경청의 기술 핵심 정리

• 경청은 상대방의 이야기에 큰 관심을 가지고 주의를 집중하여 듣는 것이다.
• 경청은 지식이나 정보를 얻으려고 할 때의 청취와 구별된다.
• 공감적 경청은 집중하기, 격려하기, 반영하기 기술로 이루어진다.
• 경청 행위는 여덟 가지 방법으로 향상시킬 수 있다.
• 상대방의 의견이 나와 다르더라도 수용적인 태도로 충분히 듣는 노력이 필요하다.

경청의 개념과 중요성

• 경청하는 일은 상대방에게 화제의 주도권을 맡기는 일이다.
• 관심을 나타내는 자세와 눈맞춤, 산만하지 않은 환경이 필요하다.
• 의견이 다르더라도 성급하게 반박하지 않고 충분히 듣는다.
• 경청은 정확한 이해와 정직한 표현을 촉진한다.

듣기의 유형

• 건성으로 듣기는 듣으려는 노력조차 하지 않는 것이다.
• 피상적 듣기는 말소리만 들을 뿐 진정한 경청이 이루어지지 않는다.
• 평가적 듣기는 의도나 감정보다 말의 내용에 치우친다.
• 적극적 듣기는 화자의 입장에서 의도와 감정까지 이해하려는 듣기다.

공감적 경청과 직장에서의 경청

• 집중하기는 미소, 고개 끄덕임, 적절한 음성 반응을 보내는 것이다.
• 격려하기는 좀 더 이야기해 보라는 말로 대화를 이끄는 것이다.
• 반영하기는 들은 내용을 자신의 말로 재진술하는 것이다.
• 상사가 경청하면 직원의 문제를 올바르게 이해하고 팀워크가 좋아진다.

경청 행위의 향상방법

• 난해한 자료를 경청하는 연습을 한다.
• 스피치 목적을 알고 주제에서 흥미를 창출한다.
• 화자와 물리적 정황에 적응하고 감정을 억제한다.
• 아이디어와 추론 형태를 청취하고 여유 시간을 현명하게 이용한다.

직장 관계별 경청의 효과

• 부하직원이 경청하면 상사의 의도를 알고 정확하게 업무를 처리한다.
• 부하직원은 상사에게 믿음이 가는 직원이라는 이미지를 줄 수 있다.
• 영업 사원이 고객의 말을 경청하면 고객은 자신을 진짜 고객으로 여긴다고 느낀다.
• 직장에서의 경청 효과는 강정흔(2010)의 내용에서 발췌해 정리했다.

공감적 경청의 세 가지 기술

핵심 개념

• 경청 — 주의를 집중해 상대방의 말을 듣는 것
• 청취 — 정보를 얻기 위해 듣는 것
• 피상적 듣기 — 말소리만 듣는 듣기
• 적극적 듣기 — 의도와 감정까지 이해하는 듣기
• 반영하기 — 들은 내용을 자기 말로 다시 말하기
• 행간의 의미 — 말하지 않은 감추어진 의미

자주 묻는 질문

• Q. 경청과 청취는 어떻게 다른가요?
  A. 청취는 정보를 얻기 위해 듣는 것이고 경청은 큰 관심을 가지고 주의를 집중해 듣는 것이다.
• Q. 공감적 경청의 기술은 무엇인가요?
  A. 집중하기, 격려하기, 반영하기다.
• Q. 참고자료는 몇 편인가요?
  A. 단행본과 논문 등 6편이다.

정리

이 글은 경청을 상대방에게 주도권을 넘기고 주의를 집중하는 태도로 정의하고 듣기의 유형과 공감적 경청의 기술, 직장 관계에서의 효과를 차례로 정리한다. 마지막으로 경청 중 요점의 타당성을 살피고 행간의 의미까지 듣는 여유를 가져야 한다는 점을 강조하며 말하지 않은 내용까지 경청하는 자세를 제시한다.