사회복지 기관의 관료제 역기능문제와 해소방안

Ⅰ. 서론

최근 들어 사회복지업무를 담당하는 공무원들이 업무에 대해 스트레스를 받고 어려움을 호소하고 있다. 이는 많은 사람들의 안타까움을 자아내었다. 과거에도 사회복지업무는 쉽지 않았고 인력부족으로 인한 어려움에도 불구하고 최근 들어 사회복지와 관련된 공무원들이 업무를 유난히 어려워하는 근본적인 이유는 지방자치단체로 사회복지 업무가 이관됨을 들 수 있다.

이와 함께 사회복지 담당 업무의 범위가 과거에 비해 매우 확대되었다. 사회복지업무는 담당 공무원의 주관적 판단, 공감 등에 근거해 업무를 진행하는 전형적인 휴먼서비스이다.

반면 관료제 조직은 인간의 주관적이고 감정적인 판단을 배제하는 특성을 가져 조직의 합리성을 우선시하려 한다. 구성원의 자의성, 감정이입이 배제되면, 일반적으로 서비스를 받고자 하는 대상자들의 다양성으로 인해 업무를 세부적으로 규정하기에 어려움이 있고 이를 대상자들에 맞게 맥락적으로 적용해야 한다는 점에서 관료제 조직과 충돌할 가능성이 있다.

본문에서는 사회복지 관련 인력이 겪고 있는 어려움의 근본 배경인 관료제의 구조와 인격적인 특성을 가지는 사회복지 업무 사이의 부조화에 주목하고 이러한 문제를 극심하게 만드는 원인을 파헤쳐보고자 한다. 따라서 이러한 충돌에 관한 문제점을 분석하여 해소방안에 대해 논의하고 추후 사회복지기관이 어떠한 방향으로 개선되어야 하는지를 탐색하려 한다.

1. 관료제 구조와 사회복지업무의 특성

관료제는 일반적으로 훈련받은 전문가들에 의해 규정에 따라 업무가 수행되는 현상을 의미하고 계층제, 지속성, 몰인격성, 전문성 등의 특징을 가진다. 그리고 특정한 목표를 달성하기 위해 인간을 구조화하는 방법으로서 기능의 전문화, 규정에 따른 행동, 계층제와 권위구조를 의미하기도 한다. 관료제 구조의 대표적인 특성은 위계성, 영역의 분업화, 공식성 등을 들 수 있는데, 여기에서 위계성은 하위자가 상위자의 지시와 감독을 받으면서 조직이 운영되는 것을 의미한다.

그리고 영역의 분업화는 담당할 영역을 확장 또는 분업화하여 조직의 목표달성에 필요한 공식적인 활동을 적절하게 분할하는 것을 뜻한다. 마지막으로 공식성은 규정된 법에 따라 조직의 모든 행위를 결정하고 운영하며, 조직의 안정성과 통일성, 계속성을 보장하기 위해서 법규에 각 책임과 관계를 확정짓는 것을 말한다. 이러한 관료제 구조를 유지하기 위해서 가치중립적인 몰인격적 특성을 유지해야 한다.

업무를 수행함에 있어 인간적 고려와 감정이 개입되지 않는 것을 강조하고 합리적인 기준을 중심으로 초연한 정신자세가 조직 내부에서 보편화되는 것을 의미한다. 하지만 인간의 감정과 이성에 제한을 두고 능률성에만 집착을 보이면, 목적보다는 수단에 관심을 갖게 되거나 의사결정과정을 위한 철저한 분석이나 참여에서 저조함을 보이는 등의 결과를 초래할 수 있다.

2. 사회복지업무와 관료제 구조간의 부조화

사회복지업무는 종합성, 집단성, 상호관계성, 조화성 등의 특징을 지니고 있는데, 이 특성들의 공통점은 업무의 인격성이라 할 수 있다. 사회복지업무는 가치 지향적이고 주관적인 동시에 인격적인 휴먼 서비스 특성을 가진다. 이러한 특성으로 인하여 관료제 구조와 부조화를 이룰 가능성이 높다는 것이 우리가 중요하게 다룰 부분이다.

관료제 구조는 감정적이고 주관적인 사항에 대해서는 엄격하게 통제하거나 비난을 감수해야 한다. 다시 말해 사회복지업무는 기본적으로 누군가를 돌보를 프로그램으로서 인간의 욕구에 관심을 가지도록 일하는 휴먼 서비스 특성을 충실히 반영하고 있기 때문에 인간적 고려가 개입되지 않는 관료제 구조와 불편한 관계를 형성할 수 있다.

1) 재량행위

사회복지업무를 처리하다 보면 업무를 일률적으로 정형화하기에는 다양함과 복잡성 때문에 한계가 있고 이를 담당하는 전문가들은 기계적이기 보다는 인간적인 차원에서 대응해야 할 상황이 많이 직면하게 된다. 이를 해결하기 위한 시도의 일환으로 재량행위를 나타내게 되는데, 일선 관료가 특정 정책을 집행하는 방법 및 대안에 대해 실질적으로 결정하는 권한을 행동으로 나타내는 것을 의미한다.

그러나 재량행위가 휴먼서비스로의 업무 특성을 발휘하기에는 현실적으로 그 실태가 미미하고 소극적이라는 점에서 재량행위를 오히려 축소·왜곡하는 경향이 있다. 관료제의 구조적 특성화 사회복지업무 간의 부조화를 극복하기 위해서는 업무를 담당하는 전문가들의 적극적인 재향행위가 필요하다.

2) 민간 협력기구의 역할

우리나라는 지역사회 중심의 복지사업에 대한 제도적인 기반은 어느 정도 수준에 이르렀다고 볼 수 있지만, 지역사회 중심의 연계협력체계의 활성화는 아직 미미한 단계라고 말할 수 있다. 따라서 사회복지협의회, 지역의 자생적 네트워크 조직 등의 우리나라는 지역사회 중심의 복지사업에 대한 제도적 기반은 이미 조성되었다고 볼 수 있지만, 지역사회중심의 연계협력 체계 활성화는 시작단계라고 할 수 있다.

따라서 사회복지협의회, 지역의 자생적 네트워크 조직 등 민간영역에서의 협력기능을 할 수 있는 조직들의 활동은 매우 중요하며, 이러한 활동을 통해 각 지역사회의 특성에 맞는 민간기관의 협력기능과 적합한 조직 구조를 정착시킬 필요성이 있다. 그리고 사회복지사업법에 규정되어 있는 시군구사회복지협의회의 설치근거를 임의조항에서 의무조항으로 개정하는 것은 민간기관이 협력할 수 있도록 환경을 조성하는 측면에서 필요한 부분이라고 생각한다.

Ⅲ. 결론

우리는 본문에서 사회복지 기관이 관료제 구조로 인해 가지는 부조화라는 문제점을 살펴보았고, 이의 근본적인 원인은 객관적인 관료제 구조와 주관적인 사회복지 업무의 특성의 차이 때문에 일어나게 된다. 이는 재량행위를 통해서 사회복지 업무를 맡은 전문가가 업무를 추진하는데 자율성을 가져야 하는데, 자율성을 증대시키기 위해서는 어느 정도 수준의 전문성과 책임성이 전제되어야 한다. 사회복지업무는 특성상 어떤 전문성이 업무에서 얼마나 요구되는지를 명확히 구분해야 하기 때문에 사회복지에 관한 전문성을 적절히 발휘할 수 있도록 그에 맞는 권한과 책임을 부여해야 한다.

이를 통해 현장의 판단력과 결정력을 키울 수 있고, 법도 또한 그에 맞게 개편될 필요가 있다. 와 함께 사회복지업무를 적극적으로 수행할 수 있도록 조직적 지원확대와 실적으로 평가될 수 있는 체계마련으로 자율성이 증대를 위한 환경조성이 필요하다.

또한 일종의 상향적이고 수평적인 정보수집 체계를 마련해야 할 필요가 있다. 사회복지 업무처리가 지역사회중심으로 진행되고 있기 때문에 복지대상자의 확실한 상황, 요구, 필요자원 및 서비스 등의 현장 정보가 상위기관과 쉽게 공유되어야 한다. 이를 소수에 담당자에게 분할하여 맡게 하는 것보다는 민간협력업체와의 상호적인 관계를 통하여 사회복지업무를 수행하는 방향으로 진행되어야 한다.

아직까지 민간협력업체에 대한 적절한 조직구조나 기능들이 제대로 규정되어 있지 않기 때문에 사회복지업무의 특정기능을 맡기고 이를 관리하는 방향으로 정책을 개편해야 할 필요가 있다. 이는 공공부문이 감당하지 못하는 사각지대를 줄이고 적극적인 정보 공유를 이끄는 거대한 지역의 자생적 네트워크를 실현시킬 것이다.

사회복지업무는 무엇보다도 담당자의 열정과 감정이 중요하지만, 현실은 전통적인 관료제 구조가 효율적인 업무처리를 가로막고 있다. 따라서 정책과 관련 제도의 과감한 개편이 필요하고, 이를 통해 인간의 존엄성을 확보하면서 업무를 수행할 수 있는 방향으로의 새로운 관료제를 구체적으로 모색해봐야 할 것이다.

Ⅳ. 참고문헌

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