Ⅰ. 서론

우리는 흔히 기업의 경영 활동 중 마케팅이 차지하는 중요성이 매우 크다고 강조하고는 한다. 하지만 정작 왜 마케팅이 중요한지에 대해서는 확실하게 설명하지 못하는 경우가 많다. 마케팅이 중요한 가장 본질적인 이유는 바로 마케팅의 실행 방향을 통해 기업이 시장에서 생존하느냐 생존하지 못하느냐 하는 기업의 성패 문제와 관련이 있기 때문이다.

본인은 기업의 마케팅 환경의 변화와 관련해서 고객관리에 대한 중요성이 차지하는 부분이 상당하다고 생각한다. 1970년대만 해도 기업은 고객을 그저 수동적인 구매자로만 인식하였으며, 기업과 고객 사이의 관계는 획일적이고 물품을 일방적으로 판매하는 단순한 배급의 관계였다. 상대적으로 물자가 부족했던 그 시대에는 결핍을 보다 많이 보충하는 것이 가능한 공급자가 고객을 붙잡는 경향이 있었다.

1980년대 들어 공급이 수요를 초과하게 되면서 시장의 경쟁이 치열해지고, 품질관리만을 다루는 경쟁으로는 차별화가 어려워지게 되었다. 따라서 기업들이 상품을 생산하는 것만으로는 제품의 판매량을 제고하는데 한계를 느끼게 되면서 본격적으로 고객만족에 대한 중요성을 인식하게 되었다.