기업 간의 경쟁이 과열되는 양상을 보이기 시작하면서 대다수의 기업들이 경쟁우위의 수단으로 사용하는 마케팅 활동 중에서 대표적인 것으로 부각되고 있는 것이 장기적인 고객관계를 만드는 것이다. 따라서 우리나라 기업들은 고객관계관리(customer relationship management, CRM)에 대해서 많은 관심을 갖고 있으며, 이를 위하여 체계적인 관리기법을 모색하고 있다.

CRM이란 고객관계관리를 뜻하는 것으로, 이미 선별된 고객으로부터 특정한 수익을 창출하고 장기적 고객관계를 가능하게 하는 솔루션을 말한다. CRM은 고객과 연관된 기업의 내부와 외부 1) 배종가. "CRM 도입이 새마을금고의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구." 국내석사학위논문 경남대학교 대학원, 2018.

자료를 분석하고 통합하여 고객에 대한 특성에 기반한 마케팅활동을 계획 및 지원하며, 이를 평가하는 과정이다. CRM의 정의는 기업 고객의 데이터를 기초로 고객에 대한 행동을 이해하고 분석함으로써, 기업 고객과 소통하고 고객을 계속적으로 유지하는 것을 목표로 하는 통합 시스템이다.

결국 기업들이 선별된 고객으로부터 많은 수익을 만들고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션으로 고객과 연관된 내부 및 외부 자료를 분석하고 통합해서 고객 중점의 자원을 최대화하고 이를 기초로 고객의 특성에 맞도록 마케팅 활동을 계획하고 지원, 이를 평가하는 과정이라고 할 수 있다. 고객관계관리 초기에는 단순하게 손님을 관리하고 제품을 고객에게 파는 것에 그치는 판매 중심의 개념이었다.

그러나 이제는 고객관계관리를 협의적 의미에서 더욱 발전시켜 광의적 의미로 생각할 필요가 있다. 광의적 의미의 고객관계관리는 고객의 데이터를 관리하는 차원에서 그치는 것이 아니라 고객에게 보다 나은 가와 만족을 제공함으로써 고객의 관계를 만들고 유지하는 것을 의미한다.

고객관계관리를 통해 고객과의 장기적 관계를 만들고 기업에 대한 경영성과를 개선시킬 수 있다. 고객관계관리란 선별된 고객 즉 우수고객으로부터 지속적인 수익창출을 유도하고 장기적으로 고객관계를 가능하도록 관리하는 것인데 결국 고객과 연관된 기업의 내부 및 외부 자료를 분석하고 통합하여 각 고객 특성에 기반한 마케팅의 활동을 계획하고 지원하는 과정, 이른바 고객 맞춤식 서비스를 제공하는 것이다.