최근 사회복지수요의 증가와 인력의 증가로 사회복지조직의 규모가 커지고 있으며, 업무의 전문화에 따라 사회복지사의 역할이 중요해지고 있다. 사회복지 업무의 특성상 클라이언트와의 관계뿐만 아니라 지역사회, 정부기관 등 다양한 이해관계인들과 협력 하에 수행되는 업무의 비중이 높고, 일시적 관계가 아닌 장기적으로 관계를 구축하고 피드백을 지속해야 하기 때문에 의견의 충돌이나 업무 미숙 또는 개인적 성향에 따라 마찰과 갈등의 소지가 높게 나타난다. 최근의 조사 결과 사회복지서비스의 원활한 공급을 위해 활동하는 사회복지사들은 갈등 상황을 통해 업무적 스트레스를 경험하는 비율이 높아지고 있는 것으로 분석되었다.

이는 사회복지서비스 질에 영향을 주게 되며, 서비스를 제공받는 클라이언트에게도 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

우리는 보통 갈등에 대해 부정적인 인식을 가지고 있다. 갈등은 직무만족이나 조직의 유효성에 부정적인 영향을 끼치는 경우가 많기 때문이다. 조직 갈등에서 자유로운 사람은 없으며, 특정 상황이나 사건에 의해 언제든지 촉발될 수 있기 때문에 개인적으로나 조직적으로 갈등에 관한 체계적인 관리가 필요하다.

그러나 조직 갈등이 반드시 부정적인 것만은 아니다. 갈등을 효율적으로 관리하고 해결하면 오히려 조직의 집중도를 높여 조직의 발전에 기여할 수 있다.사회복지조직은 클라이언트들과 관련된 문제들이 다양하고 규칙이나 절차에 의존하기 보다는 사회복지사들의 경험에 따른 전문적인 판단과 기술에 의존하기 때문에 뛰어난 인적 자원을 확보하는 것이 가장 중요하다.

따라서 유능한 사회복지사를 확보함과 동시에 이들에 대한 지속적인 관리가 필요하다. 사회복지조직도 다른 조직과 마찬가지로 갈등 관리 전략을 통해 상호 협력적인 업무 환경을 보장할 수 있어야 한다. 사회복지 ‘조직 내의 갈등원인’은 다양하게 나타나는데, 갈등은 개인과 개인, 개인과 집단, 개인과 조직, 조직과 조직 간에 나타난다.

클라이언트의 욕구를 해결할 수 없고, 사회복지사가 역량을 갖추지 못한 경우 갈등은 가장 빈번하게 발생한다. 다수의 클라이언트를 대하는 상황에서 문제 해결이 원만히 이루어지지 못할 경우 사회복지사는 긴장, 불안, 적개심을 느낄 수 있으며, 대립적 행동을 표면화하는 단계로 진행되기도 한다.

그러나 이러한 진행 단계가 항상 발생하는 것은 아니고 특정 단계에서 갈등이 해소되어 중단되기도 한다.