2017년 가을학기 산업노동사회학 발제문 - 10주차 노동과정 에드워드와 프리드먼의 노동 통제 이론과 한국 서비스 산업의 분석 -노동자-고객-자본가 간의 삼각관계 중심으로- Ⅰ. 들어가며 우리가 지금 살고 있는 사회는 서비스산업이 주를 이루고 있는 ‘서비스사회’다. 실제로 주요 선진국에서는 1950, 60년 이후 전체 취업자 중 2차 산업 종사자 비율이 꾸준히 감소한데 반해, 서비스산업 종사자의 비율은 큰 폭으로 증가해왔다.

하봉찬, ｢서비스산업 발전과 고용에 대한 연구｣, 한국산업경제학회, 산업경제연구, 2012, p.2-3 <그림 1>은 EU-KLEMS 자료를 사용하여 1977년부터 2007년까지 30년간의 각 국가별 서비스산업 고용비중 변화를 비교한 것이다. 한국은 다른 선진국에 비해 고용비중이 낮은 편이나 10년 전 대비 격차가 가장 크며, 선진국과의 격차 또한 빠르게 축소되어 가고 있음을 확인할 수 있다.

통계청의 ｢경제활동 인구연보｣에 의하면 2011년에는 한국의 2차 산업 취업자의 비율이 20% 미만으로 감소하고 서비스산업 취업자가 70% 이상이 되었으므로, 한국사회 또한 ‘서비스사회’라고 부를 수 있다.

‘서비스사회’로 전환되면서 노동과정은 기존의 자본가-노동자 간의 ‘양자관계’에서 서비스를 제공받는 고객의 참여로 자본가-고객-노동자라는 ‘삼자관계’를 통해 새롭게 구성되고 있다. 또한 통제방식은 정보통신기술의 발달과 더불어 각종 스마트 기기를 통해 실시간으로 이루어지고 있다. 실제로 미스터리 쇼퍼, 고객평가, CCTV 등 본 조의 조원들 모두가 유급노동 과정에서 컨베이어벨트를 이용한 ‘테일러리즘’과는 상이한 노동통제를 경험한 바, 개인적·사회적 배경에서 분석 가치를 발견한 우리 조가 분석하고자 하는 것은 다음과 같다.

1) 제조업과 비교하여 서비스산업이 갖는 본질적 특성(그 중 ‘대인적 특성’에 주목)과 그로 인해 상이하게 나타나는 노동통제 문제를 분석한다. 2) 실제 사례들을 소개, ‘서비스사회’인 한국사회의 노동문제들을 진단한다. 결론적으로 자신에게 일상적·지속적으로 가해졌던 노동통제는 무엇이었는지 생각해보고, 삼자관계 속에서 그 ‘고객’은 우리 ‘자신’이기도 했다는 점을 지적하며 개개인의 경험을 통해 학우 분들과 이러한 문제의식을 공유하고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경 ; 에드워드와 프리드먼의 노동 통제 이론 본 연구에서 논의하려고 하는 서비스 사회에서의 노동통제 분석은 이론적 틀에 대한 이해를 기반으로 한다. 배경이 되는 이론적 틀은 다음과 같다. 1)에드워드의 독점자본주의로 인한 통제 방식의 변화, 2)프리드먼의 ‘책임적 자율성’을 기반으로 한 ‘직접통제’와 ‘자율적 통제’다.

에드워드와 프리드먼, 두 학자는 공통적으로 노동통제는 독점 자본주의의 출현과 함께 기업이 다양한 통제 방식을 실험할 수 있는 기회가 생겼기 때문에 등장했다고 보았다. 그리고 두 학자의 입장은 노동통제란 단순히 생산수단을 소유한 자본가의 권위에서 비롯한 직접적 권위만으로 이루어진다고 보았던 마르크스주의자들의 의견과 반대되는 것이다.

프리드먼은 노동통제가 ‘책임 자율성’을 기반으로 작동된다고 보았다. ‘책임 자율성’이란 노동자들이 기업의 경쟁적 목표를 받아들여 최소한의 감시 하에서 ‘책임감’을 갖고 일한다는 것을 의미하는데 이 과정에서 노동통제에 대한 노동자의 저항은 최소화되며, 자본가는 자연스럽게 관리적 지위를 부여받는다. 그가 말한 이론대로 노동통제가 발생하는 과정을 자세히 살펴보면, ‘자율성’을 원하는 노동자와 관리의 ‘효율성’을 극대화 하고자 하는 자본가는 필연적으로 경쟁적인 관계를 맺는다.

이 과정에서 자본가는 노동자에게 일정 자율성을 부여하고 노동자는 자신의 일에 대한 책임감, 주인의식을 갖게 되었다는, 생각을 하게 된다. 이러한 노동자의 ‘책임 자율성’은 일의 생산성을 높여 장기적으로 기업의 이윤을 증진시킨다.

‘책임 자율성’을 기반으로 프리드먼은 노동통제에 대한 유형을 ‘직접통제’와 ‘자율적 통제’로 분류했다. ‘직접통제’란 테일러주의와 같은 분업적 조직에서 나타나는 통제 전략이다. 관리자 혹은 자본가가 노동자의 노동 강도, 속도 등을 결정하는 과학적 관리를 비롯해 생산과 관련된 아이디어(Idea)를 박탈하고 직접적 권위를 이용한다.

안정된 생산품 시장 및 노동자 조직이 약한 대규모 회사에서 적절한 방식이다. 반면 ‘자율적 통제’는 일정 부분 노동자들에게 책임과 권한을 이양함으로써 외적 강요와 금전적 동기 대신 ‘책임 자율성’이라는 내적 동기에 의해 일의 성과를 높인다. 비판사회학회, ｢산업사회의 이해｣, 한울 아카데미, 2012, p.64-67 여기서 간과해서 안 되는 지점은 ‘통제를 공유함으로써 그것을 재획득해야 한다.’라는 영국 경영학자 프랜더스의 말이다.

즉, 자본가는 생산의 작은 영역들에 대해서만 통제를 이양해줬을 뿐, 통제는 언제나 생산을 극대화하기 위한 수단으로서 사용한다. 더 나아가 직접 통제, 자율적 통제 두 가지를 결합하여 사용하면서 이를 은폐하기 위해 끊임없이 연구한다.

에드워드는 노동 통제에는 크게 ‘단순 통제’, ‘기술적 통제’, ‘관료제적 통제’가 있으며 이 세 가지의 형태가 단계적으로 발전했다고 보았다. 단순 통제는 세분화된 관리 규정 없이 기업주나 현장 감독자가 작업자들에게 직접 개인적으로 지시하고 감시하며 상벌과 해고, 고용의 과정에 그들의 권력을 임의대로 행사하는 것이다. 단순통제 방식은 기업의 규모가 커지고 조직이 복잡해지면서 한계를 갖게 되었고, 컨베이어 시스템처럼 기계의 속도에 따라 노동을 조정하고 표준화하는 새로운 통제방식이 등장하게 되었다.

이를 기술적 통제라고 한다. 기술적 통제와 같은 ‘노사분규’ 노동관계당사자 중 어느 일방의 이해와 관련된 사항에 대해 각자의 주장을 관철할 목적으로 적법 여부와 관계없이 정상적인 업무활동을 중단 또는 저해하는 일체의 집단행동을 의미한다.

의 통제방식은 작업 체제에 영향을 주었으며 ‘관료제적 통제’가 새롭게 등장하게 되었다. 관료제적 통제는 지시, 감시와 평가, 보상체계의 통제요소가 형식화 되며 세부적으로 명문화된 규칙에 따라 ‘객관적’으로 노동과정을 통제한다. 현대 사회에서는 산업 별, 지역 별로 발전 속도와 기술의 적용 정도가 다르기 때문에 대체로 위의 세 가지 형태의 통제가 공존한다.

Paul Thompson(심윤종, 김문조 옮김), ｢노동사회학: 노동과정에 관한 제논쟁｣, 경문사, 1987, p.124-152 에드워드와 프리드먼의 논의를 현재 한국의 서비스 산업 노동에 대응했을 때 보아야 할 주요지점은 다음과 같다. 1) 서비스업이라는 것 자체는 눈에 보이지 않는 무형의 대상이므로 통제하기 어려운 생산물이다. 또한 작업장이 광범위하고 직접적인 제재를 가하기 어려운 상황에서, 노동자들의 불만에 대응하기 위해서는 프리드먼이 말했던 ‘책임 자율성’의 부여가 필수 불가결한 요소이다.

그러나 책임과 자율만을 강조한 ‘자율적 통제’는 서비스 노동에 대한 통제를 설명하기에 충분하지 않다. 따라서 2) 에드워드의 ‘관료제적 통제’가 필요하다. ‘관료제적 통제’는 실제로 현재 서비스 산업에서 주요하게 사용되고 있다.

CCTV나 고객 평가 등 객관적인 자료를 수집하여 노동자를 감시, 평가하고 성과를 계산하여 임금을 지불한다. 또한 고객을 상대하는 ‘대인 서비스’로서 서비스 체계를 메뉴얼화하여 ‘객관적’인 사실처럼 포장하고 이를 지시한다.

이병훈, ｢서비스산업의 노동체제와 노동자태도｣, 한국사회학. 한국사회학회, 2006, p.98-131 따라서 본 발표는 서비스 사회인 한국사회의 노동통제 문제를 진단하기 위해 프리드먼의 ‘책임 자율성’을 기반으로 한 에드워드 ‘관료제적 통제’를 주요 이론적 틀로 삼고 실제 사례들을 중심으로 분석을 시도한다.

1. 지시

서비스는 최종적으로 고객에게 전달되기 전까지 그 품질에 대해 미리 판단하기 어려운 ‘무형성’의 특성을 갖고 있다. 기업은 따라서 고객들에게 서비스를 일관성 있게 제공해 성과수준을 예측하고, 예상되는 기대에 제대로 부응하고자 보이지 않는 서비스를 객관적인 것처럼 포장하고 이를 ‘지시’한다. 이를 ‘메뉴얼화’라고 한다.

국내 서비스 사업장 모니터링 주요 항목 기준으로 메뉴얼화 되는 요소들은 표정, 눈 맞춤, 음성, 호칭, 바른 자세, 정중한 동작, 용모 복장, 인사, 안내, 태도, 용어 사용, 문의 등이 있다. 노동과정에서 세부적으로 형식화·명문화된 통제요소들, ‘메뉴얼’을 통해 노동자는 그 안에서 ‘자율규제’를 시행하게 된다. 메뉴얼의 대표적인 예로는 ‘MOT(Moment of truth) 서비스 표준 메뉴얼’이 있다.

기업의 직원 또는 그 기업의 여러 자원이 직·간접적으로 고객과 처음 만나는 순간, 고객은 그 ‘진실한 순간(Moment of truth)’에 제공받는 서비스를 통해 점포에 대한 판단과 평가를 내리고, 어떤 이미지와 기억을 갖게 된다. 기업은 이 짧은 순간에 최상의 서비스를 제공하는 것을 핵심적 과제로 삼는다. 서창적, 이세영, ｢서비스접점 프로세스의 표준화 평가지표 개발에 관한 연구｣, 품질경영학회지, 제 36권 4호, 2008, p.1-5 노동자들의 구체적인 행동을 규정하고 체화하게 만드는 메뉴얼화 외에도 노동자들은 사측에서 정한 규칙에 의해 강제적으로 통제를 받기도 한다.

*사례1: 한솔교육의 MOT 서비스 - 우리아이에게는 딱 맞을 서비스 “한솔 선생님은 달라요!” 영유아전문 교육기업 한솔교육은 2017년을 ‘고객접점 MOT 서비스 표준 정착의 해’로 정했다. ‘MOT 서비스 표준 매뉴얼’을 배포하여 매월 지점 및 사업부에서 이와 관련된 서비스 교육을 시행하고 있으며 고객이 참여하는 ‘서비스 이행도’를 정기적으로 평가하고 있다.

서비스 평가는 수업 시 아이와의 상호작용과 수업 후 학습상담은 물론 교사의 용모와 시간 약속 등 10가지 항목으로 진행된다. 평가는 교사의 자가진단과 고객 평가로 나뉘어 진행되며, 이 외에도 고객 접점의 구체적인 상황에 대한 행동기준을 매월 웹툰으로 제작, 전달하여 강사들에게 서비스 관점을 환기시키고 있다.

지난 2013년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 한솔교육은 올해 세 번째 인증을 계획하고 있다. “한솔교육, 고객 접점 서비스 만족도 향상”, 중앙일보, 2017.06.02 *사례2: 롯데리아 30분 배달제 - 목숨을 건 배달의 질주 “(타이머를) 20분으로 늘 맞춰놔요.”

패스트푸드 프랜차이즈 롯데리아는 내부 지침을 통해 2015년 3월부터 ‘20분 배달제’ 운영을 실시했다. 고객 주문 접수 후부터 주문 상품을 고객에게 배달되는 소요 시간이 20분에 해결하도록 하는 방식이다. 롯데리아는 대부분이 개인매장인 관계로 한 타임에 1명의 라이더가 배달을 한다.

배달 구역은 반경 약 2㎞로, 한 타임에 1명의 라이더가 숨 돌릴 틈도 없이 빠르게 움직여야한다. 배달 구역이 겹칠 경우 한 매장이 20분을 설정 해놓으면 30분 해놓은 매장은 주문이 들어오지 않기 때문에 내부지침은 ‘필수지침’이나 다름없다. 결국 작년 6월, 라이더 20대 박모 씨가 택시와 충돌해 숨지는 사고가 발생했다.

롯데리아 측은 박 씨의 죽음 이후 1km가 넘는 주문의 경우, 최소 배달시간을 20분에서 30분으로 늘렸다. “슬그머니 살아난 '시간 내 배달제'…20대 알바의 죽음”, JTBC, 2016.06.28, 2. 감시와 평가 노동자의 동선과 근무실태를 CCTV, 위치추적시스템 GPS, 생체인식기, 전자카드 등 전자적 수단을 활용하여 실시간으로 ‘감시’하는 것을 ‘전자노동감시’라고 한다. 노동자의 성실성을 판단하여 기업의 전체 효율성을 높이는 것이 그 목적이다.

전자노동감시는 정보통신기술의 발달로 현재 전 산업에 보편적으로 행해지는 노동통제방식이다. 서비스업에서 기업은 노동자가 고객에게 서비스를 제대로 제공하고 있는지, 정해진 매뉴얼은 잘 지키고 있는지 감시하고자 전자노동감시를 시행하고 있다. 강수돌, ｢작업장 감시와 노동통제 : 그 배경과 효과｣, 서울국제노동미디어 조직위원회, 제3회 서울국제노동미디어, 2001.11.12, p.20-22 대부분 노동자들은 이에 대해 사생활 침해, 노동통제 강화, 노사 간 불신 증대, 인사 상 불이익, 작업량의 증가 등의 이유로 부정적인 반응을 보이고 있는 것으로 나타났다.

‘원형감옥’의 죄수들처럼 ‘전자감옥’에서 늘 감시당하고 있다는 심리적 상태 속에서 감시주체의 암묵적 지시를 이행하지 않을 수 없기 때문이다. ‘미스터리 쇼퍼’란 기업이 메뉴얼화된 것들을 잘 시행하고 있는지 ‘평가’하기 위해 평가원을 고객인 것처럼 잠입하는 것을 의미한다. ‘현대판 암행어사’라고 할 수 있는 미스터리 쇼퍼가 파견되는 기간 동안 노동자들은 매뉴얼을 더욱 철저히 수행하게 된다.

* 서비스산업의 전자노동감시 사례 - 우리는 감시당하고 있다 “왜 손님이 주문한 사이즈보다 더 퍼주니?” “죄송합니다..” 한 대기업 아이스크림 프랜차이즈 매장에서 아르바이트를 하는 정모씨(22)는 업무 도중 사장에게 왜 손님이 주문한 사이즈 보다 더 많은 아이스크림을 퍼주느냐는 전화를 받았다.

당황한 정씨는 “죄송하다”는 말을 하고 전화를 끊었다. 해당 매장에는 포장 아이스크림의 무게를 재는 저울이 있었다. 그 위에 설치된 CCTV는 무려 4대였다.

제품이 정량을 초과하면 매장으로 전화해 아르바이트생들을 꾸짖는 일이 잦은 이유였다. 이 외에도 유니폼을 제대로 착용하지 않거나, 카운터에서 휴대전화를 사용할 때면 곧바로 연락이 오기도 했으며, 아르바이트생들의 일거수일투족을 감시했다.

유니폼, 휴대전화 사용금지, 아이스크림 정량 등 형식화된 규칙들을 잘 수행하고 있는지 CCTV를 통해 일상적·지속적 감시를 받고 있다. “"왜 더 퍼주니?" CCTV로 알바생 감시하는 아이스크림 사장님”. 뉴스핌, 2017.08.21

3. 보상체계

현재 국내 배달 음식 시장 규모는 15조원으로 추산되며, 해마다 큰 폭으로 증가하고 있다. 특히 온라인으로 주문한 상품이나 서비스가 오프라인으로 전달된다는 뜻의 O2O(Online to Offline) 시장은 스마트폰 대중화, 모바일 결제 기술 고도화 등으로 급격히 팽창하고 있다. 이와같은 배달 업계에서 노동자의 임금은 배달 건 당 수수료를 계산한 것으로 지급된다.

더 빠른 서비스를 원하는 고객, 그 고객들을 만족시켜주고 더 높은 이윤을 추구하는 기업이 만든 임금구조다. 명문화된 ‘임금지급방식’ 속에서 노동자는 정해진 시간 안에 더 빨리 움직일 수밖에 없다. 배달 업계 노동자들은 신호위반과 중앙선 침범은 물론, 인도와 차도를 넘나들며 오늘도 위험한 하루를 보내고 있다.

고용노동부가 공개한 ‘이륜차 재해현황’에 따르면 음식업과 숙박업의 이륜차 사고건수는 2005년 578건에서 2010년 1876건으로 3배 이상 증가했다. 특히 청소년 배달원들의 경우 더욱 심각한 상황이다. 전국 14세 이상 청소년 배달원 2명 중 1명은 사고의 경험이 있다.