하면서 치료라는 고유 업무 외에 여타 행정 및 관리 업무를 병행해야하므로, 역할 모호성과 역할 갈등 등 직무스트레스를 경험할 때도 있다(최진혜 & 강현아 2012). 상담에서 가장 중요한 도구는 상담사 자신이고, 가장 강력한 기법은 활기를 갖고 살아가는 모습과 현실을 똑바로 바라보는 상담자의 능력이다(Corey, 1989). 하지만 Norcross(2000)에 따르면 심리치료자에게 중간 정도의 우울증, 정서적 피로, 가벼운 불안, 불안한 관계 등의 증상이 쉽게 나타난다고 밝혔다. 아동 치료가 효과를 발휘하고, 상담자가 스스로를 보호하기 위해서는 상담과 관련된 직업에 영향을 미치는 부정적 요인들을 인식하는 것이 필요하다.

감정노동은 Hochschild(1979; 1983; 2023; 2009)에 의해 최초로 개념화됐다. 조직의 감정규범 등에 의해 종사자가 감정부조화를 경험해야만 사용가치를 가지기 때문에 일반적으로 감정노동은 종사자에게 부정적 영향을 미친다고 알려졌다. 실제로 감정노동이 과도한 경우 종사자에게 다양한 건강문제를 발생시키고(김현주, 2015) 조직측면에서도 부정적 영향을 미치는 것으로 알려졌다(이애련, 2017). 과도한 감정노동은 심리적 소진으로 이어지는데, 소진은 장기간 직무수트레스 요인으로부터 발생하는 적응좌절의 마지막 단계이다(Brill, 1984). 타인과 오랜 시간 집중적으로 관계를 맺는 과정에서 반복적이고 지속적인 압력으로부터 발생하는 정서적, 신체적, 정신적 피로상태를 의미한다(Corey, 2008).

정서적 소진을 경험한 종사자는 정서적 피로와 무감각한 반응을 보이고, 아동을 개인이 아닌 문제의 집합체로 바라보아 비인격화하게 되며, 종사자 스스로와 아동, 일에 대한 부정적 태도를 취하게 된다. 종사자의 정서적 소진은 개인적 차원에서 머무르는 것이 아니라 아동에게도 부정적 영향을 미치므로, 이들의 심리적 소진 예방을 위한 노력이 필수적이다. 본문에서는 아동치료센터 종사자의 감정노동이 정서적 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 자기돌봄의 조절효과에 대해 분석하고자 한다.

1. 정서적 소진

정서적 소진은 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행했음에도 기대했던 성과와 보상이 없어 인간적 좌절감과 회의감을 느끼는 상태로 정의된다(Freudenberger, 1974). 소진에 대한 정의는 학자에 따라 다양하게 나타난다. Muldary(1983)는 서비스 전문가가 되기 위한 과정에서 타인을 돕는 빈번한 접촉이 있을 시의 스트레스 관리에 실패하게 되는 결과로 기관, 동료, 클라이언트에 대한 이탈이 나타난다고 보았다.

Maslash & Jackson(1981)은 소진은 직무스트레스와 관련한 신체적, 정서적 상호작용의 증상이며 정서적 소진, 개인적 성취감 감소, 클라이언트에 대한 비인간화로 설명했다. 여기에서 정서적 소진은 대인 서비스에 종사하는 사람이 오랜 기간 사람과 강한 감정적 반응을 교류하면서 감정적 피로감을 겪고, 긴장과 피로, 불안을 유발하는 직무 관련 스트레스가 오래 지속되거나 지나칠 때 나타난다고 보았다(Cherniss, 1980). 아동치료센터 종사자의 정서적 소진에 관심을 기울여야 하는 이유는, 이들의 소진이 종사자 개인 뿐 아니라 아동에게 제공되는 서비스의 질에 큰 영향을 미치기 때문이다.

정서적 소진을 경험한 종사자는 클라이언트와의 직접적 접촉을 회피하고, 이들의 욕구를 무시하며 냉담하게 대하기 쉽다(김미선, 2003).

2. 감정노동

감정노동은 Hochschild(1983)이 최초로 제시한 개념으로, 개인이 경험하고 느끼는 실질적인 감정 상태와 조직의 규범이 요구하는 정서 표현에 차이가 있을 때, 개인이 효과적으로 직무를 수행하고 조직에 적응하기 위하여 본인이 실제로 느끼는 감정을 조직의 표현규범에 맞추어 조절하는 개인적 노력을 하게 된다. 다시 말해, 감정노동은 직업 혹은 조직의 규범에 부합되게 개인의 감정을 조절해 표정과 감정표현을 관리하는 것을 뜻한다. 또한 Hochscild(1983)은 감정노동을 크게 두 가지로 구분했다.

첫째, 표면행위는 실제로 느끼지 않는 감정을 조직이 요구하는 표현규범에 맞게 스스로의 감정을 조절해 인위적인 언어적, 비언어적으로 표현하는 것이다. 둘째, 내면행위는 조직이 요구하는 바람직한 행동을 표현하기 위하여 의식적으로 내적 감정을 조절하는 것이다.

감정노동이 육체노동, 지식노동 등 주요 노동수단으로 인식된 결정적인 계기는 서비스 산업의 발달에 있다. 고객만족경영이 대두되면서, 서비스 수혜자 중심 접근이 늘어났고 이는 자연스럽게 서비스 제공자를 경시하는 문제점을 불러왔다. Hochscild(1983)은 감정노동을 개인의 사적 영역인 감정까지 지위의 고하에 차이가 있는 조직, 혹은 고객과 노동취약계층이 거래하는 불평등거래로 보았다.

Mocdonald & Sirianni(1996)는 감정노동은 현대사회에서 사회적 지위가 상대적으로 낮은 종사자에게 강요되는 감정프롤레타리아화의 도구라고 지적했다. 하지만 감정노동에 대한 연구가 지속됨에 따라, 감정노인이 종사자의 개별적 요인에 의해 영향을 받을 수 있고, 구성요인에 따라서 종사자와 조직에 미치는 영향이 긍정적일수도 있다는 주장이 제기됐다.

Ashforth & Humphrey(1993), Grandey(2000)는 감정노인이 종사자와 조직에 미치는 영향에 대해 중점적으로 탐구했다. 특히 종사자의 내면 감정을 긍정적으로 변화시키는 내면행위에 대한 긍정적 영향과 종사자 개인의 특성에 따라 감정노동의 결과가 어떻게 달라지는지를 확인했다.

Garndey(2000)는 감정조절과정모델을 제시했는데, 이는 종사자에게 나타나는 감정노동의 전반적인 과정을 이해하기 쉽게 설명한다. 감정노동의 부정적인 영향 이외에도 긍정적 영향을 포함했고, 간접노동에 영향을 미치는 다양한 요인들을 구분해 감정노동의 영향이 조절될 수 있음을 주장했다. 이는 감정노동을 비판 대상으로만 바라보지 않고 관리대상으로 보았다는 점에서 감정노동이 필수인 현대사회에 적합한 모델이라고 평가할 수 있다. 이에 따라 많은 감정노동과 관련된 실증적 검증연구가 해당 모델을 근거로 사용하고 있다(한유정, 2016).

3. 감정노동과 정서적 소진의 관계

감정노동과 정서적 소진은 아동치료센터 종사자의 감정 및 조직 직무와 높은 연관성을 보인다는 공통점이 있다. 감정노동은 종사자 감정을 직무요구에 따라 관리하는 것이고, 정서적 소진은 종사자의 감정 탈진을 동반한다. 감정노동과 정서적 소진은 직무 수행에 따라 발생한 스트레스를 매개로 매우 강한 영향관계를 형성하게 된다(Jeung al et., 2018). Almedia(2005)는 감정노동에 따라 유발된 스트레스는 인간관계에 의한 스트레스이며, 종사자의 자아상에 직접적 영향을 미쳐 타 스트레스보다 정서적 소진에 강한 영향을 미친다고 주장했다.

또한 Brotheridge(2006)은 감정노동으로 발생하는 스트레스는 종사자의 유한한 자원을 고갈시키며, 결국 정서적 소진에 이르게 한다고 말했다. 이외에도 다수의 실증적 검증연구들이 감정노동의 결과로 정서적 소진을 지목했다.

하지만 감정노동이 항상 정서적 소진을 야기하는 것은 아니며, 종사자와 조직에게 부정적 영향만을 미치는 것도 아니다. 가령, 감정노동 중 단순하게 외부로 표출하는 감정을 억제하고 관리하는 표현행위와, 근무 상황에서 요구되는 감정을 내면화시키는 내면행위가 정서적 소진의 단계별 구성요인에 미치게 되는 영향이 다를 수 잇다는 것이다.

Ashforth & Humphrey(1993)은 조직에서 요구한 긍정적 감정표현 규범이 종사자 개인의 내면감정을 긍정적으로 변화시켜 종사자뿐 아니라 조직과 서비스 수혜자에게 긍정적 영향을 미칠 수 있다고 주장했다. 뿐만 아니라 감정노동에 의하여 발생한 스트레스가 종사자 개인의 유한한 자원에 미치는 영향 역시 종사자의 일반적 특성 및 기타 요인에 따라 달라질 수 있다.

Demerouti & Bakker(2011)는 종사자가 가진 자원의 양과 스트레스에 의한 소멸 정도는 종사자마다 다르고, 자원 회복속도 역시 차이가 존재한다고 했다. 특히 자원의 소멸과 회복에 영향을 주는 다양한 요인 중 자기돌봄 종사자의 일반적인 특성과 달리 학습에 의하여 변동이 가능하며, 이는 종사자 개인의 내적 능력이자 자원이므로 스트레스를 직접적으로 줄이고 발생자체를 억제하는 역할을 해낼 수 있을 것으로 기대되므로, 감정노동이 정서적 소진에 미치는 부적 영향을 감소시키는 대안으로 평가된다.

4. 자기돌봄

자기돌봄은 정서적 소진에 영향을 미치는 다양한 요소 중 매우 중요하게 평가된다. 이와 유사한 개념으로는 자기격려, 자기위로능력, 자아탄력성 등이 있다.

자기격려는 상황을 극복하거나 개선하려는 의지를 증가시키며, 스스로에게 긍정적인 기대를 하며 행동에 대한 용기를 부여해 자존감을 회복하고 적응력을 향상시키는 보호자원이다(배민숙, 2012). 자기위로능력은 위로의 수용 능력이라고 일컬어지며, 기분이 상하는 상황에서 감정적으로 차분하고 편안하게 스스로를 위로하는 방법을 알고, 타인이 위로하는 것을 수용하는 것을 의미하는 상호적 개념이다. 이는 위기상황 또는 스트레스 속에서 스스로를 위로하는 데 중요한 내적 자원이며, 살아가면서 겪게 될 수많은 부정적 상황에서 건강한 삶을 도울 수 있는 요소다(최한나, 2012).

자아탄력성은 다양한 문제상황에 유연하게 대처할 수 있는 능력을 뜻한다. 주어진 상황에 유연하고 융통성 있게 반응하고, 해결방법을 적극적으로 모색하여 스스로의 상태를 회복하는 개인적인 특성(김나영, 2011)이라는 점에서 자기돌봄과 가장 유사한 개념으로 볼 수 있다.

이와 같은 세 가지 요인은 자기돌봄을 수행함에 있어 영향을 미치는 부분 중 하나라고 볼 수 있다. 정서적 소진과 관련된 자기돌봄은 스스로에게 관심을 갖고 타인을 돌보는 일과 스스로를 돌보는 일에 균형을 유지하고, 마음과 신체가 통합되도록 하는 것을 의미한다(임상희, 2020). 자기돌봄은 종사자의 전인적 건강을 유지하며 윤리적이고 책임감 있는 치료를 제공할 수 있도록 돕는 행동 전략이다(이다희, 2021).

자기돌봄은 개인적 자기돌봄과 전문적 자기돌봄으로 구분된다. 개인적 자기돌봄은 종사자가 최적의 상태를 유지하며, 치료과정에서 스스로 상해를 입지 않기 위해 자발적으로 준비하는 실천적 행동과정을 의미한다.

종사자의 윤리, 자기수용, 자기인식, 조절 등 개인과 종사자로서의 균형잡힌 삶과 건강한 태도를 기본 관점으로 둔다. 전문적 자기돌봄은 이들이 치료 과정에서 전문가적 역량을 강화해 치료 진행을 돕는 실천적 행동과정을 뜻한다.

이는 전문가 발달 수준에 따른 활동, 동료 종사자들과의 교류, 교육 등을 통해 전문적 역량을 강화하는 것에 초점을 맞추고 있다(홍기묵, 2014). 종사자가 치료 과정 치료 외의 상황에서 스스로를 돌보고 자신에게 몰두하며 치료사로서, 그리고 개인으로서 스스로의 욕구를 반추하고, 신체적, 정신적 건강이 직무수행에 어떤 영향을 미치는지 인지하고 돌보아야만 종사자로서의 기능을 충실히 수행할 수 있다(최해림, 2009). 그렇기 때문에 자기돌봄 능력을 향상한다는 것은 종사자 개인의 삶의 질을 높이고, 정서적 소진이 유발될 가능성을 낮추며, 직무 수행 능력을 향상시킬 수 있음을 의미한다.

5. 감정노동과 정서적 소진의 자기돌봄 조절효과

현대사회에서 감정노동이 일종의 업무 스트레스로 작용한다는 점을 고려하면, 감정노동과 정서적 소진, 자기 돌봄 간의 관계를 규명하기 위한 이론으로 스트레스 과정이론을 참고할 수 있다. 스트레스 과정이론은 개개인이 경험하게 되는 스트레스가 개인이 지닌 다양한 차원의 자원을 고갈시키며 이를 활용하는 데 제한을 두어 우울과 불안을 야기하는 등 다양한 역기능을 불러온다고 설명한다(Lazarus & Folkman, 1984). 특히 사회적 관계 지향, 충분한 수면, 운동 등 자기돌봄에 해당하는 행위가 스트레스를 대처함에 있어서 매우 중요한 자원이며 행위임을 고려하면, 높은 강도의 감정노동은 자기돌봄을 감소시키는 스트레스원으로 볼 수 있다. 동시에 이로 인하여 감소된 자기돌봄은 결국 정서적 소진 등의 부정적 결과를 야기하게 된다.

Hricova(2020)는 서비스 종사자를 대상으로 진행한 연구에서 이들이 경험하는 업무 스트레스가 자기돌봄 행위에 부적 영향을 미치며, 이것이 소진을 야기한다고 밝혔다. 스트레스와 소진 간의 관계를 매개하는 주요 요인에 자기돌봄이 있음을 언급한 것이다. 감정노동과 정서적 소진, 자기돌봄의 관계를 설명할 수 있는 또 다른 이론은 감정조절이론에서 제시된 소외가설(Hochscild, 1983)이다.

이는 감정노동을 처음으로 개념화했던 Hochscild(1983)이 소개한 것으로, 감정노동이 개인에게 매우 큰 상실로 작용하고, 자아의 손실을 야기한다는 점을 강조했다. 감정적 소진을 경험한 근로자는 부정적 자기인식과 좌절, 불안, 비관적인 태도를 보이며 통제력과 자율성 저하 등을 경험할 수 있고, 이는 결국 자기 이해 결여와 자신감 저하로 이어진다(Lambert & Barley, 2002). 이러한 소외가설을 고려하면, 지속적인 감정노동에 노출되는 종사자는 감정을 조절하고 표현하는 데 어려움을 겪게 되고, 이는 스스로의 현재 상태를 들여다보고 돌보는 행위가 약화될 수 있음을 의미한다.

이처럼 감정노동과 정서적 소진, 자기돌봄은 긴밀한 관계를 지니고 있다. 자기돌봄은 감정노동의 부정적인 영향을 단순히 완화하는 수준을 넘어, 종사자가 직무를 수행함에 있어서 느끼는 감정의 의미를 재구성하며 긍정적인 감정으로 전환하는 심리적 회복력을 강화하는 데 도움을 준다. Demerouti & Bakker(2011)은 직무요구-자원모델을 통해 개인이 보유한 자원이 풍부할수록 직무요구에 따른 부정적 결과가 감소한다고 주장했다.

자기돌봄은 종사자가 자발적으로 축적하는 ‘내적자원’으로 기능하게 된다. 자기돌봄 수준이 높은 종사자는 감정노동의 과정에서 스트레스 원인을 효과적으로 인식하며, 부정적 감정을 파악하여 상황을 재해석하는 등 정서적 균형을 회복하기 위해 노력한다.

반면 자기돌봄이 낮은 종사자는 감정노동에 따른 스트레스를 적절하게 관리하지 못하고, 이에 따른 정서적 피로감과 냉소를 경험하게 되는 것이다. 결국 자기돌봄은 감정노동과 정서적 소진 간의 관계를 완화하는 중요한 조절변수로 기능한다고 볼 수 있다.