전북대학교병원 내부고객 관리 핵심 정리

• 잘되는 병원일수록 기존 환자의 소개로 오는 환자가 많고, 이를 만드는 힘은 직원에게서 나온다.
• 전북대학교병원은 인재양성 교육, 품질관리 혁신, 직원감동 경영으로 내부고객 만족을 높이려 했다.
• e-Healthcare 시스템과 Oracle BSC 도입은 내부고객 관리와 전사적 시스템 관리를 묶은 변화관리의 출발점이었다.

내부고객 관리가 필요한 이유

• 환자의 내원 경로에는 입지, 온라인 홍보, 지인 소개 등이 있다.
• 지인 소개는 병원의 행위가 아니라 환자 스스로 만든 경로다.
• 공헌도 조사에서는 원장보다 직원의 공헌도가 높게 나타나는 경우가 많다.
• 무조건 잘해주기보다 내원환자 분석 같은 사전 작업이 먼저다.

세 가지 내부고객 관리 정책

• 근속 7년 이상 평직원을 대상으로 CUH 인재양성 교육을 실시한다.
• 전사적자원관리 시스템과 균형성과지표로 서비스 표준화와 성과 관리를 이뤘다.
• 직원으로 구성된 서비스아카데미와 친절위원회로 고객만족 문화를 퍼뜨린다.
• 칭찬처럼 비용이 들지 않는 감정투자를 직원에게 시도하라고 제안한다.

성과분석과 개선방향

• 도입 전에는 필요한 정보를 필요한 시기에 제공하지 못했다.
• 지표관리는 재무적이거나 초보적인 수준에 머물러 있었다.
• BSC는 경영성과를 모니터링하고 인과관계를 분석해 사전관리를 돕는다.
• 단위별 수익성 파악은 통제가 아니라 프로세스 진단과 개선이 목적이었다.

내부고객 관리 정책 요약

핵심 개념

• 내부고객 — 병원 안에서 서비스를 제공하는 직원을 고객으로 보는 개념
• 공헌도 조사 — 환자 유입에 각 구성원이 얼마나 기여했는지 따져 보는 조사
• 균형성과지표 — 재무 외의 관점까지 함께 보는 성과 관리 지표
• BSC — 경영성과를 모니터링하고 인과관계를 분석하는 관리 방식
• e-Healthcare — 병원 경영환경 개선을 위해 구축한 통합 정보 시스템
• 감정투자 — 칭찬처럼 비용 없이 직원의 마음을 움직이는 투자

자주 묻는 질문

• Q. 어떤 병원을 사례로 다루나요?
  A. 공공 의료기관인 전북대학교병원의 내부고객 관리 정책과 성과를 다룬다.
• Q. 내부고객이란 무엇인가요?
  A. 영업 일선에서 고객을 맞이하는 직원까지 또 다른 고객으로 보는 개념이다.
• Q. BSC는 어떻게 활용됐나요?
  A. 고유한 성과관리 기능뿐 아니라 직원의 인식을 바꾸는 변화관리 수단으로 활용됐다.
• Q. 참고문헌이 있나요?
  A. 의료기관 핵심역량과 내부 마케팅에 관한 논문 두 편과 병원 홈페이지를 참고했다.

정리

보고서는 진정한 고객만족은 내부고객만족에서 시작되며, 자금, 임상실력, 지리적 조건, 홍보 같은 요소 가운데 간과하기 쉽지만 절대 놓쳐서는 안 되는 것이 직원이라고 정리한다. 직원 관리는 병원을 원활히 운영하고 성장시키는 데 아주 중요한 요소라는 점을 강조하며, 내부고객 관리와 전사적 시스템 관리를 함께 도입한 변화관리가 병원 성장의 바탕이 된다고 본다.