■ 서비스경영 5장 서비스 프로세스 관리 강의자료: 고객 참여, 대기 관리, 진실의 순간, 서비스 청사진 요약본
서비스경영 교재의 5장 서비스 프로세스 관리를 25장의 슬라이드로 정리한 강의자료입니다. 서비스가 전달되는 절차와 활동의 흐름인 서비스 프로세스의 개념과 사우스웨스트 항공 사례로 본 표준화와 개별화, 고객에게 보이는 부분과 보이지 않는 부분으로 나눈 서비스 프로세스 모델을 설명합니다. 서비스의 비분리성에 따른 고객 참여의 중요성과 유형, 고객의 역할, 셀프 서비스 기술을 정리하고, 구매 전 과정의 대기 관리와 이를 위한 생산 기법과 고객 인식 관리, 구매 과정의 진실의 순간 관리와 MOT 대응 유형, 영향 평가, 구매 후 과정의 피쉬본 다이어그램을 살펴봅니다. 이어서 피자 전문점 예를 든 서비스 청사진과 서비스 프로세스 재설계 방안, RFID 전자 도서관 사례를 다룹니다.
■ 서비스경영 5장 서비스 프로세스 관리 강의자료: 고객 참여, 대기 관리, 진실의 순간, 서비스 청사진 중요 포인트 발췌.
서비스 프로세스의 개념 서비스 프로세스 모델 3) 고객에게 보이는 부분: 고객이 서비스 조직과 만나는 접점 – 고객, 시스템과 운영, 접점 종업원, 물리적 자원과 장비가 서비스 품질에 영향을 미침 / 특히 고객은 공동 생산자로 서비스 과정에 참여 고객에게 보이지 않는 부분: 시스템 지원, 경영지원, 물리적 지원이 해당됨. 가시선 뒤에서 훌륭한 품질의 서비스가 제공되더라도 접점에서의 서비스가 나쁘면 고객의 서비스 품질에 대한 인상에 나쁜 영향 / 보이지 않는 부분의 서비스는 고객에게 인지되지 않아 서비스 가격이 높다고 생각할 수 있음.
서비스 프로세스와 고객 참여 고객 참여의 중요성 1) 서비스의 비분리성 특성상 고객은 서비스 과정에 일정 역할 수행, 관객이 연극을 구성하는 한 요소이듯, 서비스에서 고객의 역할 중요 서비스를 받는 고객: 단순 참여가 필요한 경우(바이올린 연주회 참석) / 어느 정도 노력이 필요한 경우(미용실에서 헤어스타일 상의, 회계사에게 회계보고 의뢰) / 적극적 참여가 필요한 경우(다이어트 프로그램, 결혼 중매 서비스) 다른 고객: 서비스 환경 내 같이 존재하며 서비스 결과나 과정에 영향을 미침(테마파크내 다른 고객, 수영센터에서 신참에 대한 사회화 등)
서비스 프로세스와 고객 참여 고객 참여의 유형 2) 특히, 고객에 의한 가치창조의 중요성, 정보기술의 발달(블로그, SNS)로 최근 고객 시민행동의 영향력 증대 / 기업 경쟁력의 중요한 부분으로 부각 - 서비스 제공자는 보다 낮은 비용으로 고객의 요구 반영, 고객은 서비스 생산 및 전달과정에 참여하고자 하는 욕구 만족(가치의 선순환 구조 형성) 구분 역할 내(in-role) 역할 외(extra-role) 순기능 참여행동(음식주문, 택시 행선지 언급) 시민행동(기업에 정보제공 및 건의) 역기능 불평행동(환불, 교환, 불만족 표명) 불량행동(폭력, 절도, 기물파손)
서비스 프로세스와 고객 참여 고객의 역할 3) 고객에게 보이는 부분: 고객이 서비스 조직과 만나는 접점 – 고객, 시스템과 운영, 접점 종업원, 물리적 자원과 장비가 서비스 품질에 영향을 미침 / 특히 고객은 공동 생산자로 서비스 과정에 참여 고객에게 보이지 않는 부분: 시스템 지원, 경영지원, 물리적 지원이 해당됨. 가시선 뒤에서 훌륭한 품질의 서비스가 제공되더라도 접점에서의 서비스가 나쁘면 고객의 서비스 품질에 대한 인상에 나쁜 영향 / 보이지 않는 부분의 서비스는 고객에게 인지되지 않아 서비스 가격이 높다고 생각할 수 있음. 준직원: 직원과 마찬가지로 서비스의 생산과 전달과정에 참여, 준직원으로서 고객이 야기할 수 있는 불확실성에 유의해야 함(단지 잠시 생산활동의 과정상 직원의 역할 수행) 인적 자원: 고객에게 적절한 역할을 부여하면 고객은 스스로 생산자 역할에 적극적으로 참여, 고객은 생산성의 원천이며 품질, 가치, 만족에의 공헌자(ex. 사우스웨스트 항공 지정좌석제 폐지로 가격 인하, IKEA 셀프 가구 조립으로 가격 인하) 혁신자: 선도 이용자(lead-user)들은 새로운 상품과 서비스 개발의 전면에 진출, 서비스의 문제점을 발견하고 해결안을 제시(ex. 일렉트로닉 아츠의 고객에 의한 게임 소프트웨어 제작)
오늘의 추천자료! 빠르고 간편하게 해보세요! ⚡
서비스경영 5장 서비스 프로세스 관리 강의자료: 고객 참여, 대기 관리, 진실의 순간, 서비스 청사진
■ 서비스경영 5장 서비스 프로세스 관리 강의자료: 고객 참여, 대기 관리, 진실의 순간, 서비스 청사진 정보플러스
고객이 만나는 모든 순간을 설계하다
서비스의 품질은 고객이 경험하는 과정 전체에서 결정됩니다. 이 강의자료는 서비스 프로세스의 개념과 관리, 개선 기법을 담았습니다.
강의자료 구성
- 서비스 프로세스의 개념과 모델
- 고객 참여의 중요성과 유형
- 셀프 서비스 기술
- 대기 관리와 고객 인식 관리
- 진실의 순간과 MOT 관리
- 서비스 청사진과 프로세스 재설계
구매 과정별 관리
| 과정 | 관리 방법 |
|---|---|
| 구매 전 | 예약 활용 등 대기 관리 |
| 구매 중 | 진실의 순간 관리와 MOT 영향 평가 |
| 구매 후 | 피쉬본 다이어그램으로 원인 분석 |
서비스 프로세스의 개념과 구매 과정별 관리, 개선 기법
- 교재 한 장의 내용을 사례와 도식으로 알기 쉽게 정리했습니다.
- 서비스경영, 서비스마케팅, 호텔경영 수업의 예습과 복습에 좋습니다.
- 항공사, 피자 전문점 등 실제 사례가 풍부합니다.
■ 서비스경영 5장 서비스 프로세스 관리 강의자료: 고객 참여, 대기 관리, 진실의 순간, 서비스 청사진 참고문헌
nan
