제목 서비스복구가 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Service Recovery on Customer Loyalty) 키 워드 서비스복구, 고객충성, 서비스실패, 서비스마케팅, 마케팅믹스 (service recovery, customer loyalty, service failure, service marketing, marketing mix) 목적 기업이 서비스를 수행하다 보면 불가피하게 서비스 실패가 발생한다. 이러한 실패에 대한 기업 대응이 바로 ‘서비스복구’다. 서비스복구가 성공적으로 이루어졌는지, 그렇지 않은지에 따라 고 객 만족도는 굉장히 큰 차이를 보이게 된다.

서비스복구가 성공적으로 이루어지면, 오히려 문제 가 발생하기 전보다 더욱 큰 고객 만족을 창출하게 되는데, 이는 장기적인 고객 충성도 확보에 도움을 준다. 그렇기 때문에 기업은 원활한 서비스복구를 위하여 노력할 필요가 있다. 본 연구 는 이와 같은 서비스복구와 고객충성도의 상관관계를 살펴보고, 기업이 나아가야 할 서비스 마 케팅 방향에 대하여 설정하고자 한다.

모형 가설 서비스에 있어서 만족은 지속적 구매행동에 매우 중요한 결정요인으로 작용한다(강명주, 2005).