최영심(2012년). 네일살롱 서비스품질과 재방문 의도에 관한 연구. 서경대학교 경영대학원

1. 연구 배경

현대 사회에서 여성은 그들의 다양한 역할과 활동으로 사회적으로 큰 영향력을 가지고 있다. 여성들은 교육을 받고 직장에서 활동하며, 가정에서도 다양한 책임을 맡고 있다. 이러한 여성의 활약은 현대 사회에서 여성의 역할과 지위가 급격히 변화하고 있다는 것을 보여준다.

이러한 변화는 여성의 미에 대한 관심을 높이고 있으며, 여성들은 자신의 외모와 스타일에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 예술성, 감성, 창조성과 같은 여성적 특성은 현대 지식 정보화 사회에서 각광받고 있으며, 이러한 특성들은 네일아트와 같은 미용 관리 분야에서 더욱 돋보이게 된다. 국내에서도 여성 경제 인구가 남성의 비율을 넘어서며, 경제적 자립을 통해 자신의 삶을 더욱 활발하게 사는 여성들이 증가하고 있다.

이러한 사회적 변화와 함께 네일아트와 같은 미용 서비스는 더욱 중요한 자기 관리 수단으로 부각되고 있다. 따라서 현대 사회에서 여성과 미에 대한 이러한 변화와 관심에 주목할 필요가 있다.

2. 연구 목적

해당 연구의 목적은 네일살롱에서 제공되는 서비스품질이 고객의 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 이를 통해 고객의 재방문 의도를 중심으로 고객만족도를 평가하는 것이다. 네일살롱은 단순히 손톱을 꾸미는 곳을 넘어서서 고객들의 미적 욕구와 자기 관리에 대한 요구를 충족시키는 공간으로 자리매김하고 있다. 따라서 네일살롱이 고객들의 요구와 기대를 충족시키기 위해서는 높은 품질의 서비스를 제공해야 한다.

이를 위해서는 고객들의 요구와 욕구를 파악하고, 이에 맞는 서비스를 제공하는 것이 필요로 한다. 재방문 의도를 중심으로 한 고객만족도 평가를 통해 네일살롱이 고객들에게 얼마나 만족스러운 서비스를 제공하고 있는지를 파악하고, 개선 방안을 모색할 수 있다.

3. 연구 방법

해당 연구는 네일살롱을 방문한 경험이 있는 다수의 소비자를 대상으로 하여, 서비스품질 요인을 이론적으로 구성하고, 이를 바탕으로 고객 만족도와 재방문 의도에 대한 이론적 배경을 분석하였다. 이를 위해 연구모형을 제시하고 가설을 설정하였다. 해당 연구는 서비스품질 요인과 고객 만족도에 관한 이전 연구들을 검토하고, 이를 실증적으로 분석하기 위해 설문 조사를 실시하였다.

4. 연구 모형

네일살롱의 서비스품질을 구성하는 요인들을 설문조사 응답을 기반으로 추출하였다. 이를 기반으로, 네일살롱의 서비스품질은 '환경요인', '서비스 상품요인', '커뮤니케이션요인', '시술과정요인'의 네 가지 차원으로 구성되었다. 각각의 요인들은 SERVQUAL 모형의 다섯 가지 차원과 관계 설정 후, 이러한 요인들이 고객 만족에 미치는 영향과 고객 만족이 재방문 의도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다.

5. 연구 가설

네일살롱의 서비스품질을 환경요인, 서비스 상품요인, 커뮤니케이션요인, 시술과정요인으로 구성하였다. 이들 요인이 고객만족을 통해 재방문 의도에 어떤 영향을 미치는지를 확인하고자 하는 위함이다. 첫 번째 가설은 네일살롱의 서비스품질이 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 것이다.

많은 연구에서 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 환경요인, 서비스 상품요인, 커뮤니케이션요인, 시술과정요인이 고객만족을 어떻게 형성시키는지를 확인하고자 하였다. 두 번째 가설은 고객만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 것이다.

이전 연구들에서도 고객만족이 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔다. 해당 연구에서도 고객만족이 높을수록 재방문 의도가 높아질 것으로 가설을 설정하였다.

6. 측정 도구

해당 연구에서는 서울과 수도권 거주 10대 이상의 네일살롱 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 230부의 설문지를 배포했고, 223부를 회수하여 최종적으로 210부를 분석 대상으로 삼았다. 설문지는 선행연구를 참고하여 구성되었으며, 총 33문항으로 구성되었다.

이는 인구통계학적 사항, 네일 서비스 이용 실태, 네일살롱 서비스 요인, 고객만족, 재방문 의도로 나뉜다. 측정도구의 신뢰도와 타당성을 검정하기 위해 SPSS(12.0)를 사용하여 요인분석과 신뢰성 분석을 하였으며, 이 과정에서 각 평가항목의 신뢰도를 평가하기 위해 Cronbach'⍺계수를 사용하고, 개념적 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 실시했다. 요인분석은 VARIMAX 방식을 사용하여 요인구조를 단순화하고 해석을 용이하게 하였다.

인구통계학적 특성과 네일살롱 이용실태에 대한 응답경향과 분포를 살펴보기 위해 각 변수의 백분율을 추출하여 산출하였다. 끝으로 네일살롱 서비스품질이 고객만족과 재방문에 미치는 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하여 결과를 분석하였다.

7. 결론

분석 결과 여성 참여자 비율이 높았으며, 주로 21세에서 30세 사이의 고객이 많았다. 네일 서비스를 이용하는 주기와 기간에 대한 특성도 분석되었으며, 대부분의 응답자가 시술과정에 대한 만족도가 높다는 결과를 보였다. 네일살롱 서비스품질의 요인 중 시술과정이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

이는 네일살롱이 고객과 직접 소통하는 특성에서 기인한 것으로 보인다. 따라서 첫 번째 가설이 검증 되었다. 연구 결과에서 네일살롱의 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

환경요인, 서비스 상품요인, 커뮤니케이션요인, 시술과정요인이 모두 고객만족을 형성하는데 중요한 역할을 한 것으로 확인되었다. 두 번째 가설 또한 검증되었다.

연구 결과에서 고객만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미친 것으로 확인되었다. 이는 이전 연구들에서도 나온 결과와 일치하며, 고객만족이 높을수록 재방문 의도가 높아지는 경향을 보였다.