나는 왜 이 제품을 샀을까, 구매 과정을 심리학으로 풀면?

• 소비는 자의와 타의가 모두 작용해 이루어진다.
• 스타벅스는 시즌 사은품 이벤트, 캐스퍼는 온라인 원스톱 계약, 폴더블폰은 디자인 차별화가 구매 요인이다.
• 기업 마케팅의 출발점은 고객의 구매 의사결정 과정 분석이다.

세 가지 구매 사례 분석

• 소비자는 특정 물건을 갖고 싶다는 의지를 소비로 표출하고, 판매자는 판촉으로 구매하도록 유혹한다고 정리한다.
• 소비가 미덕이라는 분위기를 조장하거나 이상적인 소비자상을 미디어로 퍼뜨려 소비자가 자신의 의지라고 믿게 만들 수도 있다.
• 스타벅스 커피는 시즌 이벤트 사은품을 얻으려고 긴 줄을 서서 결제한 사례로 설명한다.
• 스타벅스는 전 세계 76개 지역에서 일하며 최상급 원두와 로스팅 기술, 윤리적 경영을 내세우고 테이크아웃 전문점으로 대상층을 잘 정했다고 소개한다.
• 캐스퍼는 현대차가 광주시와 합작한 광주글로벌모터스에서 생산하고 전용 웹사이트 캐스퍼 온라인에서 계약한다.
• 웹사이트에서 트림별 가격과 사양, 선택 품목을 보고 사양을 누르면 이미지와 영상 설명을 볼 수 있으며 3D로 내외장 디자인도 확인한다.
• 출고 빅데이터로 연령과 성별에 따른 사양을 추천하고 카카오톡과 공동인증서로 전자서명하며 계약 취소와 변경, 배송 현황 조회도 웹에서 가능하다.

폴더블폰과 나의 생각

• 삼성 폴더블폰은 맞춤 가전 비스포크를 떠올리게 하는 디자인을 더해 전작과 차별화했다.
• 커버 디스플레이를 키워 사용성을 높였고 화면이 접히는 플렉서블 디스플레이를 쓴다.
• S펜 좌표를 파악하는 디지타이저를 양쪽 디스플레이로 나눈 뒤 하나의 패널처럼 작동시키는 방법을 개발했다.
• 소비자심리학은 성공적인 세일즈에 꼭 필요하고 일상에 이미 녹아 있다고 생각한다.
• 과거 소비자는 이성적 판단보다 감각적이고 충동적이며 무의식적으로 소비했으므로 복잡한 소비 행동 패턴을 이해해야 한다고 본다.
• 기업은 원가 절감만이 아니라 사회적 책임과 환경적 건전성을 추구하는 지속가능 경영을 지향한다고 설명한다.
• 지속가능 경영이 이어지려면 많은 소비자가 그 기업의 제품을 선택해야 하며 친밀감과 신뢰가 필요하다고 한다.
• 기업은 고객만족경영으로 기대 이상의 만족을 주고 경쟁사로의 고객 유출을 줄이려 한다고 정리한다.

구매 사례별 내적 과정

핵심 개념

• 자의와 타의 소비 — 소비자의 의지로 사는 경우와 판촉 활동에 이끌려 사는 경우이다. 대부분은 둘이 섞여 있다.
• 충동구매 — 계획 없이 순간의 감정으로 하는 구매이다. 참고문헌의 연구 주제이기도 하다.
• 고객만족경영 — 고객의 기대 이상 만족을 주어 고객 유출을 줄이려는 경영 방식이다.

자주 묻는 질문

• Q. 소비자심리학이 왜 필요한가?
  A. 소비자의 구매 의사결정 과정을 이해해야 기업이 제품과 서비스의 구매 촉진전략을 세울 수 있기 때문이다.
• Q. 캐스퍼는 어떻게 구매하나?
  A. 전용 웹사이트에서 사양과 가격을 확인하고 카카오톡과 공동인증서로 전자서명해 계약하며 배송 현황도 확인한다.
• Q. 스타벅스 구매의 계기는?
  A. 시즌 이벤트 사은품을 얻기 위해 긴 줄을 서서 커피를 결제한 것이다.
• Q. 결론은 무엇인가?
  A. 소비자 수요와 라이프스타일을 파악하지 못하면 기업이 도태되며 마케팅의 출발점은 구매 의사결정 과정 분석이라는 것이다.

정리

기업의 생존은 소비자 심리 이해와 직결되며 마케팅 활동의 출발점은 고객의 구매 의사결정과정 분석이라는 것이 결론이다.