내부마케팅 한눈에 보기

• 서비스 마케팅은 기업과 종업원과 고객의 삼위일체가 조화로울 때 효율이 가장 높다.
• 내부마케팅은 종업원을 내부고객으로 보고 정서적 노동과 갈등과 채용과 배치와 세분화와 권한 위임을 관리하는 전략이다.
• 종업원의 상태와 업무 능력이 외부 고객에게 그대로 전달되므로 내부마케팅은 외부고객 만족을 간접적으로 높인다.

서비스 마케팅의 구조와 피해야 할 태도

• 정보기술이 발달하면서 눈에 보이지 않는 무형의 서비스가 중요해지고 마케팅도 오프라인에서 온라인으로 옮겨 가고 있다.
• 서비스 마케팅은 눈에 보이는 상품이 아니라 부가가치를 만드는 무형의 서비스를 다루며 내부마케팅과 외부마케팅으로 나뉜다.
• 서비스 차원의 마케팅은 기업과 종업원과 고객이라는 세 요인으로 이루어지며 셋이 긴밀하고 조화로울 때 효율이 가장 높다.
• 기업은 고객에게 신뢰와 약속을 보장하고 종업원에게는 권한과 인사고과와 보상과 교육과 훈련을 제공해 약속이 지켜지도록 돕는다.
• 종업원은 서비스 접점에서 그 약속을 실천하려고 꾸준히 노력하고 고객은 약속 이행의 대가로 비용을 지불한다.
• 기업과 고객의 관계는 외부마케팅이고 기업과 종업원의 관계는 내부마케팅이며 종업원과 고객의 관계는 상호작용적 마케팅이다.
• 서비스에서 피해야 할 일곱 가지는 무관심과 무시와 냉담과 건방짐과 로봇화와 규정 핑계와 뺑뺑이 돌리기이다.
• 무형의 서비스를 파는 만큼 고객에게 친절한 태도를 유지하는 것이 가장 기본이 된다.

내부마케팅 여섯 가지 전략

• 고객과 기업 사이를 잇는 서비스 전달 직원은 감정을 하나의 자원으로 쓰기 때문에 정서적 노동을 하는 사람으로 불린다.
• 내부마케팅은 종업원을 내부고객으로 보고 이들을 만족시켜 외부 고객을 만족시키려는 취지이며 인사관리와 정서관리로 실천한다.
• 첫째는 정서적 노동의 관리로 직원이 사적 감정을 조절하도록 돕고 심리적 스트레스에 강한 사람을 선발해 배치하는 방법이 있다.
• 둘째는 갈등과 스트레스의 관리이며 고객을 둘러싼 경쟁과 명령체계의 부족과 의사소통 문제와 업무량 차이가 갈등의 원인이 된다.
• 셋째는 적합한 사람을 채용하는 것으로 고객 응대 업무에는 고객지향성이 높고 사교적인 성격의 사람이 선호된다.
• 넷째는 서비스 접점에 경험과 지식이 풍부한 최고의 사원을 배치하는 것이다.
• 다섯째는 내부고객시장을 세분화해 직원의 필요와 생활방식에 맞는 복리후생제도를 마련하는 것이다.
• 여섯째는 권한을 주는 임파워먼트와 내부 커뮤니케이션을 함께 수행해 직원이 스스로 결정하고 팀워크가 좋아지도록 하는 것이다.

서비스 마케팅의 세 관계

핵심 개념

• 내부마케팅 — 종업원을 내부고객으로 보고 이들을 만족시켜 외부 고객 만족으로 이어지게 하는 전략이다.
• 정서적 노동 — 직무상 자신의 감정을 자원으로 쓰기 때문에 업무에서 감정 소모가 큰 노동이다.
• 임파워먼트 — 종업원에게 권한을 주어 스스로 의사를 결정하게 하는 방식이다.
• 마케팅 삼위일체 — 기업과 종업원과 고객이 긴밀하게 조화를 이룬 상태이다.

자주 묻는 질문

• Q. 내부마케팅은 왜 필요한가요?
  A. 종업원의 상태와 업무 능력이 외부 고객에게 그대로 전달되기 때문이다.
• Q. 서비스에서 피해야 할 태도는 무엇인가요?
  A. 무관심과 무시와 냉담과 건방짐과 로봇화와 규정 핑계와 뺑뺑이 돌리기의 일곱 가지이다.
• Q. 내부고객시장 세분화란 무엇인가요?
  A. 직원도 저마다 필요와 생활방식이 있으므로 이를 조사해 맞는 복리후생제도를 시행하는 일이다.

정리

서비스 마케팅은 기업과 종업원과 고객의 조화가 바탕이므로 직원을 내부고객으로 존중하는 여섯 가지 내부마케팅 전략이 결국 외부 고객 만족을 높인다고 정리한다.