소셜 미디어와 외식업계 보고서: 블랙컨슈머 피해와 단점, 대응전략, 스타벅스 사례와 채널별 특징 글자 크게 보기

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■ 소셜 미디어와 외식업계 보고서: 블랙컨슈머 피해와 단점, 대응전략, 스타벅스 사례와 채널별 특징 짧은정리

소셜 미디어가 외식업계에 미치는 영향을 정리한 6장 분량의 보고서형 자료로, 장마다 긴 설명이 담겨 있습니다. 고객 접점이 많은 외식업의 특성과 불명확한 기준, 미흡한 제도 탓에 블랙컨슈머 피해가 늘고, SNS에서 사실 확인 없이 부정적 글이 공유되며 피해가 급증하는 현상과 조직적인 활동 사례를 설명합니다. 소비자의 낮은 정보 집중력 등 소셜 미디어 활용의 단점을 짚고, 고객 요구에 대한 빠른 피드백 등 외식업계의 대응전략을 제시합니다. 스타벅스와 엔젤리너스 커피의 성공사례를 분석하고, 포털 등 소셜 미디어 마케팅 채널별 특징을 정리합니다. 장별로 나누어 정리한 참고문헌을 담았습니다.

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<소셜 미디어를 활용한 외식업계의 사례> 1. 성공사례(스타벅스, 엔젤리너스 커피) 스타벅스- 스타벅스는 SNS를 활용하여 고객들과 실시간 커뮤니케이션을 하고 있으며 직원 채용에도 이를 활용하고 있다. 스타벅스 웹사이트에 ‘소셜스타벅스’를 링크하여 고객들과 온라인 커뮤니케이션을 을 활발하게 전개하고 있으며, 트위터, 페이스북 등 주요 SNS를 포괄하여 마케팅 환경 변화에 빠르게 대응하는 모습을 보이고 있다. 또한 용도에 따른 SNS 채널을 다양하게 활용하여 고객 욕구에 맞는 SNS 채널 선택이 가능하도록 하고 있다. 신제품 출시 및 이벤트와 같은 실시간 고객 참여 유도는 페이스북을 통해 주로 이루어지며, 고객 DB 관리는 트위터를 이용한다. 엔젤리너스 커피-엔제리너스커피는 페이스북을 중심으로 브랜드 인지도를 높이는 적극적인 활동을 하고 있는데, 페이스북 개설 후 5개월만에 커피업계 최초로 10만명을 돌파하기도 하였다. 엔제리너스커피는 일방적인 게시물과는 차별화되는 감성이 담긴 사진, 글귀 등을 활용하여 감성 마케팅으로 고객과 소통하는 장점을 가지고 있어 고객과 브랜드 간 지속적인 교류를 바탕으로 이뤄진 성과로 분석된다. 2. 실패사례-소비자정보혼동 사례(대만 대왕 카스텔라) ‘대만 카스텔라’는 촉촉함과 부드러움을 내세우며 인기 절정을 누리던 제품이었다. 국내의 카스텔라보다 훨씬 큰 사이즈와 저렴한 가격, 맛으로 유명했지만, 순간 식용유 범벅 빵이라는 논란이 일면서 위기에 처하게 되었다. 채널A의 고발 프로그램 먹거리 X파일이 대만 카스텔라 촉촉함의 비결은 식용유라고 폭로(?)하게 되면서, 평소 먹거리에 민감한 소비자들의 공분을 사게 되었다. 특히 정확하지 않은 사실이 SNS상으로 퍼지게 되면서 일종의 배신감과 불만이 폭주하기 시작하였다. 하지만, 과연 이러한 정보가 정말로 건강에 유해한 것인지 한번쯤 생각해 볼 필요가 있다. 실제 베이킹 과정에서 식용유는 반죽의 탄력을 올리거나, 동물성 지방인 버터를 사용하지 않기 위한 대용으로 자주 사용된다. 버터를 넣지 않으면 풍미는 떨어질 수 있으나 식용유는 특유의 쫀득함을 제공한다. 이번 사건의 중심에는 식용유는 무조건 나쁘다라는 인식이 있다는 것을 알 수 있는데, 실제 대만 카스텔라에 사용된 식용유는 식물성 지방이고, 카놀라유를 사용한 것으로 밝혀졌다. 카놀라유는 콜레스테롤과 포화 지방의 비율이 가장 낮은 식용유이다.

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■ 소셜 미디어와 외식업계 보고서: 블랙컨슈머 피해와 단점, 대응전략, 스타벅스 사례와 채널별 특징 참고문헌

1. 소셜 미디어를 통한 외식업계의 피해 위기관리, 기업의 존폐 가른다 (http://aprokorea.co.kr/bbs/board.php?bo_table=column&wr_id=19) 이은곤, 박종필, 최영은, 오용희(2012). 소비자의 비윤리적 행동에 대한 방어전략. 제17권 제4호 pp.17-37 2. 소셜 미디어를 활용한 외식업계의 단점 [기업 커뮤니케이션] 소셜미디어를 이해하라.(http://blog.mailplug.com/372) 아시아경제(2015.03.29.) [기획시리즈①] “돈 줄래 욕먹을래” 갑(甲)질하는 외식업계 블랙컨슈머 3. 소셜 미디어로 인한 외식업계의 대응전략 조은영, 박진원, 김희웅(2015). 소셜미디어 마케팅 실패사례 분석을 통한 소셜미디어 마케팅 전략 연구. 제16권 제2호 pp.91-111 4. 소셜 미디어를 활용한 외식업계의 사례 한국일보(2017.03.15.) [사실은] 식용유 범벅? 대왕 카스텔라를 위한 변명 5. 소셜 미디어를 통한 외식업계 마케팅 채널별 특징 장윤희(2012). 소셜미디어 마케팅 성과에 관한 연구 : 포탈 광고, 블로그, SNS 채널의 특징과 성과 비교를 중심으로. 제10권 제8호 pp.119-133